CONTROL DE CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

1. La Calidad para Juran

Calidad según Juran tiene múltiples significados. Dos de esos significados son críticos, no solo para planificar la calidad sino también para planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial.

Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.

Calidad es " adecuación al uso".

La Misión de Juran y la Planificación para la Calidad

Crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad.

Establecer un nuevo enfoque de la planificación de la calidad.

Suministrar formación sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque.

Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa). Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso de planificación de la calidad, dominio derivado de la replanificacion de los procesos existentes y de la formación correspondiente.

Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificación de la calidad de forma que se evite la creación de problemas crónicos nuevos.

La Espiral del Progreso de la Calidad

Una forma conveniente de mostrar algunos de los muchos usos y usuarios es por medio de la "espiral de progreso de la calidad". Nos referimos a ella simplemente como "la espiral.

"La espiral muestra una secuencia típica de actividades para poner un producto en el mercado. En las grandes empresas departamentalizamos esas actividades. Como resultado cada departamento realiza un proceso operativo, produce un producto y suministra dicho producto a otros departamentos receptores pueden ser considerados "clientes" que reciben los productos procedentes de los departamentos proveedores. La tabla de más abajo muestra algunas de las relaciones evidentes en "la espiral":

Proveedor Producto (Bienes y Servicios) Cliente

Cliente

Desarrollo del producto

Operaciones

Marketing Información sobre las necesidades

Diseños del producto

Bienes, servicios

Bienes, servicios Desarrollo del producto

Operaciones

Marketing

Clientes

Observe que algunos de los clientes son "internos", esto es miembros de la misma compañía que los proveedores. Otros clientes son externos.

"La Espiral" es una versión altamente simplificada de lo que ocurre en una gran empresa.

2. La Trilogía de Juran

La planificación de la calidad en uno de los tres procesos básicos de gestión por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes, productos tales como facturas, películas de polietileno, contrato de ventas.

Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producir el producto. Al ir progresan las operaciones, vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta pérdida se hace crónica porque el proceso se planifico así.

Se han utilizado en las finanzas durante siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una terminología normalizada.

La tabla que sigue muestra algunos ejemplos:

Procesos de la Trilogía Terminología Financiera

Planificación de la Calidad

Control de Calidad

Mejora la Calidad Presupuestar, planificar el negocio Control de Costos, Control de Gastos, Control de Inventario

Reducción de Costos, Mejora de Beneficios

El Mapa de Carreteras para la Planificación de la Calidad

La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. Más concretamente, la planificación de la calidad comprende las siguientes actividades básicas:

Producto y proceso existente

Identificar clientes Necesidades de los clientes

(en unidades de medida)

Lista de clientes Desarrollar producto

Descubrir las necesidades de los clientes Características del producto

Necesidades de los clientes

(en su lenguaje)

Optimizar diseño del producto

Traducir Objetivos del producto

Necesidades de los clientes

(en nuestro lenguaje) Desarrollar proceso

Establecer unidades de medida Características del proceso

Unidades de medida Optimizar probar la capacidad del proceso

Establecer medida Proceso listo para ser transferido

Necesidades de los clientes

(en unidades de medida) Transferir a operaciones

Proceso listo para producir

3. Identificar a los Clientes

El primer paso en la planificación de la calidad es identificar quiénes son los clientes. Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quién repercute. Cualquier persona sobre la que repercuta es un cliente.

Para seguir el producto, hay que preparar un diagrama de flujo de proceso que produce el producto.

Según el principio de Pareto, los clientes se pueden clasificar en dos categorías básicas:

• Unos relativamente pocos ("pocos vitales"), cada uno de los cuales tiene gran importancia para nosotros.

• Un número relativamente elevado de clientes, cada uno de los cuales tiene una importancia moderada para nosotros ("muchos útiles").

• Los "pocos vitales" incluyen los grandes fabricantes de equipos primarios, los grandes comerciantes, los altos directivos.

• Los "muchos útiles" incluyen los clientes, los comerciantes, la mano de obra, los procesadores y el público.

4. Descubrir las Necesidades de los Clientes

Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá de las necesidades manifestadas y descubrir también las no manifestadas.

Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el proveedor.

Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una ordenación.

Los métodos para detectar las necesidades de los clientes incluyen:

Ser cliente

Comunicarse con los clientes

Simular el uso por los clientes

La comunicación referente a la insatisfacción con el producto generalmente se realiza por iniciativa de los clientes, a través de las quejas y cosas así.

La comunicación referente a la satisfacción con el producto generalmente se realiza por iniciativa nuestra, a través de la investigación de mercado.

La insatisfacción y la satisfacción con el producto no son contrarias.

La investigación de mercado para detectar las necesidades de los clientes requiere, como mínimo, las respuestas a las siguientes preguntas:

¿Qué características del producto son más importantes para usted?

En cuanto a esas características clave, ¿Cómo se puede comparar nuestro producto con el de la competencia?

Traducción

Frecuentemente, las necesidades del cliente, expresadas en el lenguaje del cliente no están claras para nosotros debido a que la terminología es ambigua y a los múltiples dialectos que existen.

Para asegurarse una comunicación eficaz, las necesidades del cliente se tienen que traducir a nuestro lenguaje.

La necesidad de la traducción se aplica tanto a los clientes internos como a los externos.

Unidad de Medida

Una cantidad definida de cualquier característica de la calidad, que permite la evaluación de esa característica con números.

Sensor

Un método o instrumento, que puede realizar la evaluación y expresar los hallazgos con números, en función de la unidad de medida.

La precisión en asuntos de calidad exige que "lo digamos con números".

Para decirlo con números hace falta, para cada característica de la calidad, una unidad de medida y un sensor.

Hay múltiples tipos de unidades de medida:

• Tecnológicas

• Del comportamiento del producto

• De errores y fallos

• Del comportamiento de los departamentos

• Del comportamiento de la corporación

• Del comportamiento de la dirección

La unidad de medida ideal:

Suministra una base común para tomar decisiones

Es comprensible

Tiene una amplia aplicación

Es susceptible de ser interpretada con uniformidad

Es económica de aplicar

Es compatible con los diseños existentes de sensores.

Los sensores nos ayudan a evaluar la calidad en función de una unidad de medida.

Un sensor es un dispositivo especialmente para evaluar la presencia y la intensidad de unos fenómenos específicos.

La precisión de un sensor es su capacidad para reproducir los resultados cuando se repite un ensayo.

Los sensores se usan a todos los niveles de la compañía – a niveles de dirección, como a niveles tecnológicos.

Los sensores humanos son una fuente importante de error.

Los

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