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PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA:

TONO DE VOZ

El tono de voz y la inflexión pueden cambiar el significado de las palabras. Las actitudes se expresan con el tono de voz. Las conversaciones que empiezan de una forma agradable pueden terminar siendo difíciles si uno de los interlocutores se pone tenso o se disgusta por alguna razón. Intente leer la siguiente pregunta expresando una actitud diferente cada vez.

¿En que le puedo servir hoy? Enfadado, Molesto, Preocupado. Seguro de sí mismo, Servicial, Tenso, Disgustado.

Inflexión y nivel

Note como el mensaje de la pregunta anterior cambia su significado cada vez que lo lee utilizando una nueva actitud. La inflexión puede cambiar también el mensaje. Con inflexión queremos decir que se pone el acento en determinadas palabras para poner de relieve su significado. A veces basta con poner el énfasis al final de una oración para que la misma se convierta en una pregunta. Esto ocurre cuando el nivel o volumen de su voz sube. Intente leer las siguientes oraciones poniendo el énfasis sobre la palabra que aparece subrayada. Grabe su voz y escuche cómo la inflexión puede cambiar el significado.

Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras

Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras

Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras

Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras

Comprender cómo el tono de voz y la inflexión cambia el significado de las palabras le puede ayudar a elegir la manera más positiva de comunicar sus mensajes

Elija las palabras adecuadas

La elección de las palabras puede ejercer mucha influencia. La lengua española contiene cientos de miles de palabras. Se puede decir la misma cosa utilizando palabras distintas. Cite, por ejemplo, tantas palabras como pueda cuyo significado sea similar al de la palabra cliente.

La lista probablemente podría ser mucho más larga, pero seguramente se le han ocurrido las siguientes: comprador, consumidor, parroquiano, suscriptor

Hágalo de una manera sencilla

El ejercicio ilustra las diferencias sutiles del lenguaje. Esas pequeñas diferencias pueden estar cargadas de significado. ¿Cómo reaccionarían sus clientes si les llamase parroquianos o consumidores<? Una buena regla es utilizar con sus clientes un lenguaje llano, claro y positivo. Evite, como sea, la jerga propia de su sector, los términos técnicos y las abreviaturas. El argot propio de su sector carece de sentido para algunos clientes. Los términos técnicos y las abreviaturas pueden crear confusión. Por ejemplo, en el sector bancario un CSR (computerServiceRepresentative) es un representante del servicio al cliente, y en el sector de las agencias de viajes CRS (ComputerReservationSystem) significa sistema de reservas por PC. Estos términos pueden no tener significado para los clientes y esmejor no utilizarlos.

Acentúe lo positivo

Las palabras deberían conllevar connotaciones positivas y evitar las negativas. Piense antes de hablar. Actúe con responsabilidad ante sus clientes y ofrézcales distintas opciones. ¿Cómo se sentiría si, después de esperar en una larga fila para devolver un reloj defectuoso, le dijeran: lo siento, pero esto lo tiene que hacer en el departamento de joyería, o: Esto no compete a mi departamento?

La investigación

Los investigadores han descubierto que una persona puede captar 500 palabras por minuto; sin embargo, la mayoría de la gente, en una conversación normal, dice una media de 125 a 150 palabras por minuto. Esto significa que el interlocutor medio sólo necesita prestar atención un 25% del tiempo, dejando el resto para las distracciones que suelen influir sobre la calidad de la atención que se presta cuando se está escuchando a alguien. ¿Con que frecuencia se encuentra soñando despierto o respondiendo mentalmente a su cliente mientras este está hablando?

Lo que esto significa para Ud.

¿Qué significa esto para aquellas personas que prestan un servicio? Muy simple. Que interesarse de una manera auténtica por sus clientes requiere que tome Ud. Un papel activo. No signifique que Ud. Monopolice la conversación o abrume a sus clientes con cantidades ingentes de palabras. Puede demostrar su interés por aquello que están diciendo haciendo uso de unas pocas y sencillas técnicas que le mantendrán activamente implicado en la conversación.

Técnicas para escuchar activamente

Mantener contacto visual (aún a través del teléfono)

Repetir los puntos más importantes

Sonreír (aun a través del teléfono)

Buscar información adicional

No interrumpir Tomar notas asentir con aquiescencia

Es de vital importancia proyectar la mejor imagen profesional posible a través de su voz, debido a que los mensajes enviados por teléfono se basan en un 90% sobre la voz, y tan sólo un 10% sobre las palabra utilizadas.

Etiqueta telefónica

Lo único que hace falta para formarse una opinión sobre la calidad del servicio que le están ofreciendo por teléfono es la calidad de la voz. Utilice el teléfono a su favor practicando algunos principios básicos.

Articule con claridad.

Debido a que el teléfono distorsiona la calidad de su voz, es necesario que articule sus palabras con claridad. Practique el saludo: Buenos días Sra. Intente hablar despacio con un volumen lo suficientemente bajo como para que pueda entenderle su interlocutor. No fume, ni beba, ni mastique chicle mientras habla por teléfono.

Llame al cliente por su nombre Pregunte al cliente por su nombre y utilícelo con frecuencia. Los clientes quieren ser tratados como individuos; utilizar su nombre da un sesgo personalizado a la conversación.

Proyecte confianzaUtilice el tono de su voz para transmitir confianza al cliente. Hablar utilizando un tono monótono puede sonar mecánico, forzado o demasiado ensayado. Haga que el volumen de su voz varíe, ello despertará interés y entusiasmo.

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