Tarea De Recuperacio

Título:

“Cumplimiento de solicitudes y gestión de acceso.”

Introducción:

Encargada de atender las peticiones de los usuarios proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios estándar de la organización TI.

Es importante aclarar qué entendemos por petición de servicio, un concepto que engloba las solicitudes que los usuarios pueden plantear al departamento de TI:

Solicitudes de información o consejo.

Peticiones de cambios estándar (por ejemplo cuando el usuario olvida su contraseña y solicita una nueva)

Peticiones de acceso a servicios IT.

La Gestión de Peticiones recibe las siguientes entradas para poder iniciar su labor:

Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios.

RFCs, también de la misma fuente.

Descripción detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios.

Políticas de Seguridad, de la Gestión de Seguridad.

Las principales razones que respaldan la implementación del proceso de Gestión de Peticiones en la organización TI son:

Proporciona al departamento comercial un acceso rápido y efectivo a servicios estándar. Esto mejora su productividad, la calidad de los servicios comerciales y los propios productos.

Reduce la burocracia asociada al proceso de petición de acceso a servicios nuevos o ya existentes, reduciendo asimismo los costes.

Incrementa el nivel de control sobre los servicios al centralizar la concesión de acceso a los mismos.

Reduce costes al centralizar la negociación con proveedores respecto al acceso a los servicios, y también al reducir el coste del soporte.

Contenido:

Cumplimiento de solicitudes:

Objetivos

Mantener la satisfacción de usuarios y clientes con eficiencia y manejo profesional de todas las solicitudes de servicio.

Proporcionar un canal para recibir las solicitudes de usuarios y servicios estándares para los cuales existen aprobaciones predeterminadas y un proceso de calificación.

Proporcionar información a clientes y usuarios relacionada con la disponibilidad de los servicios y los procedimientos para obtenerlos.

Establecer un medio para la entrega y aprovisionamiento de componentes asociados con servicios estándares (por ejemplo licencias, equipo básico).

Asistir con información general y atender quejas y comentarios.

Alcance

El proceso que se requiere cumplir por la solicitud podrá variar dependiendo de lo que se está solicitando exactamente. Generalmente se puede dividir en un conjunto de actividades que se tienen que realizar.

Para cada solicitud, estas actividades deben ser documentadas en un modelo de solicitud y almacenadas en el SKMS.

Es necesario tomar en cuenta la diferencia entre “incidente” y “solicitud de servicio”.

Cada organización decide y documenta cuáles solicitudes serán manejadas por el cumplimiento de solicitudes y cuáles a través de otros procesos (como gestión de relaciones del negocio), para tratar con las solicitudes de servicios nuevos o cambios en servicios.

Solicitud de servicio (service request). Es una petición formal por parte de un usuario para que algo sea provisto; por ejemplo, una solicitud de información o asesoría, restablecer una contraseña o instalar una estación de trabajo para un nuevo usuario.

Modelo de solicitud. Forma repetible de hacer frente a una categoría particular de solicitudes de servicio. Define pasos específicos acordados que se seguirán para una solicitud de servicios dentro de esta categoría. Pueden ser muy simples, sin necesidad de autorización (por ejemplo, restablecer una contraseña), o pueden ser más complejos, con muchos pasos que requieren autorización

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