Introducción A La Solución De Problemas Y Soporte Al Hardware

Introducción a la solución de problemas y soporte al hardware

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Introducción a la solución de problemas

Según Microsoft, la esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios resuelvan sus problemas, por eso en esta unidad se van a describir las diferentes categorías en las que se clasifican esas dificultades; asimismo, se va a explicar el uso de una potente herramienta llamada asistencia remota.

Categorías de soporte comunes

Cuando los usuarios avisan de un problema con un computador, en general lo que informan es un síntoma que ven, por ejemplo, el momento en el que no pueden imprimir un documento.

Los motivos de las dificultades se clasifican en diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución es identificar a qué categoría pertenece la falla, ya sea de usuario, de hardware, de sistema operativo, o de conexión en red y de software.

Soporte al usuario

Las dificultades que crean los propios consumidores al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al usuario; esta clase de contratiempos surgen cuando un cliente está haciendo algo en forma incorrecta y cuando se presentan, se les suele llamar error de usuario.

Entre los ejemplos comunes de error de usuario están:

 Tratar de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer, por ejemplo, intentar crear un texto en colores, a través de un programa que no cuenta con esa posibilidad.

 Efectuar una tarea que la aplicación si puede hacer, pero realizarla de forma incorrecta, como por ejemplo, imprimir un documento usando las teclas CTRL+P, cuando el programa sólo imprime por medio del ratón.

 No saber cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, tratar de combinar nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word, pero desconocer la manera de lograrlo.

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 Realizar cambios en la configuración del computador, provocando su funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, modificar las opciones de Internet Explorer, dejando sin conexión al equipo.

Como técnico de soporte se tendrán muchas oportunidades para ayudar al usuario, por lo que es importante usar la oportunidad para enseñar a corregir el problema causado, o para efectuar la tarea que estos desean en forma correcta. La actitud que se debe tener al dar soporte al usuario es de extrema importancia, ya que el técnico es un guía y un instructor que comunica saberes libremente, y no un castigador que reprende a los demás por su carencia de conocimientos. Hay que recordar que el usuario recurre al técnico en demanda de ayuda, por lo que éste debe enorgullecerse de su capacidad de colaborar

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