Tema “PROYECTO CORPORACION HOTELERA NACIONAL”

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Tema

Índice

Contenido                                        Pagina

Introducción                4

Reseña Histórica CHN                5

Visión y Misión                6

Recursos utilizados:

1. Mobiliario y equipo                7
2. Material                8
3. Recurso humano                9

Organigrama CHN

1. Maestro                10
2. Suplementario                11

Análisis situacional de la empresa

1. FODA (DOFA) ¿En donde estamos?        12
2. ¿A donde queremos llegar?                14

El problema

1. Determinación
2. Antecedentes
3. Justificación                15

Diagrama de causa y efecto                16

Descripción del diagrama de causa y efecto        17

Diseño del sistema propuesto

1. Diagrama de flujo de datos

-     Cliente                18

-     Corporación Hotelera Nacional (CHN)        19

-     Hotel                20

Personal involucrado del nuevo sistema                21

Manual de procedimientos                22

Descripción Manual de Procedimientos                25

Manual de puestos                26

Diagrama de GANTT                34

Introducción

La comercialización del turismo en el país es muy variada, específicamente de sitios turísticos por lo que se deben crear diferentes estrategias de mercado para poder llegar al consumidor.

Dicha comercialización CHN, se llevó  a cabo realizando una reorganización del departamento de atención al cliente además de actualizar constantemente los diferentes servicios que se ofrecen,  con el objetivo de penetrar en la mente del cliente utilizando la principal  característica de los sitios turísticos, que ofrecemos de excelente calidad.

Se sugiere  que se le dé seguimiento a los turistas que han utilizado el servicio por medio de CHN. Asimismo, tomar en cuenta sus opiniones con respecto al servicio adquirido satisfaciendo cada una de sus necesidades.

MARCO GENERAL DE REFERENCIA

Caso de Estudio Corporación Hotelera Nacional

Reseña Histórica.

Es una organización Internacional que presta sus servicios  a varios hoteles miembros, así como a personas u organizaciones que deseen obtener información acerca de tarifas de hoteles, viajes y transportación, reservaciones y lugares de interés turístico. Se cuenta con un sitio en Internet por medio del cual las personas interesadas pueden preguntar sobre los servicios y las tarifas hoteleras.  También se cuenta con el servicio de consultas telefónicas, por correo electrónico, servicio de fax y personalmente.  El objetivo de la CHN es fomentar la utilización de los servicios Hoteleros miembros por medio del turismo, nacional como internacional.

El responsable de atender las solicitudes, consultas y reservaciones, es el departamento de atención al cliente.  Trabajando a dos turnos, diurno y nocturno.  Este departamento cuenta con un Jefe de Departamento, tres Supervisores de operadores y operadores por turno comprometidos con el cumplimiento de la satisfacción de las necesidades requeridas de los clientes.  En el turno diurno se cuenta con 25 operadores y en el nocturno con 14 para un total de 39 operadores.

El departamento de servicio al cliente es el primer contacto de la CHN con los posibles clientes.  Por lo tanto, es fundamental para lograr los objetivos.  Cada vez que el departamento de servicio al cliente atiende una consulta o solicitud de servicio aumenta la posibilidad de que los Hoteles miembros sean elegidos dando a conocer los servicios y beneficios con las mejores tarifas del mercado. 

Con base en las consultas respondidas y/o reservación efectuada se cobra una tarifa a cada Hotel miembro de la Corporación.    Este cálculo de tarifas se efectúa cada mes, lo que produce una factura por servicios.  El departamento de Servicio al cliente también registra los pagos por membresía o por servicios prestados a los Hoteles miembros.

La situación de la CHN. ha sufrido cambios con la baja de ingresos y los hoteles miembros han disminuido su cartera de clientes, la cual se ha visto amenazada ante la globalización  por la proliferación de empresas en Internet que ofrecen mejores ventajas como: servicios sin membrecías, reserva y compra de boletos aéreos, renta de vehículos, paquetes grupales y familiares.

Misión

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociando las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar además a las empresas de servicios turístico miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visión

Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicio turístico y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro personalizado y con las mejores tarifas.

Marco General de Referencia

Definición del departamento a automatizar

El departamento en el que se realizará el proyecto, será el de servicio al cliente, utilizando los recursos con los que ya se cuentan para implementar mayores oportunidades dentro del mercado, dando a conocer a los clientes los beneficios que se brindan, siendo este el punto clave en la Corporación. En este departamento es donde se centralizan las actividades en las cuales el cliente puede interactuar conociendo todos los beneficios brindados.

Recursos (mobiliario y equipo, material, recurso humano, etc.)

Recurso Mobiliario y Equipo:

Recurso Material:

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