Habilidades

1.- Deficiencias en el servicio de atención al cliente Bancosur sede Gamarra.

1.1.- Personal desmotivado

1.1.1.- Disconformidad por la ubicación peligrosa de la sede

1.1.2.- Descontento por reducción de sueldos

1.1.3.- Trato inadecuado a los clientes

1.2.- Seguridad deficiente

1.2.1.- Puesto desierto a la hora de refrigerio

1.2.1.1.- Falta de relevo del personal de seguridad

1.2.2.- Desinterés en el trabajo por bajo sueldo

1.3- Servicio de limpieza inadecuado

1.3.1.- Escasos materiales de limpieza

1.3.2.- Recorte de personal

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BANCOSUR

INFORME JS-031/07/2015

A: Juan Osorio – Gerente General Bancosur sede Gamarra

DE: Gustavo Orozco – Gerente Bancosur sede Gamarra

ASUNTO: Diagnostico del servicio de atención al cliente sede Gamarra

FECHA: 27 de julio de 2015

Objetivo

Proponer estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente Bancosur sede Gamarra

Hechos

Desde hace diez meses, se han presentado, en la agencia de Bancosur sede Gamarra, diversas situaciones que evidencian un deficiente servicio de atención al cliente, las cuales se precisan a continuación.

Deficiencia en atención al cliente en la agencia Bancosur sede Gamarra

La agencia Bancosur, evidencia carencias de atención al cliente por parte del personal, en la sede ubicada en el emporio de Gamarra. En primer lugar, los empleados tratan al público de una forma muy poco asertiva y descortés cuando se les solicita información sobre algunos cambios que observaron. Además, no están cómodos en la agencia, por estar ubicada en una zona peligrosa. También, se observa la poca disposición para escuchar la demanda de los clientes, pues tienen que tratar con gente no muy agradable. Por ejemplo, el Sr. Juan Amorebieta, quien cuenta con una tarjeta Bancosur Plus, que le permite tener un trato preferencial, nos ha informado por escrito su malestar, por el hecho de que, una señorita le respondió de mala manera, cuando le consulto por que desactivo el sistema automático de boletos. Así mismo, tres cajeros nuevos en la sede, que antes tenían el puesto de ejecutivos de ventas, no están contentos debido a que sus sueldos disminuyeron drásticamente, por que ya no reciben el porcentaje de las comisiones que estaban acostumbrados. En segundo lugar, los trabajadores de seguridad del banco, abandonan su puesto a la hora del refrigerio, por lo que, dejan sin resguardo la agencia durante ese tiempo. Es decir, no cuentan con relevo en ese horario. Además, los sueldos del personal de seguridad son muy bajos. En consecuencia, llegan tarde, por estar buscando un lugar, donde se les remunere mejor. Para concluir, se ha reportado que el servicio de limpieza es deficiente, debido a que, la empresa encargada, redujo su personal así como los materiales de limpieza de la sede Gamarra.

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