E-SERVICE

Para una empresa basada en Internet, la experiencia del cliente se convierte en su marca.

La clave del éxito no está en atraer visitantes, sino en tener clientes altamente satisfechos que compren en su negocio una y otra vez. Lograrlo no es cuestión de azar, es el resultado de aplicar los principios y conceptos adecuados de servicio al cliente.

Internet está evolucionando continua y rápidamente. Ya no es una novedad, ya es parte de la vida cotidiana de muchas personas. Al principio, los clientes aceptaban un trato de segunda clase, debido a la novedad; esto ya no ocurre. Los consumidores de hoy son tan exigentes con los servicios que obtienen en Internet como con cualquier otro. Si usted es incapaz de proporcionarles un buen servicio, inmediatamente harán 'click' en la página de su competencia.

Si sigue los 7 principios del e-servicio - prestando un servicio que sea fácil de utilizar, cumpliendo lo que promete, y tratando a cada usuario como cliente valioso - tendrá el mayor activo que un negocio en Internet puede tener: clientes altamente satisfechos, preparados para comprar una y otra vez.

Principio #1 “Facilidad de hacer negocios”

Una empresa con la que sea fácil hacer negocios, asume que los clientes visitan su página web para satisfacer una necesidad y no para asombrarse por su tecnología. Para ello, hay que pensar como los clientes, no como los técnicos, y hacer que todo sea tan sencillo y directo como sea posible.

1. Domine los conceptos básicos de diseño, que haga fácil hacer negocios con su empresa.

Una página web bien diseñada y orientada a los clientes:

o Es relevante. Ayuda a los visitantes a realizar lo que desean, en lugar de asombrarlos.

o Evita el desperdicio del tiempo. Las personas están ocupadas y quieren acceder a lo que necesitan con un sólo “click”.

o Hace que todo sea obvio y accesible.

o Abren rápidamente, en 8 segundos o menos.

o Tienen un proceso de compra sencillo.

o Proporciona opciones de búsqueda.

o Alienta a los visitantes a contactar a la empresa si necesitan ayuda o tienen alguna pregunta.

o Contesta los correos electrónicos en menos de un día, preferiblemente con una respuesta personalizada, no automatizada.

o Hace fácil la navegación.

o Coloca los precios a la vista.

o Tiene un proceso de registro sencillo, que evita solicitar información tediosa y no esencial.

o Informa el costo de envío y despacho mucho antes del pago.

o Hace fácil el proceso de devolución.

o Tiene un proceso de pago rápido y eficiente.

o Establece fechas de entregas realistas, entregando a tiempo.

o Evita colocar gráficos intermitentes o que giren.

o Permite la personalización, ahorrando tiempo en el futuro.

o Mantiene un registro de compras pasadas, haciendo las compras sucesivas mucho mas sencillas.

Hay tantas empresas en Internet que los clientes están mejor informados que nunca. Se rehúsan a hacer negocios con una que lo haga difícil. La idea de la nueva tecnología es hacer la vida (y el trabajo) más fácil y divertido.

Si le hace la vida fácil a sus clientes, diseñando su página web acorde a sus necesidades, le serán muy leales. De lo contrario, sus competidores se aprovecharán rápidamente.

2. Tenga listos los sistemas administrativos (back-end) requeridos, antes del lanzamiento.

Los sistemas back-end consisten en todo lo que debe funcionar para que usted cumpla la promesa de entrega que hizo a sus clientes. Incluye manejo de pedidos, inventario, despacho, etc. No hay nada peor que prometer algo en línea, y no cumplirlo.

Debe ser un sistema progresivo; al pasar el tiempo, debe ser cada vez más fácil para los clientes realizar negocios con usted. Su competencia lo hace - si no mejora, en esencia estará empeorando.

Una empresa confiable debe tener los sistemas apropiados para ejecutar y entregar sin falta.

3. Desarrolle sistemas de servicio amigables.

Los buenos sistemas de entrega electrónicos son fáciles para sus empleados, acoplándose a la forma en la que ellos trabajan más efectivamente.

Desde el punto de vista del cliente, un sistema “amigable” es:

o Accesible todo el tiempo y desde cualquier parte.

o Preciso.

o Integrado a un sólo punto de contacto.

o Fácil de entender.

o Rápido.

o Transparente.

