DISEÑO DE SISTEMAS DE OPERACIONES EN SERVICIOS

Universidad de Talca Facultad de Ingeniería Campus Curicó 

DISEÑO DE SISTEMAS DE OPERACIONES EN SERVICIOS 

CASO: FITNESS PLUS 
INTRODUCCION: Desde tiempos inmemoriales, el cuidado del cuerpo ha tenido una importancia dentro de las distintas culturas, llegando incluso a tomar alcances espirituales. Hoy en día, si bien el cuerpo para algunos puede llegar a tomar esa significancia, para otros está ligado más al pensamiento renacentista, donde el cuerpo no se ve como algo espiritual, sino como propio, el cual si bien es físico y tangible, éste no limita la libertad del pensar. Quizás esta idea, sumada al querer estar y sentirse bien, como también a una sociedad superficial, ha llevado a crear centros de cuidado para nuestro cuerpo. Donde a través de rutinas podemos tonificar y mejorar nuestro estado físico. El creciente interés por este tipo de prácticas ha llevado a crear centros especializados, donde se optimiza el trabajo físico, a través de implementos y ejercicios focalizados a las distintos usuarios. Sin embargo el explosivo crecimiento de algunas áreas, así como los clubs fitness, han llevado a sus propietarios a actuar apresuradamente, comprando materiales que no necesitan, o tomando decisiones que por desconocimiento no resultan como se esperaba. Transformando dichas inversiones a largo plazo en un gasto más que un beneficio, ya que no satisfacen las necesidades reales del negocio. Estas prácticas son mucho más habituales de lo que usted piensa y se da en todo tipo de organizaciones, es por ello que a través de un problema práctico, abordaremos el tema de la gestión de capacidades y como este puede ayudarnos a tomar una buena decisión. 

EL PROBLEMA: Fitness Plus, es un club deportivo y de salud que ofrece múltiples servicios, los cuales se dividen en tres grandes áreas como son acondicionamiento físico, recreativo y de salud. Desde ya hace algunos años la cantidad de miembros del club ha ido en alza, lo cual ha provocado algunos atochamientos y falta de equipo disponible. Es por ello que los propietarios comenzaron a cuestionarse sobre como solucionar el tema. Surgen entonces alternativas como expandir las instalaciones o quizás la más drástica abrir una instalación nueva, sin embargo deben considerar su capacidad de atención actual, así como las condiciones del mercado, en donde se proyecta un aumento de la demanda, así como también un aumento en la oferta. 

MARCO TEÓRICO: Los sistemas de servicios son quizás mucho más complejos de analizar que los sistemas donde el producto final es tangible, sin embargo existen métodos que nos ayudan a comprender mejor la realidad de un proceso. El saber ocupar estas herramientas y una correcta interpretación de los resultados, son la clave para una correcta planificación y/o toma de decisiones. Para ello, lo primero para intentar buscar una solución, es tener claro el objetivo de nuestro estudio, así como los conceptos que encierra la entrega de servicios, en nuestro caso determinado por las capacidades de atención. Por tal motivo detallaremos algunos conceptos a tener en cuenta:

CAPACIDADES

La Capacidad: se define como la cantidad de producción que un sistema es capaz de alcanzar en un periodo de tiempo determinado, existen distintas consideraciones con respecto a este indicador, entre ellas, la capacidad efectiva, la capacidad máxima, la capacidad proyectada, la capacidad pico. El cálculo de indicadores del nivel de capacidad tiene un gran impacto en las decisiones que los encargados de distintas áreas de la empresa deben tomar referente a las instalaciones, el servicio al cliente, organización del trabajo, entre otros.

Capacidad Efectiva: Se considera como la máxima salida de producción que un proceso o sistema es capaz de sostener económicamente en condiciones normales.

