Planeacion Y Liderazgo

Título: Caso de Antonio Arellano gerente de una sucursal bancaria

Planteamiento del tema:

Antonio Arellano es gerente de una sucursal bancaria desde hace varios años. Él se ha preocupado por mantener un nivel de captación adecuado de clientes, generar la mayor cantidad de usuarios de tarjetas de crédito y ofrecer los mejores servicios en los productos del banco.

Por supuesto que los indicadores de los cuales está más al pendiente son los de captación de mercado y servicio al cliente. Un día en el que había largas filas por ser día de pago, escuchó que una persona se quejaba fuertemente de uno de los cajeros: un cliente le reclamó que le había dado mal el cambio y no le entregó el comprobante.

El cajero alegaba que no era así. Antonio ya había tenido quejas similares sobre la misma persona, pero nunca había comprobado si ésta había actuado de mala fe o si de verdad tomaba dinero. Todos eran supuestos.

Investigación y Argumentación:

Aquí se tendría que hacer una investigación detalladamente, investigando a los clientes que han reportado esta falla en el cajero de el banco, también se tendría que hacer una revisión de las cámaras de seguridad del banco para verificar si el cajero actúa de una manera sospechosa o algún movimiento extraño de el.

Conclusión:

• ¿Cómo resolverías este conflicto?

1. Verificaría en las cámaras de seguridad si el cajero tomaba de mala fe el dinero del cliente

2. Si no fuese así, hablaría con él para investigar cual es el motivo por el cual está cometiendo este tipo de errores tan seguido en el trabajo

3. Ya después de haberlo escuchado su problema, buscaría una solución inmediata para el cual el cajero este al 100% al momento de estar trabajando para que así ya no cometa ningún tipo de errores.

4. Y si el cajero tomara de una manera ilícita el dinero del cliente lo reportaría para que se le asignara una multa o cumpliera con la sanción que requiera.

• ¿Qué le dirías al cliente para tranquilizarlo, protegiendo la imagen del banco?

Le diría que buscara dentro de sus pertenencias haber si no lo abría guardado en algún lugar y si no fuese así se aria la investigación inmediata en las cámaras de seguridad y si fuese una falla de el cajero se le repondría su dinero inmediatamente.

• ¿Cómo manejarías la situación y le darías una retroalimentación formativa al cajero?

lo manejaría con calma y escucharía al cajero el motivo por el cual cometió el error le daría una retroalimentación de cuál es el objetivo de la sucursal bancaria

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