Proyecto de Aplicación P1

Universidad Virtual

De Guanajuato

Nombre:

Tania Alejandra Mares Castellanos.

Fecha:

13/11/2019.

Materia:

Técnicas del Servicio al cliente.

Módulo:

Proyecto de Aplicación  P1.

Matricula:

18010247

Profesor:

Xóchitl Hernández Vázquez.

Un negocio que solo hace dinero, Es un negocio pobre.

Henry Ford

Esto desde mi punto de vista se refiere a que solo la idea de ganar dinero no hace un negocio exitoso también hay que brindar servicios de calidad y productos de calidad,

Para estar en el gusto de el cliente es importante no ver a los clientes como signo de precios si no como parte de nuestro equipo que ayuda al crecimiento general.

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Compañía Ferretera Nuevo Mundo.

• Localización: Blvd. Hermanos Aldama 3600.

                      León, Gto.

                          Cp. 37499

• Tiempo en el mercado: 20 años.

• Compañía Ferretera Nuevo Mundo en una empresa dedicada al servicio de venta de producto exclusivos de la marca TRUPER
• Los productos que maneja la empresas es toda la línea de la marca TRUPER y el servicio es la venta y mercado meta al cual va dirigido es muy amplio y no se limita solo a ferreterías puede ser abarrotes, refaccionarias ,tiendas de pinturas , cerrajerías , tiendas de limpieza debido a la gran gama de producto que posee la marca TRUPER

Mezcla de mercadotecnia.

Precio: El precio que recibe en distribuidor es conocido como precio de distribuidor viene marcado en un catálogo y son precios netos por otra parte se cuenta un catálogo de precio a publico donde se marca el valor de los productos y se refleja el margen de ganancia que tiene el cliente.

Producto: Los productos que se manejan en la marca son cerca de 8000 son distintas dentro de la marca TRUPER y se seccionan por sub marcas que estas van enfocadas a su uso puede ser fontanería, herramental, cerrajería, electrónica y limpieza.

Plaza: La plaza en la cual se distribuye en productos es muy variada ya que por la cantidad de sub marcas está dirigido a diferentes mercados.

La distribución es directa con la marca y se entrega al siguiente día, entregando la mercancía a los intermediarios que son los negocios que distribuyen la marcas hasta llegar al cliente final.

Promociones: Se hace llegar a los intermediarios que son los distribuidores de la marca cada mes con promociones que abarca desde productos nuevos que son lanzados con un descuento como productos seleccionados con margen de descuento.

Personas:Lamentablemente en la empresa no existe buena relación entre departamento y eso crea demasiado conflicto y cada uno ve por sus propios interese eso ha creado que el cliente cree desconfianza hacia la empresa.

Sin duda P de persona es un punto que se tiene que trabajar porque es en el que más fallas presentamos.

Procesos: La línea de proceso es otro reto dentro de la empresa ya que, aunque en la gestión de ventas y entrega somo impecables en la parte de servicio a clientes, la gestión de garantías y cobranza existen demasiadas trabas y pasos para dar solución óptima y rápida al cliente.

Evidencia Física: En este punto se tiene mucha atención por que la imagen de los agentes de ventas se cuidad bastante, las unidades de repartos y los coches de los agentes en su mayoría son del año y toda la imagen que proyecta es lo que ha hecho que cada día se capten nuevos cliente y se mantengan por mas años a los clientes de antaño.

Brechas.

Brecha 3 (La empresa no entrega el servicio de acuerdo con los estándares correcto.)

Una de las brechas en esta empresa es la que, aunque se sabe las políticas con la cuales se trabajan cada departamento trabaja para su propio beneficio por eso se crea demasiado caos a la hora que surge un conflicto con los clientes porque procesos sencillos como la gestión de una garantía en ocasiones se vuelven demasiado largo e incomodos para el cliente.

La mejor manera de solucionar esta situación es recodar que trabajamos para un mismo bien que es el mejor servicio al cliente ya que ellos son los que pagan nuestros sueldos, dando capacitaciones mas intensas al personal y comprometiéndolos a hacer su trabajo con responsabilidad y compromiso crearía un ambiente laboral mas positivo y mas cliente satisfechos con el servicio.

Dimensiones de la calidad de servicio.

Confiabilidad: Uno de lo compromisos de la empresa a creado bastante confiabilidad en los clientes ya que la entrega de su mercancía al día siguiente y que su factura se surtida en un 100%.

Esa a sido nuestra manera de trabajar por eso siempre somas la primera opción a la hora de surtir su faltantes.

Técnicas del servicio al cliente.

El uso de comunicación verbal en el servicio al cliente: Ser educado con el cliente y atender de la mejor manera crea una gran empatía y mejora la relación con el cliente.

Con esto a pesar de haber varias marcas el cliente siempre piensa en nosotros como su primera opción.

Servi

Diagrama de flujo de Compañía Ferretera Nuevo Mundo.

    Inicio

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  Visita de cliente     [pic 3][pic 4]

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