Administracion De Operaciones

Diseño de las operaciones de servicio

Definición del servicio

Las mayorías de las definiciones del servicio subrayan la intangibilidad del servicio en contraste con la tangibilidad de los bienes. La anterior es una definición poco satisfactoria, debido a que no toma en consideración la naturaleza fundamental de los servicios. Una mejor definición seria que el servicio es algo que se produce y se consume en forma simultánea. Un servicio, por lo tanto, nunca existe; solamente se puede observar el resultado después de hecho. Cuando a usted le cortan el pelo se consume el servicio conforme este se produce. Sin embargo, el efecto o resultado del servicio es claro y duradero.

Desde el punto de vista de operaciones, la producción y consumo simultáneos marcan una distinción muy importante. Se subraya así el hecho de que el cliente entra en contacto directo con las operaciones. El cliente es, por lo tanto, una fuente importante de incertidumbre que resulta difícil de controla. Además, el servicio debe llevarse hasta donde el cliente o llevar al cliente a donde el servicio. El servicio no puede producirse en un lugar y enviarse a otro, como en el caso de los bienes, y tampoco se le puede almacenar. Todas las características se pueden atribuir a la simultaneidad de la producción y el consumo.

Definición de la estrategia y productos del servicio

La estrategia del servicio define cual es el negocio en el que uno se encuentra. Proporciona una guía para diseñar los productos, sistemas de suministros del servicio y menciones. La estrategia del servicio proporciona una visión de la clase y tipo de servicio que la compañía debe proveer. Describe la manera en que los clientes perciben a la empresa así como los empleados, o por lo menos como la deberían percibir.

La estrategia de servicio debe tomar en consideración el alcance internacional de los servicios que se ofrecen. Existen muchos servicios como consultoría, viajes, telecomunicaciones, servicios bancarios y de trasportación que tienen carácter internacional. Estos servicios se estandarizan en todo el mundo, la base de la competencia es internacional y la escala de operaciones tiene una naturaleza global. Muchas empresas de servicio pueden adoptar una estrategia global al igual que lo hacen las empresas de manufactura

Contacto con el cliente

Si el grado de contacto es bajo, el proceso puede aislarse del cliente y de otras influencias externas. En este caso existe poca posibilidad de que el cliente interrumpa el proceso de producción. El bajo nivel de contacto corresponde a un tipo de proceso que se parece a la manufactura y la eficiencia puede ser alta.

Por otro lado, si el grado de contacto con el cliente es alto, el cliente puede interrumpir el proceso de producción exigiendo ciertos tipos de servicio o un tratamiento especial. Por lo tanto, un alto nivel d contacto con el cliente puee llevar a un proceso de producción ineficiente. Sin embargo, la presencia del cliente en el sistema no es mala en todos los aspectos. En ocasiones, el cliente puede ser una fuente de eficiencia si se logra que efectue parte de la tarea del servicio. Por ejemplo, los clientes en situaciones de autoservicio realizan parte del trabajo, como bombear su propia gasolina o servirse en una cafetería.

Un alto nivel ce contacto puede introducir una fuente de inceridumbre al sistema de producción, debido a la presencia del cliente esta incertidumbre no se encuentra presente en la situación de bajo contacto.

Matriz de servicio

Sistema de suministro del servicio

Consta de los elementos físicos y de la fuerza de trabajo que se utiliza para producir el servicio. Normalmente se consideran los siguientes cinco elementos como parte de un sistema de suministro del servicio.

1. Tecnología. El grado de automatización, el equipo, el grado de integración vertical.

2. Flujo

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