ALTA DIRECCIÓN.

ANTECEDENTES

Contact center Santander es una empresa dedicada a brindar soluciones y servicios financieros. Como apoyo a las sucursales bancarias de la misma entidad, también contribuye a la atención al cliente, promoción y venta de los mismos servicios que manejan en sucursales directamente. La intención es que se pueda brindar una atención personalizada, con el mayor ahorro de tiempo posible.

Se trabaja en líneas de trabajo llamadas staff, formada por diez ejecutivos y a la cabeza un supervisor, que a su vez ellos se encuentran dirigidos por gerentes.

Yo laboro en esta empresa desde hace cinco años, realice 7 encuestas a 7 ejecutivos de mi misma línea de trabajo con el objetivo de poder detectar factores de clima organizacional que puedan contribuir a tener un mejor ambiente laboral.

RESULTADO

En general el resultado en las encuestas fue positivo en la mayoría de los rubros que se trataron en las encuestas, la mayoría de las personas que les aplique el cuestionario son personas que ya tienen tiempo trabajando en la empresa y aseguran que por el momento les gustaría seguir trabajando, en la encuesta en esa pregunta no agregue por qué si les gustaría, pero a las personas que les hice la encuesta personalmente respondieron que por lo económico, por el horario y por costumbre. A continuación se describen los resultados rubro por rubro.

Empresa: en este aspecto me encuentro con que el personal se siente bien en general, al ingresar se sintieron bienvenidos y se les informa de sus responsabilidades a realizar, consideran que hay un buen ambiente de trabajo dentro del equipo en el que se encuentran, y tal vez considero que por este punto del ambiente laboral que el personal se siente contento dentro de la empresa.

Comunicación: en este rubro si considero que en base a los resultados obtenidos si hace falta por parte de gerencia y dirección que los resultados y objetivos se trasmitan de manera más clara y oportuna, los comunicados internos no se les da mucha atención o importancia.

Carrera profesional: si hay información sobre las vacantes de la empresa sin embargo mencionan que no hay mucha oportunidad de crecer en eses aspecto por favoritismo, por los sistemas que manejan recursos humanos o el procedimiento para llegar a eses aspecto, o la otra mitad si saben que hay vacantes pero no les interesa postularse o no tienen los estudios necesarios para hacerlo.

Liderazgo: se puede encontrar en la encuesta que en este aspecto el jefe directo con algunas personas tiene una relación más cercana que con otras mientras unos piensan que si se preocupa por ellos, si los reconoce en su labor, les apoya otra parte piensa lo contrario, sin embargo todos coinciden en llevar una buena relación con sus jefes inmediatos.

Satisfacción en el puesto de trabajo: junto con el de liderazgo aquí considero también sería un punto crítico, pues la mayoría no se siente reconocida en la labor que realiza, no se les da la oportunidad de proponer nuevas ideas de mejora y concuerdan en que desde que entraron no han mejorado las condiciones de trabajo, a la vez contradictorio con la respuesta de que desean seguir trabajando ahí.

RECOMENDACIONES

Los puntos en los cuales encontré mayor problema fue en el de liderazgo y en el de la satisfacción en el puesto de trabajo, siento que estos dos puntos van muy de la mano pues al tener un buen liderazgo dentro del grupo, el mismo líder podría impulsar a que los integrantes buscaran nuevas oportunidades dentro de la misma empresa y que ellos mismos se sentirán mas realizados de acuerdo a la labor que realicen y que sea la que más se facilite.

Mi recomendación en base a esto sería trabajar en primera instancia con los líderes de cada equipo para detectar como se sienten ellos ahora con el personal que tienen a su cargo, ver si realmente pueden ellos llevar a cabo la función de líder o que puntos les faltaría por reforzar para tener un mejor clima laboral y que esto se vea reflejado en resultados, podría realizar ahora unas encuestas dirigidas a ellos y a gerentes para analizar la relación entre ellos y poder ver hasta qué punto se puede soportar darles un poco más de autonomía al trabajador para realizar sus funciones.

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