Customer Service

Gabriela, la nueva gerente de Customer Service, ha sentidoúltimamente que José (uno de los supervisores en su dpto.) no la tratacomo antes.Hoy, le solicitó a José que hiciera un par de horas extra el próximoviernes por la tarde, para terminar de entrenar a dos empleadosnuevos, pero José se negó, cuando antes nunca había puestoinconvenientes en quedarse tiempo extra. Ella se quedó con la duda,de si José se opuso porque Gabriela se lo pidió cortés y formalmente

usando las palabras “por favor”, porque ella es mujer o porque José

quedó resentido cuando Gabriela obtuvo el puesto de Gerente deldepartamento en lugar de él hace ya un mes.José también se había postulado para el puesto cuando ambos eransupervisores. Ambos comenzaron su carrera en la empresa hace unos

9 años atrás y desde entonces han ido “creciendo” juntos en la misma,

se podría decir que hasta la promoción de ella, tenían una buenarelación de compañeros y colaboraba uno con el otro cuando lonecesitaban.

CUESTIONESa)

¿Hubo un conflicto? ó ¿fue sólo una situación sin mayoresconsecuencias?

Claro que se generó un conflicto. Es evidente que José creía quemerecía esa gerencia en lugar de Gabriela. Tal vez no le agradó

cómo se tomó la decisión de la promoción, o tal vez piense que unamujer no puede ocupar ese puesto, o tal vez sienta que loperjudican adrede.

b)

Si hubo un conflicto ¿Cómo afectará al departamento y ala empresa?

Habrá competencia desleal, falta de comunicación, falta deinformación, mala fe en el actuar, dobles discursos. En fin, todo loesperable cuando hay rencor y resentimiento.

c)

La próxima vez que Gabriela tenga que pedirle un trabajoa José, ¿cómo debería hacerlo?

A través de otra persona en la que José confíe.

d)

¿Seguirá José actuando de forma negativa frente aGabriela? Y si es así ¿Hasta cuando?

Seguirá actuando así hasta que sea promocionado él.

e)

¿Qué haría usted si fuera el jefe de ambos?

En caso de no poder darle un ascenso a José, deberían trabajar enáreas separadas.

4.5.

CASO 5

Juan tiene 40 años de edad, está casado y lleva cuatro años trabajando

en la multinacional “X” como

Team Leader del Call Center. No le ha idomal, pero actualmente no se siente satisfecho pues sabe que le será difícil ascender tomando en cuenta que tiene a varios compañeros conmejores posibilidades, así que, a menos que suceda algún imprevisto,no podrá ascender al siguiente nivel (Gerente del departamento)durante los próximos 10 años (mínimo).Aunque tiene un sueldo aceptable y se siente bien en su trabajo, sabeque podría ganar más en otra empresa. Juan se ha preparado bien académicamente y ahora cuenta con otro título y mayor experiencia.

a)

¿Qué recomendación le darían a Juan?

Juan no debe cambiar de trabajo.Porque con su baja autoestima, no conseguirá mantener el cargode Gerente en otra compañía, su simple inseguridad oculta, lodelatará al querer aprender el nuevo sistema informático y detrabajo, es decir, conoce el ramo pero consideremos que no entodas las empresas se trabaja igual, tendrá toda laresponsabilidad a su cargo, lidiara con sus subordinados alintentar entrenarlos sabiendo que son irresponsables,intolerantes y explosivos.Se estresará demasiado al dejar siempre trabajo pendiente, a lagran responsabilidad que tendrá y temerá las consecuencias delas decisiones que tome. Incluso por ser nuevo empleado tal vezla toma de decisiones sea tardía.

Pasará menos tiempo con su familia, por la distancia de la

compañía, y el 30% del aumento que le promete la compañía “Y”

no lo verá reflejado por los costos que

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