La Corporación Hotelera Nacional, CHN
Enviado por Ivett VeSo • 22 de Octubre de 2016 • Trabajos • 2.353 Palabras (10 Páginas) • 450 Visitas
Introducción
La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el usuario.
La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.
Marco general
Perfil de la empresa
Misión
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Visión
Ser la empresa número uno a nivel nacional e internacional en los servicios hoteleros, turísticos y de transporte. Tener la experiencia, el servicio correcto y personalizado para atender y dar las mejores tarifas, de manera que el cliente se sienta seguro y al mismo tiempo cumplir con sus necesidades del mismo.
Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen
Atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, de viajes, o lugares turísticos. Dando el mejor servicio.
El objetivo es vender los servicios a las personas de la mejor manera. Satisfaciendo sus necesidades.
¿Por qué es importante hacerlo?
Porque los ingresos son la fuente principal de la subsistencia de esta empresa. Y si hay menos hoteles miembros afecta directamente los ingresos tanto en las membresía, así como en las comisiones. Cuando los servicios bajan también los ingresos disminuyen.
¿Cuándo debe hacerse?
Debe hacerse lo más antes posible porque la empresa podría llegar a quebrar.
Por eso es importante incrementar los ingresos y ampliar el margen entre los costos para que pueda tener estabilidad.
¿Quién debe hacerlo?
Todas las personas que laborar en la empresa CHN
Modelo IPO inicial de CHN
Descripción | Identificación |
Clientes | Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios turísticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismo, negocios, salud, etc. |
Transformaciones | Asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando además, a las empresas de servicios turísticos miembros, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios. |
Dueños | Accionistas de CHN |
Actores | Operadores, Jefes de operadores, secretarias, Gerente del departamento de servicio al cliente, Jefe de Supervisor, Gerente General |
Visión global | Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a través de la excelencia en el servicio |
Ambiente | Competencia global precio: mantener el precio accesible Inestabilidad económica global Temporadas vacacionales Sitios turísticos y opciones preferidas |
Propuestas de cambio para mejorar la página web
Que la página Web donde los clientes entran, tenga la información completa y actualizada para no utilizar tantos operadores y reducir costos. Hacer la página más atractiva con más opciones también crear un sistema de chat, subir videos de lugares turísticos, hacer un instructivo, tener varios tour virtuales, reduciendo así las consultas por teléfono a operadores
Que en la sección de perfil del cliente haya más opciones. Por ejemplo
- Que los paquetes de viaje sean más personalizados para satisfacer más la necesidad del cliente.
- Que exista una opción donde el cliente pueda seleccionar el idioma y tenga un traductor.
- Que el cliente tenga la satisfacción de elegir su viaje de acuerdo a su propósito ya sea para negociación o turismo.
- Que le cliente pueda realizar sus reservación desde de la página Web.
- Que el clienta establezca lo que necesita, número de personas, lugar, clima, comodidad entre otros.
- Tener una opción donde pueda realizarse la suma y vea el costo del viaje.
- Tener el tipo de moneda donde el selección en que va pagar.
Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual)
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