Capacidad Máxima: Representa la utilización posible de los medios físicos disponibles prescindiendo del destino de la producción máxima, considerando las interrupciones consideradas normales en la operación como: tiempo perdido en reparaciones, mantenimiento preventivo, preparación de equipos por iniciación o cambios de tareas. Los factores fijos que condicionan la capacidad máxima de cada centro, generan costos fijos, y resulta evidente que no todos ellos serán utilizados y no podrán ser absorbidos por la producción. Capacidad Proyectada: Es la producción posible de alcanzar por una planta o sector en un periodo definido, trabajando al 100% del tiempo total disponible en ese periodo y en condiciones de máxima o absoluta eficacia en el aprovechamiento en los medios existentes. Esta capacidad es absolutamente ideal y casi imposible de alcanzar.

Capacidad Pico: Se define como la máxima producción que se puede lograr en un proceso o instalación, bajo condiciones ideales. La forma de medir y analizar los datos de las capacidades, son los índices de capacidad, éstos son necesarios para posteriormente identificar la estrategia de capacidad apropiada que seguirá la empresa. Algunos índices de capacidad son:

Tasa de Utilización: porcentaje alcanzado de la capacidad proyectada Eficiencia : porcentaje de la capacidad efectiva alcanzada realmente. Con ello y dependiendo de los resultados podemos tomar decisiones en base a los planes a seguir, o simplemente dar una opinión fundamentada acerca de las opciones de la empresa, tales como la expansión o contracción de ésta.

Expansión: Construir o adquirir nuevas instalaciones. Expandir, modificar o actualizar las instalaciones existentes y/o su forma de uso  

Subcontratación: Reabrir instalaciones que estén inactivas 

Contracción 1. Dar otro uso a algunas instalaciones o mantenerlas en reserva 2. Vender instalaciones o inventarios y despedir o transferir mano de obra 3. Desarrollar nuevos productos que sustituyan a aquellos cuya demanda está en declive Las estrategias de capacidad son:

Proactiva o expansionista: la dirección anticipa el crecimiento futuro y diseña la instalación para que esté lista cuando la demanda aparezca. 

         Reactiva o conservadora: implica que la capacidad instalada siempre está por debajo de la demanda. Debe recurrirse a horas extra o a subcontratación para compensar el exceso de demanda 

         Neutral o intermedia: se intenta tener una capacidad “promedio” que algunas veces va por detrás de la demanda y otras por delante.

Después de obtener los cálculos de capacidad e identificar la estrategia a utilizar para la empresa es necesario vincular la capacidad con otras decisiones con respecto a las operaciones de toda la organización. Algunos ejemplos de vínculos de la capacidad son: - Prioridades Competitivas - Administración de la Calidad - Intensidad del Capital - Flexibilidad de Recursos - Inventario - Programación 

DESARROLLO DEL TEMA Como se explicó al inicio de este informe, la capacidad es la cantidad de producción que un sistema es capaz de alcanzar en un periodo determinado. El tipo de capacidad que utilizaremos para el cálculo de la utilización de las instalaciones es la capacidad proyectada, que es la máxima capacidad teórica que la empresa puede alcanzar. Fitness Plus, es una empresa que trabaja dependiendo de la organización que los usuarios le dan a las instalaciones, es decir, si un socio quiere dedicar 1 día completo al uso de las máquinas de ejercicio cardiovasculares se limitará la utilización de estas instalaciones a otros socios que también deseen utilizarlas, por lo tanto se debe ser muy cuidadosos a la hora de fijar los niveles de capacidad y la tasa de utilización de las instalaciones, considerando siempre los promedios de utilización o la importancia que los socios le entregan a cada una de estas actividades. Para responder a la primera pregunta planteada en este caso, la cual tiene relación con la metodología que se debe utilizar para medir la capacidad de las instalaciones de esta empresa, debemos fijarnos en el tipo de servicio que ésta presta. El servicio prestado por Fitness Plus, es de carácter flexible, teniendo 3 grandes actividades que pueden realizarse en sus instalaciones, estas actividades son de Relajación, Ejercitación y Recreación dentro de las cuales se encuentran distintas opciones para escoger. Área de Relajación : contiene SPA y Masajes Área de Ejercitación : en esta encontramos 4 grandes grupos de actividades en distintos sectores de la empresa, estas son : Aeróbicos : esta sala cuenta con una capacidad de 35 usuarios pudiendo estos utilizarla de forma simultánea, esta instalación puede ser utilizada para clases de aeróbicos, bailes, yoga y distintas actividades realizadas en grupo. Sala equipada con pesas: instalación utilizada para ejercicios de musculación, donde los usuarios deben ir rotando los utensilios disponibles para ejercitación. Sala con equipos Nautilus: es un sector destinado a ejercicios localizados con maquinaria especializada, la cual debe usarse de manera rotatoria entre los socios presentes durante un mismo periodo. Sala cardiovascular : implementada con equipo especializado para este tipo de ejercicios, cuenta con : 9 escaladoras 6 caminadoras 6 bicicletas fijas life-cycle 3 bicicletas airdyne 2 máquinas cross-aerobics 2 remadoras 1 trepadora 

