FACULTADES DE LA ADMINISTRACIÓN COACH GERENCIAL

AÑO DE PROMOCIÓN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y EL COMPROMISO CLIMÁTICO”

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“FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, EMPRESARIALES Y PEDAGÓGICAS”[pic 4]

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

TEMA I        : COACH GERENCIAL

TEMA II        : ADMINISTRACIÓN DE COSTOS: CALIDAD Y TIEMPO

TEMA III        : CALIDAD DE LOS COSTOS COMPETITIVOS

TEMA IV        : CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CARRERA                : CONTABILIDAD

ASIGNATURA        : ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS EE. FF.

PROFESOR                : C.P.C. JAIME FILINICH ROMERO

ALUMNO                : WALTER M. ORDOÑO COLANA

CICLO                : V “B”

CÓDIGO                : 09104004

MOQUEGUA – PERÚ

2014

PRESENTACIÓN - RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo dar a conocer los siguientes temas:

TEMA I: COACH GERENCIAL

Es un profesional de amplio conocimiento y experiencia sobre situaciones complejas, generalmente vividas en empresas de excelencia y alto prestigio a nivel nacional e internacional.

Las funciones del coach gerencial son las de proveer tanto a empresas como a los ejecutivos de las mismas los servicios de asesoría, planificación, dirección, capacitación, proporcionar conocimientos y metodologías, planteamiento de estructuras organizacionales, soluciones ante problemas en áreas de la empresa, estudios técnicos de dirección y alternativas para alcanzar los objetivos trazados por la empresa tanto a corto como a largo plazo, acorde a los tiempos modernos que viven las empresas.

El coach gerencial se caracteriza por ser claro, apoyar, construir confianza, tener perspectivas, paciencia, ser confidente y tener mucho respeto hacia el gerente o ejecutivos de la empresa a la cual brinda sus servicios.

Todas estas características son indispensables para que el coach pueda cumplir mejor su función, tener un conocimiento amplio de los problemas y necesidades que afronta la empresa y para que en coordinación con el equipo gerencial de la empresa se plantee las soluciones respectivas para lograr los objetivos trazados por la empresa.

TEMA II: ADMINISTRACIÓN DE COSTOS: CALIDAD Y TIEMPO

Los clientes están exigiendo niveles de calidad cada vez mayores a precios competitivos en los productos y servicios que compran. Hoy en día, la calidad y el tiempo son áreas importantes donde las compañías compiten en el mercado.

Los costos de calidad son aquellos incurridos para evitar que haya calidad pobre o aquellos costos incurridos porque ya hubo una mala calidad. Los costos de calidad (CDC) abarcan costos incurridos en toda la empresa.

A menudo se distinguen cuatro categorías de costos:

• Costos de prevención, para evitar la fabricación de productos no especificados.
• Costos de evaluación, para detectar que productos ya fabricados no se apegan a las especificaciones.
• Costos de falla interna, para evitar que los productos que no se apegan a las especificaciones sean enviados al cliente y;
• Costos de falla externa, para detectar aquellos productos que no se apegan a las especificaciones después de enviarse al cliente.

Podemos considerar al tiempo desde dos perspectivas:

• Tiempo de desarrollo de nuevos productos, que mide el tiempo que necesitan las compañías para desarrollar nuevos productos y llevarlos al mercado y;
• La medición operacional de tiempo, que revela la rapidez con la que las empresas responden a la demanda de sus clientes por sus productos.

TEMA III: CALIDAD DE LOS COSTOS COMPETITIVOS

Uno de los elementos más importantes en la competitividad de una empresa son sus precios. Anteriormente se pensaba que bajos precios era sinónimo de mala calidad, pero con la apertura de nuevos mercados aparecieron gran variedad de productos con bajo precio y excelente calidad, los cuales han logrado posicionarse con gran reconocimiento en el mercado. Por ello los empresarios de hoy buscan áreas de oportunidad a través del establecimiento de estrategias que les permita mantenerse en el mercado de la industria.

La ventaja competitiva en costos, es uno de los dos tipos de ventajas que puede tener la empresa, la cual puede ser analizada a partir de la cadena de valor que representa a la empresa. Es decir, el comportamiento de los costos de una empresa y su posición de costo relativo surgen de las actividades de valor que la empresa desempeña al competir en una industria. Cada actividad de valor tiene su propia estructura de costos y el comportamiento de su costo puede ser afectado por diversos elementos internos y externos a la misma.

Existen tres factores importantes que se deben considerar para obtener una ventaja competitiva en costos:

• Primero: Trabajar en el mejoramiento de la calidad. Lo que en realidad produce altos costos es la mala calidad.
• Segundo: Considerar al personal como un generador de bajo costo. Es decir, la gente bien capacitada es un generador interminable de soluciones y oportunidades.
• Tercero: Reflexionar sobre los diversos factores estructurales que tienen mayor incidencia en los costos. Es decir, aquéllos elementos generadores de costos los cuales pueden producir por sí mismos grandes economías, si se manejan apropiadamente o lo contrario ocasionar elevados costos. Estos son: economías de escala, dilución de costos, curva de aprendizaje, articulaciones o uniones, interrelaciones, racionalización en el uso de recursos, políticas discrecionales, localización y canales de distribución, integración vertical y horizontal, contratación con terceros y planeación de la labor.

