Innovacion Contexto del problema:

Contexto del problema:

Disminuir la presencia de una sucursal física de Chilquinta puede generar inconvenientes para aquellos clientes que están acostumbrados a ir a la sucursal a pagar, consultar sobre el servicio, solucionar problemas, etc.

Principalmente, personas de la tercera edad son los que están acostumbrados a ser atendidos presencialmente, por lo que una eventual eliminación de las sucursales suscita una evidente pregunta para todos nosotros: ¿Cómo serán atendidos? Este problema, que es consecuencia del proceso de virtualización de la sucursal, debe tener un plan de acción para los clientes más afectados que hemos mencionado previamente. De no ser así, un gran número de personas quedará en la incertidumbre del servicio ya que no sabrán cómo comunicarse con Chilquinta.

Si bien Chilquinta posee otros canales de comunicación y solución al cliente, para las personas en general estas vías alternativas no son eficientes ni confiables. Dicho de otra forma, la percepción que posee el cliente sobre la sucursal es que esta es la única opción para ser atendido, y que cualquier otro canal alternativo es una pérdida de tiempo.

Solución al problema:

establecer módulos de auto consulta y pago para los clientes. Hoy en día existen tótems instalados en lugares comerciales, sin embargo, estos poseen una funcionalidad acotada y Chilquinta requiere más que ello. La principal función que deberán realizar estos módulos, más allá del pago, es la de ser un puente de comunicación entre el cliente y la empresa. ¿Cómo lo hacemos en términos prácticos? Los módulos deben contar con un teléfono a través del cual el cliente podrá contactarse con una mesa de ayuda en donde podrá ser guiado y orientado paso a paso para realizar el pago en el módulo.

Una segunda función esencial es la de solucionar, a través del módulo, el principal problema que tienen los clientes: errores en la lectura. ¿Cómo lo hacemos en términos prácticos? Los módulos deben poseer una opción de “corrección de la lectura” o “soluciona la mala lectura”. En esta opción el cliente podrá ingresar el verdadero valor de la lectura de su medidor. Una vez ingresado los datos, la empresa tendrá conocimiento de esto y puede reenviar al aquel encargado de leer los medidores y de esta forma verificar lo que dice el cliente. Posteriormente, se realiza la re-facturación con la lectura corregida.

Deben estar establecidos en lugares estratégicos (farmacias, supermercados) para dar fácil acceso a clientes y generarles seguridad.

Es imprescindible que la empresa realice propaganda informativa hacia los clientes para comunicarles sobre este nuevo sistema (también sobre los canales alternativos que ya posee). El módulo puede ser perfectamente implementado, pero si los clientes no saben que a través de él pueden solucionar sus problemas de siempre, seguirán creyendo que deben ir a la sucursal y que esta es la única alternativa para comunicarse con Chilquinta. Es necesario cambiar esta perspectiva.

Punto de vista:

Para obtener el punto de vista debemos tener en cuenta los insights y las necesidades latentes del cliente. Consideraremos una lista con las siguientes:

• Las personas quieren solucionar fácilmente sus problemas (como errores de lectura)
• Las personas sienten que la única forma de comunicarse con la empresa para ser atendidos es ir a la sucursal.
• Otros canales de comunicación, que pueden funcionar perfectamente, no son atractivos para los clientes. ¿Por qué? No les generan ni confianza ni seguridad, y perciben que no llegarán a solucionar sus problemas por tales vías.
• El proceso de llamar a Chilquinta es engorroso.
• Clientes quieren una mejor comunicación por parte de Chilquinta cuando realizan cortes de luz.

Luego, hemos sintetizado el punto de vista de tal forma:

Los Clientes necesitan un servicio de calidad, que pueda solucionar sus problemas sin tener que ir necesariamente a la sucursal, porque quieren canales alternativos de comunicación que sean sencillos y fáciles de usar, que den confianza y seguridad, y que permitan de esta forma crear un mayor compromiso por parte de Chilquinta hacia estos.

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