Los siete pasos de mejora continua.

Buenas noches compañeros, mi aportación al foro es la siguiente. Me gustaría contar con sus comentarios para poder enriquecer mi aprendizaje.

Actividades:

1. Lee el siguiente caso:

Imagina que eres el gerente de una sucursal bancaria y estás preocupado por las constantes quejas de los cuentahabientes de esa sucursal, en donde los problemas más constantes están relacionados a los largos tiempos de espera de los clientes, las continuas caídas de los sistemas, lo cual genera excesivos tiempos perdidos y las interrupciones de energía que afectan al cajero automático.

1. Del caso anterior, realiza un análisis bajo el modelo de los siete pasos de mejora continua el cual te permita mejorar los servicios ofrecidos en el banco.

Paso 1. ¿Qué se debe medir?
Se desea medir la continuidad en el servicio y las interrupciones de energía.

Paso 2. ¿Qué se puede medir? 
Tiempos de estabilidad del sistema, fallas de energía, satisfacción del cliente, calidad de conexión, tiempo en fila de los clientes.

Paso 3. Recopilar datos
En este paso es donde la sucursal debe de tener ciertos datos recopilados, como lo son horarios de mayor saturación en ventanilla y en los cajeros, días y horarios en los que ha habido interrupción en el sistema, número y tipo de quejas de los clientes.

Paso 4. Procesamiento de datos (información)
Obtenidos los datos en el paso anterior, se realizan las métricas que nos darán información y pistas para encontrar el error y/o falla del sistema. En ocasiones la solución a los problemas, no está necesariamente en el sistema, sino en factores externos que pueden ser solucionados fácilmente.

Paso 5. Análisis de datos
Con los datos obtenidos del procesamiento de datos, se realiza un análisis más a fondo del error. Se tratan de explicar diversos escenarios y los causantes que ocasionan la interrupción en el servicio.

Paso 6. Presentar y usar la información

En este paso se debe de presentar a los directivos, los inconvenientes encontrados y como poder solucionarlos, presentándolos en diagramas de efecto raíz, Pareto, entre otros.

Paso 7. Implementar medidas correctivas
En base a lo analizado en los 6 pasos anteriores, se ejecuta la mejora, se establece una nueva línea y finalmente se repite el ciclo.

1. Desarrolla un diagrama que represente dicho modelo.

[pic 2]

1. Para cada mejora identificada explica:

1. ¿Cómo apoyarían los siete pasos de la mejora del servicio a realizarlos?

Una de las principales formas en que ayuda, es la recursividad del mismo. En caso de que no se haya encontrado una falla p punto de mejora, en alguno de los siguientes ciclos se encontrará.

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