En la medida en que más empresarios decidan esta estrategia de los costos competitivos como una ventaja, toda la economía elevara su productividad y los consumidores también se beneficiaran.

TEMA IV: CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La calidad y la satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente relacionados e importantes para cualquier empresario. A ratos pareciera que nos estamos refiriendo a lo mismo, sobre todo cuando en ambos es explícita la variable “expectativas”. Pero no es así.

La calidad puede definirse como la evaluación de cumplimiento, es decir, si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto y que se le conoce como evaluación actitudinal del servicio o producto.

Por ello, la calidad la define el cliente, no el director de marketing, los colaboradores o allegados. Es el cliente quien decide si el servicio es de calidad o no, partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de estas.

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas".

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado.

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

• El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.
• Las expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
• Los niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: insatisfacción, satisfacción y complacencia

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa.

No se debe olvidar que el reto de todo empresario es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera rentable. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando más valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana".

BIBLIOGRAFÍA

TEMA I: COACH GERENCIAL

• Perry, Zeus - Skiffngton Suzanne. Guía completa de Coaching en el trabajo. Editorial Mc Graw- Hill Interamericana. Año 2002. España. Pág.233
• Pág. Web: www.Monografias.com

TEMA II: ADMINISTRACIÓN DE COSTOS: CALIDAD Y TIEMPO

• C.P.C. Jaime Flores Soria. Contabilidad Gerencial - Teoría y Práctica. Edición 2003. Págs. 279-281.

TEMA III: CALIDAD DE LOS COSTOS COMPETITIVOS

• Michael. Ventaja Competitiva Creación y Sostenimiento de un Desempeño Superior. Tercera Reimpresión. Editorial Continental. México 2005.
• Port Sastre, M. y Aguilar, E. “Dirección de Recursos Humanos. Un enfoque estratégico”. Mc Graw Hill, Madrid 2003.
• Michael Porter. Estrategia competitiva: Técnicas para el análisis de los sectores industriales y de la competencia. Editorial CECSA.

TEMA IV: CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Kotler y Armstrong. Fundamentos de Marketing. 6ta Edición, Págs. 10, 11.
• Philip Kotler. Dirección de Mercadotecnia. 8va Edición, Págs. 40, 41.
• Cultural S.A. Diccionario de Marketing. Pág. 303

ÍNDICE

            PÁG.

CARÁTULA

PRESENTACIÓN - RESUMEN EJECUTIVO

TEMA I

COACH GERENCIAL

1. INTRODUCCIÓN                                                                                07

1. HISTORIA DEL COACHING                                                                        07

1. DEFINICIÓN                                                                                        08

1. APLICACIÓN DEL COACHING GERENCIAL                                                        08

1. EL COACH GERENCIAL                                                                        09

1. CARACTERÍSTICAS DEL COACH GERENCIAL                                                09

1. FUNCIONES DEL COACH GERENCIAL                                                        10

1. DIFERENCIAS ENTRE GERENTES Y COACHES GERENCIALES                                10

1. IMPORTANCIA DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL COACHING GERENCIAL                        11

TEMA II

ADMINISTRACIÓN DE COSTOS: CALIDAD Y TIEMPO

1. INTRODUCCIÓN                                                                                12

1. LA CALIDAD COMO ARMA COMPETITIVA                                                        12

1. COSTOS DE CALIDAD                                                                        12

1. EL TIEMPO COMO ARMA COMPETITIVA                                                        13

1. TIEMPO DE DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS                                        13

TEMA III

CALIDAD DE LOS COSTOS COMPETITIVOS

1. INTRODUCCIÓN                                                                                14
2. CONCEPTO                                                                                        15
3. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DE LOS COSTOS COMPETITIVOS                15
4. ELEMENTOS GENERADORES DE COSTOS                                                        16

TEMA IV

CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. INTRODUCCIÓN                                                                                18
2. LA CALIDAD DE PRODUCTO O SERVICIO                                                        18
3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE                                                                18
4. ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE                                19
5. FÓRMULA PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE                        20
6. BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE                                        21
7. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE VERSUS RENTABILIDAD                                        21

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA

TEMA I

COACH GERENCIAL

1. INTRODUCCIÓN

Durante siglos, el hombre ha ido evolucionando con el pasar del tiempo a través de su convivencia dentro de grupos y su interacción con diferentes individuos de una sociedad. Dicha evolución abarca aspectos económicos, políticos, sociales y culturales.

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