ANTECEDENTES DE CHN (Corporación Hotelera Nacional) DEFINIR EL PERFIL DE LA EMPRESA

ANTECEDENTES DE

CHN (Corporación Hotelera Nacional)

DEFINIR EL PERFIL DE LA EMPRESA

Misión
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores.  Beneficiar además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visión
Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana,  entre las empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo.  Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

PROPUESTA

La Misión debe ser modificada o replanteada,  ya que la misma es muy extensa y redundante.

Misión

Garantizar la satisfacción de nuestros clientes,  mediante asesoría y servicio, superando sus expectativas de estadía y beneficiando a la vez a todos los miembros de CHN (Corporación Hotelera Nacional).

Visión

Ser una organización líder reconocida a nivel nacional e internacional como mejor alternativa en servicios hoteleros y turísticos brindando a nuestros clientes bienestar y comodidad.

Introducción

La Corporación Hotelera Nacional, CHN,  es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización internacional con el deseo de obtener información y orientación acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes, transporte,  reservaciones, lugares de interés turístico, entre otros.  La corporación le ofrece al cliente el servicio de Internet para resolución de consultas; aparte del servicio telefónico, vía correo electrónico, fax cuyo uso ha disminuido últimamente, y personal. De éstas mencionadas, son las consultas a través de correo electrónico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el servicio que se provee a través de ellas no es el deseado por el gran volumen de consultas recibidas al día.

Debido al incremento de consultas a través de la Web se tuvo que realizar un estudio para determinar la razón exacta de las mismas y así poder encontrar una solución ante la problemática que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene ante la competencia.

Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al año anterior y que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, los servicios prestados al público han disminuido también y los costos de operación han aumentado en un 15%.

MODELO IPO de CHN

Propuesta de cambio

Que la información existente en la base de datos y proporcionada a través de la página Web a los clientes sea más completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y así reducir costos y además exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto humano y no directamente el computador.

Subir un videos a la página Web con las instrucciones generales y lo que incluyen los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la página Web, reduciendo así las consultas vía teléfono a operadores, así mismo subir videos de los lugares turísticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros.

Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán los paquetes de viaje, las cuales son:

 Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web específicamente la sección de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean más personalizados y lograr una mayor satisfacción de los clientes.

 Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opción si necesita un traductor.

 Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propósito.

 Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con él, en el cual deberá establecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS con edades.

 Que el cliente puede reservar directamente desde la página Web.

Organigrama (Actual)

El primer paso dentro del análisis que se realizó encontramos el organigrama que a continuación se describe.

[pic 1]

Como es de observarse, en el área superior se sitúa el Gerente General, quien es la autoridad máxima de CHN. Bajo de él, y ante sus órdenes existen tres autoridades que dirigen el Departamento al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de Automatización de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional está al mando de 5 técnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe del Departamento de Automatización de Oficinas es asistido por 4 técnicos. El jefe del Departamento al Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35 operadores diurnos y 29 nocturnos.

Para poder llevar a cabo la actualización del sistema de información de la Corporación que incluye la modificación de la página Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del área de perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.

La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la línea de 4 gerentes bajo el Gerente General, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de Automatización de Oficinas para conformar el Departamento de Informática, el cual es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 técnico de manejo de datos, un técnico de mantenimiento y prevención de quipo, y un programador. Se conformó un nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente final, el Departamento de Desarrollo e Investigación de Mercado, el cual será dirigido por su Gerente, quien tendrá a su auxilio dos asistentes de investigación, el departamento de contabilidad el cual cuenta con un gerente o contador general y dos auxiliares quien velara por la integridad de los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la gerencia general. Por último, y como ha de observarse en el área central del organigrama, permanece el Departamento de Operadores, dirigido por su Gerente a quien ambos supervisores, Supervisor diurno y Supervisor nocturnos, le reportan en funcionamiento y rendimiento de los operadores que tienen a su cargo, 19 diurnos y 24 nocturnos.

Y se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios que se prestan el departamento lo conforman Un jefe de departamento que es el contador general y 2 contadores auxiliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno y el turno nocturno.

Karen Ivonne Toj

Guzmán

11

Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los clientes y si es a través de una alianza el porcentaje de comisión que le corresponde a la entidad que presta el servicio.

...