Análisis de Procesos entidad reguladora
Cecilia ChicomaEnsayo18 de Agosto de 2015
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2014 | |
OSINERGMIN mdarimac |
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1 Descripción de la empresa
2 Mapa de procesos
3 Matriz de priorización
4 Clientes internos y externos y sus expectativas
5 Situación actual
5.1 Ameba del proceso
5.2 Problemas principales
5.3 Diagrama de bloques
5.4 SIPOC
5.4.1 Subproceso de Recepción de Denuncias
5.4.2 Subproceso de Revisión y Clasificación de Denuncias
5.4.3 Subproceso Atención de denuncias
5.5 DAP
5.6 Aspectos tecnológicos que soportan el proceso actual
5.7 Indicadores
5.7.1 Costo
5.7.2 Tiempo
5.7.3 Calidad
5.7.4 Otro indicador
5.8 Análisis de datos relacionados a métricas actuales
5.9 Conclusiones y recomendaciones
6 Solución propuesta
6.1 Nuevo modelo del proceso
6.2 Benchmarking
6.3 Habilitadores del nuevo proceso
6.4 Indicadores propuestos
6.4.1 Cantidad de denuncias atendidas vs Cantidad de supervisiones realizadas
6.4.2 Otro indicador
6.5 Diseño de la infraestructura
6.5.1 Aspectos organizacionales
6.5.2 Aspectos tecnológicos
6.6 Planeamiento de la implementación
6.7 Evaluación financiera
6.7.1 Flujo de efectivo competente a la solución propuesta
6.7.2 Análisis ROI
6.7.3 Resumen
Descripción de la empresa
Mapa de procesos
[pic 1]
Matriz de priorización
Procesos | ATRIBUTOS Y CRITERIOS | Total | ||||
Impacto en la empresa | Impacto en la estrategia | Susceptibilidad al cambio | Impacto en costos | Impacto en clientes | ||
20% | 10% | 10% | 30% | 30% | 100% | |
Orientación al Ciudadano | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4.6 |
Atención de Quejas | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4.4 |
Atención de Reclamos | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4.3 |
Atención de Reclamaciones | 5 | 4 | 2 | 3 | 5 | 4.0 |
Atención de Denuncias | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4.9 |
Clientes internos y externos y sus expectativas
Clientes | Expectativas |
Internos | |
Gerente de Fiscalización Eléctrica | Cumplimiento de las cartas de servicio |
Supervisor | Reducción de la cantidad de denuncias |
Especialista | Reducción de tiempos de atención |
Asistente Técnico | Entrega de documentación en el tiempo establecido |
Externos | |
Ciudadano | Rápida atención |
Respuesta a consultas realizadas | |
Empresas Concesionarias | Reducción de la cantidad de denuncias |
Oficina de Comunicaciones | Menor cantidad de reclamos |
| Satisfacción del ciudadano en la atención de su denuncia |
Situación actual
Ameba del proceso
Problemas principales
Los problemas principales son los siguientes:
- Demora en la atención de la denuncia del ciudadano/empresa (12 días para indicarle solo el tiempo de atención).
- Osinergmin asume actividades que no son de su competencia, asignando recursos y presupuesto para cumplir dicho fin.
- No se tiene una trazabilidad completa del proceso de atención de la denuncia.
- El cliente no tiene información del estado actual de la atención de su denuncia.
- No se realiza seguimiento de la atención de la denuncia por parte de las concesionarias.
Diagrama de bloques
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SIPOC
Subproceso de Recepción de Denuncias
PROVEEDOR | ENTRADA | PROCESO | SALIDA | CLIENTE |
Oficina de Comunicaciones | Evidencia de Denuncias (recibos, fotos, etc.) | Validación de Datos del ciudadano | Cargo Simple con número de expediente | Ciudadano / Empresa |
Sistema de RENIEC | Documento de Identificación del ciudadano/empresa | Solicitud de información de denuncia | Registro de expediente | Supervisor |
Sistema de SUNAT | Manifestación del ciudadano | Registro en el sistema | ||
Canales de Atención (Correo, Teléfono, Portal, EUA, Redes Sociales) | Generación de Número de expediente | |||
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| Asignación de expediente a responsable |
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