INFORME FINAL ENAPU

INFORME FINAL

Fecha: 04/11/2012

De : Pérez Baldoceda Abel JEFE DE COMISIÓN

A : Gerencia de TIC Att. : Ing. Mujica Ruiz Oscar

Ref. : Examen Especial - Proceso Reportar Incidencia.

CONCLUSIÓN

 El departamento de TI no tiene una correcta comunicación de los incidentes relacionados con el ECDIS WEB (Observación N° 01)

 No se cumple con la resolución de las incidencias reportadas, debido a la falta de personal a cargo de la resolución de los casos reportados (Observación N° 01)

OBSERVACION N° 01:

TI se encuentra aislado y no cumple la resolución de los incidentes reportados.

La Mesa de Ayuda está conformada por personal del departamento de TI, de la Empresa ENAPU, cuyo horario de atención es de 8:00 - 17:00 horas de lunes a viernes, y para poner en contacto con ella presenta dos anexos del número: 651-7828, el anexo 1002 y 1004 además de la dirección de correo electrónico: soportes@enapu.com.pe.

Al evaluar el proceso de reportar incidencias a la mesa de ayuda, se identificó que algunas de las solicitudes de soporte se realizaban a cuentas personales, el 25% de las llamadas recibidas en la mesa de ayuda duraban 20 minutos o más.

Entre el 20% y el 30% del trabajo de la mesa de ayuda no se documentaba, no existía una correcta priorización de los casos a ser atendidos.

El personal existente no lograba cumplir con el número total de casos, dejando muchos de estos en cola debido a que tenían tareas pre-asignadas las cuales deberían finalizar, para atender a solicitudes de asistencia.

RECOMENDACIONES:

A continuación detallamos recomendaciones para ayudar a la mesa de ayuda a ser productiva, como establecer estándares tanto al efectuar llamadas cuyo tiempo establecido estándar seria de 5 minutos.

Establecer un estándar/formato de envió de mensajes a la mesa de ayuda (ver Anexo 01, separar bajo modalidades el tipo de incidencia de acuerdo a la tabla 01 (ver Anexo 02) y a su vez usar una priorización de casos, los cuales determinaran su tiempo de atención, de acuerdo a la tabla 02 (ver anexo 03).

MEDIDA CORRECTIVAS:

En cuanto a las llamadas que atiende la mesa de ayuda estas quedan estandarizadas a un máximo de 5 minutos, y en cuanto a la los mensajes deberán detallar la información sobre la incidencia (ver anexo 01), Además se inician los trabajos para la creación del Sistema Electrónico de Casos ENAPU, que permitirá tener un correcto seguimiento y documentación de los casos de incidentes que se presentan.

Se analiza y establecen las modalidades de los incidentes que se reportan a la mesa de ayuda, clasificándolas de acuerdo a una tabla 01 (ver anexo 02), también se establece un nivel de prioridad de los casos de acuerdo a las tabla 02 (ver anexo 03).

ANEXOS:

ANEXO 01:

Formato para envío de casos al correo electrónico soporteecdisweb@enapu.com.pe

Muchos casos llegan al correo de mesa de ayuda sin proporcionar los datos relevantes para la atención ágil, oportuna y eficiente, por tanto se detallan algunos datos que deberá contener el mensaje:

a) Nombre del caso:

Escriba un nombre que sea lo más descriptivo del caso a enviar a mesa de ayuda. Ejemplo: Error al consultar reporte del día.

b) Descripción del caso:

Ingrese todos los datos pertinentes de su consulta.

c) Ruta:

Indicar la ruta del módulo o registro que origina su consulta o la ruta para llegar al error, para

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