Las empresas inteligentes crean estos sistemas de entrega amigables estableciendo estándares, midiendo el desempeño, mejorando los inconvenientes inevitables y experimentando con nuevas ideas todo el tiempo.

Principio # 2 “Cree un diseño que lo distinga”

Muchas páginas web son poco más que un catálogo electrónico, o listas de artículos a la venta. Por el contrario, una página “distinguida” crea lealtad y confianza, haciendo que los visitantes se sientan bien servidos. Atienden las necesidades de los clientes, a la vez que proporcionan una experiencia única y memorable.

4. Inyecte personalidad en cada punto de contacto.

Una buena marca puede que atraiga visitantes a su página web una vez, pero sólo una experiencia excepcional la llevará de aceptable a memorable. La mejor forma de lograrlo es añadir su marca en cada punto de contacto con el cliente.

Cada uno de estos contactos son decisivos – son una oportunidad para que el cliente forme una impresión (negativa o positiva) de su organización. Asegúrese que cada punto de contacto sea “a prueba de tontos” y que esté enfocado en el cliente – no en la compañía.

Para un negocio tradicional, la página web debería ser una extensión de la experiencia fuera-de-línea del cliente. Refuerce entonces los aspectos positivos de la empresa. Para un negocio que solo funciona en Internet, la página web es la identidad de marca, y los clientes lo juzgarán sobre la base de sus experiencias desde el primer “click”.

Para ambos tipos de empresa, la experiencia que sus clientes tengan en su página dictamina si realizarán o no la compra. La forma cómo usted responda a esa compra determinará si volverán a comprarle en el futuro o no.

5. Haga que la emoción sea parte de la experiencia.

Las buenas páginas web capturan y luego involucran a los clientes emocionalmente. Toman la curiosidad e interés inicial, y los transforman en una especie de encantamiento, suministrando la información tan rápido como sea posible. Una página web memorable es una experiencia emocional, no educacional.

Para lograr algo así, se requiere de muchos factores pequeños:

o Utilizar gráficos y vínculos bien pensados.

o Evitar errores obvios.

o Prestar atención a los detalles.

o Proporcionar acceso fácil y consistente.

o Cumplir con las promesas de servicio hechas.

o Atender los deseos, necesidades, expectativas y sueños de los visitantes en línea.

6. Ofrezca seguridad, rapidez y una fácil navegación.

El acceso rápido, fácil y consistente a una página web son elementos de diseño esenciales. La mayoría de los visitantes siguen esta secuencia de pasos:

1. Buscan mecanismos de seguridad. Si no existe encriptación de la información importante, imaginarán que la página no es seria y se marcharán a otra.

2. Evalúan la rapidez de descarga de las páginas del site. Si es mayor a 8 segundos, se irán a otra página.

3. Se fijan en el proceso de realizar pedidos. Una vez que han decidido qué quieren de la página, desean poder concretar la compra en forma rápida.

Transmita confianza, con principios de diseño válidos.

Las páginas web con diseños confiables tienen una infraestructura consistente. El fundamento de la confianza en línea es la relaciónentre confianza, lealtad y compras repetidas.

Una página web bien diseñada transmite al comprador que su negocio es valioso y confiable, lo que alienta a realizar la primera transacción. Si usted cumple con lo prometido y posee un buen producto, entonces se habrá ganado la lealtad del cliente; es esta lealtad la que garantiza que el cliente regrese.

La sensación de confianza debe ser percibida en cada enlace, cada formulario y cada gráfico que aparezca en su página. Si los elementos son consistentes y lucen profesionales, esto será prueba de que su empresa es fiable.

Si por el contrario, usted demuestra que no puede hacer bien ni las cosas pequeñas, la mayoría de los clientes se sentirán incómodos y desconfiarán. Una vez que esto ocurre, es muy probable que no puedan confiar lo suficiente como para querer comprar allí.

Construya confianza desde el primer “click”.

La mayoría de los clientes en Internet visitan muchas páginas, pero compran en pocas. Por lo tanto, transmitir una sensación de confianza debe hacerse tan pronto como el visitante llegue a la página - puede que no haya una segunda oportunidad.

Para construir un alto nivel de confiabilidad, requiere que:

0. Todo lo relacionado a la página esté perfecto, según los atributos que los clientes consideren como fundamentales.

1. La página demuestre de forma convincente que el negocio funciona, y que añade algo especial a lo que ofrece.

Las empresas tradicionales tienen

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