CASO DE ITIL: Industrias Textiles
Enviado por juan perez rodriguez • 4 de Diciembre de 2016 • Tareas • 872 Palabras (4 Páginas) • 282 Visitas
Descripción | |
Empresa | Industrias Textiles |
Sede Principal | Lima |
Total de Empleados | 600 |
Facturación | 100 millones anuales |
Sistemas (Aplicaciones) | ERP - desarrollado al interno |
Plataforma de Sistema | Servidor WEB - tecnologia Microsoft |
Área de TI | Help Desk (2 personas) |
Desarrollo (4 personas) | |
Infraestructura y Comunicaciones (3 personas) | |
Infraestructura | Servidores MS Windows 2010 |
Servidores de Administración de usuario, correo electrónico. | |
Servidores de BD | |
Firewall y proxy. | |
Principales Clientes (Clientes internos) | [pic 1] |
Cumplimiento de Servicio | |
[pic 2] |
CASO DE ITIL: Industrias Textiles
Casuística
En la ejecución de los servicios de TI se tiene que los clientes (clientes internos) se quejan de la lentitud y demora en la atención de sus requerimientos.
Propuesta de solución
Con el fin de mejorar el servicio y reducir costos en la organización se propone a la empresa Industria textil lo siguiente:
- Analizar y categorizar los requerimientos, a nivel de soporte, redes y otros servicios.
- Especificar métricas para la evaluación de eficiencia del servicio brindado, de tal manera de poder de reducir el impacto en tiempos de demora.
- Estandarizar roles y funciones de la Help Desk, con el fin de cambiarlo en Service Desk.
- Evaluar costo – Beneficio de Help Desk – Service Desk / servicio de Infraestructura.
- Especificar las métricas de medición en las aplicaciones (desarrollo, certificación y producción)
- Implementación de Catalogo de Servicio
- Análisis de parámetros de prioridad de atención a requerimientos.
Fases para el desarrollo de la solución:
- Configuración Inicial
- Análisis del estado actual
- Diseño de la estrategia
- Diseño / Re-Diseño de procesos
- Implementar Métricas
Rad Map Desarrollo de la solución
[pic 3]
Especificaciones:
objetivos | Actividades | |
Reducir la cantidad de incidentes en demora | Revisar y re-diseñar los procesos críticos de servicio de TI | |
Mejorar la calidad del servicio y reducir los incidentes frecuentes (cerrar problemas pendientes) | Clasificar y tipificar los tipos de incidencias | |
Integrar los servicios de TI con el negocio | Desarrollar cronogramas de mantenimiento | |
Implementar y/o mejorar Kpi's y reportes de cada servicio brindando directamente al cliente | Desarrollar y desplegar horarios de Service Desk | |
Alcance | Desarrollar reportes específicos para Kpi's | |
Incidentes y gestion de problemas (politicas, procesos y workflow) | Implementar piloto de Service Desk | |
modulo de seguimiento de la gestion de problemas | Desarrollar políticas de flujo de trabajo | |
Service Desk y entrenemiento de equipo. | Implementar flujo de trabajo para la gestión de cambios | |
Expectativa de beneficios | Capacitar a usuarios de acuerdo a las necesidades del negocio | |
Incrementar el numero de incidentes resueltos | Re-Diseñar roles y funciones de acuerdo a las necesidades del negocio | |
reducir el tiempo de atencion a las solicitudes | Depurar servicios que no son utilizados | |
Incrementar el porcentaje de incidencias clasificadas y tipificadas | Re-Diseñar metricas de costo en los servicios | |
Factores Críticos | Riesgos potenciales | Key Measures |
Instalación y seguimiento | Recursos para las validaciones de métricas | Promedio de incidencias solucionadas a tiempo |
Gestión de problemas | Problemas no conocidos | Porcentaje de incidencias derivadas incorrectamente |
Efectividad en la clasificación (Revisión de cronograma) | Consolidación de información no validad | porcentaje de llamadas solucionadas (requerimientos solucionados) |
Métricas de desarrollo de staff |
| Porcentaje de llamadas abandonadas (requerimientos no atendidos o cerrados) |
...