Control De Calidad

¿Calidad en el trabajo o calidad en el servicio? (I)

¿Calidad en el trabajo o calidad en el servicio? Esta es la cuestión que debemos resolver cuando se trata de buscar la satisfacción del cliente, porque, no nos engañemos, realizar un trabajo de calidad no es lo mismo que dar un servicio de calidad. En el primer caso, un encargo resuelto brillantemente no tiene por qué suponer que el cliente perciba que ha recibido un buen servicio. Sin embargo, un servicio de calidad, incluso en el caso de que el resultado de nuestro trabajo no haya alcanzado los objetivos inicialmente previstos, puede generar una satisfacción del cliente pareja o superior.

Ruedas de engranaje con fondo amarillo

La explicación de esta paradoja reside en que nos enfrentamos a una cuestión de percepción del cliente, quien no se limita a evaluar la ejecución técnica de nuestros trabajos (llevar la defensa de un asunto, constituir una sociedad, realizar un dictamen, etc...) debido a que la intangibilidad que caracteriza a los servicios profesionales le impide experimentarlos correctamente, ya que, por regla general, no conoce la técnica que aplicamos para resolver su encargo, dándose la circunstancia de que incluso cuando se ha resuelto un asunto extremadamente complicado, el cliente no tiene datos objetivos que le permitan emitir un juicio sobre la excelencia de dicho trabajo. Sin embargo, si puede percibir sin limitación alguna el servicio que se le está prestando por el profesional.

Efectivamente, a diferencia de los procesos de producción tradicionales, los servicios prestados por los profesionales no derivan de un proceso de transformación de recursos tangibles, sino de creación de soluciones a partir de recursos igualmente intangibles (conocimiento, especialización, etc...), por lo que el cliente medio carece de referencias para evaluar la calidad del trabajo prestado. En principio, el cliente presupone que dominamos nuestra especialidad. Otra cuestión es que con el tiempo, el cliente tenga datos objetivos que le permitan deducir que el abogado le ha dado un buen servicio. Imaginemos el caso de un contrato de arrendamiento de servicios que, al cabo de un par de años, da problemas con el arrendatario por no incluir determinadas previsiones... No obstante, en principio, el cliente carece de esa capacidad de evaluación técnica.

Pongamos dos ejemplos. Imaginemos que un cliente (un consumidor medio), que a través de la recomendación de un familiar contrata los servicios de un abogado conocido por el dominio de la materia. Tras realizar el encargo, el abogado se pone manos a la obra con excelente técnica, pero el cliente, ya sorprendido por la falta de atención de la secretaria, un tiempo de espera de casi una hora en unas instalaciones obsoletas y la poca concreción del abogado en cuanto a la cuantía final de sus honorarios, comprueba como éste no responde a sus llamadas ni le informa del desarrollo del asunto. Cuando finalmente lo hace, percibe que el abogado tiene prisa y parece que no le escucha. Finalmente, el abogado resuelve el problema encomendado. En este caso, ¿estará el cliente satisfecho con el servicio prestado? Probablemente no, puesto que su percepción ha sido negativa, incluso es probable que en la próxima ocasión, antes de dirigirse al mismo abogado cambiará impresiones con amigos, familiares, decidiendo finalmente optar por contratar otro despacho que le ofrezca un mejor servicio.

En el segundo caso, si el cliente visita un despacho en el que lo primero que percibe es que la secretaria lo espera y le atiende con amabilidad; que las instalaciones son modernas y funcionales; que el tiempo de espera es mínimo, y que el abogado lo escucha y que, una vez realizado el encargo y emitido un presupuesto de trabajo, puede mantener un contacto permanente con su abogado, quien lo tiene informado del desarrollo del caso, ¿Cuál

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