Una definición previa de responsables dentro de un proceso determinado es lo que se denomina como operador del NOC, es un rol que un usuario juega con respecto al sistema.
Enviado por Tonathiu1 • 20 de Julio de 2016 • Documentos de Investigación • 2.009 Palabras (9 Páginas) • 234 Visitas
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Nombres de los estudiantes: Adrián T. Sánchez Ramírez. 040036744
Cesar Ramos Hinojosa. 040036983
Luis M. Bernechea Fernandez. 040041568 Campus: Tlalpan. Carrera: Ingeniería en Sistemas de Computación Admitiva. Cuatrimestre: 4° Nombre del profesor: Jose Antonio Gonzalez. Asignatura: Diseño de Sistemas. |
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Creación de ticket Mesa de Ayuda
OBJETIVO
Establecer las actividades, secuencia, flujo de información, responsables y resultados del procedimiento realizado en la mesa de ayuda del día a día para la atención de servicios requeridos por los usuarios en general.
ALCANCE
Aplica para todas las llamadas de servicios requeridas por los usuarios, desde el inicio de la llamada de servicio y culmina con la solución telefónica o visita a sitio respectivo.
EI alcance de la mesa de ayuda es funcional sobre el aplicativo SAP, se debe preservar el buen funcionamiento de la red y conservar activas todas las antenas remotas de todos los usuarios manteniendo óptimos valores.
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD
Una definición previa de responsables dentro de un proceso determinado es lo que se denomina como operador del NOC, es un rol que un usuario juega con respecto al sistema.
Es importante destacar el uso de la palabra rol, pues con esto se especifica que un operador no necesariamente representa a una persona en particular, sino más bien la labor que realiza frente al sistema. En nuestro sistema los operadores a definir son:
- Coordinador Mesa de Ayuda:
Es la persona encargada de orientar y monitorear la red satelital, las llamadas e incidencias que se reportan en la red con el fin de dar trámite y solución a cada uno de los eventos presentados. Es el primer nivel de autoridad de la mesa de ayuda.
- Operador Mesa de Ayuda:
Son los encargados de registrar y dar el seguimiento a los incidentes reportados. Dependiendo del tipo de problema (operativo o aplicativo), se debe brindar una solución al incidente reportado de forma final.
Horario de Atención:
El horario de atención de la mesa de ayuda es de 7 por 24 los 365 días al año.
Prioridad | Descripción | Tiempo máximo de solución |
Prioridad 1 Muy urgente | Causa una completa perdida del servicio, la operación no puede continuar de manera razonable ni ser restablecida. | 2 horas Hábiles |
Prioridad 2 Urgente | Causa de algún error interno del software o comportamiento incorrecto que causa una pérdida severa del servicio. | 4 horas Hábiles |
Prioridad 3 Mediana | Causa una perdida mínima del servicio el problema o defecto tiene un impacto menor o produce algún inconveniente. | 8 horas Hábiles |
Prioridad 4 Baja | No causa perdida del servicio el resultado del problema es un error menor comportamiento incorrecto | 12 horas Hábiles |
Diagrama de bloques
Usuario Mesa de Ayuda Incidencia[pic 2]
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Llamada Solución
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Solución[pic 10]
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Solución
DESCRIPCION DEL PROCESO
El operador de la Mesa de Ayuda recibe el requerimiento del servicio ya sea vía telefónica, por correo electrónico o mensajería instantánea y atiende la llamada siempre teniendo en cuenta el alcance y conocimiento del negocio, indaga sobre los datos del usuario y del proceso del aplicativo SAP para poder crear el ticket, si éste ya se encuentra creado, se deberá dar seguimiento al mismo con la información que el cliente requiera para dar seguimiento solución al caso correspondiente.
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