Área de Recreación : en esta área se consideran los deportes como Racquetball, Tenis y Natación. - Racquetball : Existen ocho canchas habilitadas para la realización de este deporte. Tenis : Existen seis canchas habilitadas para la realización de este deporte. 

Al tener tantos servicios disponibles para su utilización, la empresa Fitness Plus tiene una producción de tipo flexible por lo cual la estrategia de medición más pertinente a utilizar es la Medición basada en los insumos. Para conocer si Fitness Plus ha alcanzado su plena capacidad, dando respuesta a la siguiente pregunta, debemos conocer el porcentaje de utilización que cada uno de los servicios presentan en la actualidad, esto en cuanto a la maquinaria o instalaciones, de modo que conozcamos las necesidades en cuanto a capacidad, y por supuesto, decidir qué estrategia de capacidad sería apropiada para esta empresa. SUPUESTOS Para este cálculo se han realizado supuestos, los cuales se presentan a continuación. Clase de Aeróbicos Se considera una clase de aeróbicos con duración de 1 hora, la sala donde se realiza esta actividad tiene una capacidad de 35 personas, por lo cual se considera capacidad de 35 personas por hora. Sala equipada con pesas Se consideran como maquinaria, cada juego de pesas, es decir, par de mancuernas, máquina de cuádriceps, sentadillas, etc, se han supuesto una cantidad de 20 piezas de pesas, lo cual se aproximó haciendo investigación, ya que los datos no aparecen en el caso. En esta instalación, se considera un tiempo de 15 minutos que cada usuario utiliza un juego de pesas. Sala con maquinaria Nautilus. Se considera que 1 persona se ejercita durante 15 minutos en una sola máquina, pudiendo permanecer en la instalación la hora completa si quisiera, pero utilizando 4 máquinas en 1 hora de ejercitación. Ejercicios cardiovasculares Se considera para esta instalación que la permanencia promedio en una máquina es de 30 minutos, cantidad mínima de tiempo para lograr un ejercicio cardiovascular efectivo. Canchas de Racquetball Como el racquetball es un deporte que se juega en pares de usuarios, se considera que cada cancha se utiliza por 2 socios durante 1 hora. Canchas de Tenis El tenis se considera, para efectos de cálculo como una cancha facilitada durante 1 hora a 2 socios. Teniendo estas consideraciones somos capaces ahora de calcular la capacidad proyectada de cada una de las áreas teniendo como unidad de medida los usuarios por hora. El cálculo de la capacidad proyectada se hace multiplicando la cantidad de maquinaria o instalaciones con la cantidad de actividades que pueden realizarse en ellas durante una hora, es decir, sala equipada con 20 pesas se utilizan durante 15 minutos, por lo tanto en una hora se utilizan 4 juegos de pesas por cuatro usuarios distintos 4x20= 80 usuarios/ hora. 

La tasa de utilización = (Capacidad de salida real/ capacidad proyectada)*100% Considerando la llegada de 80 socios en una hora de funcionamiento del gimnasio y utilizando la información obtenida referente a la preferencia de los socios por las distintas instalaciones tenemos lo siguiente: 

Estos resultados hacen notar que si bien existe capacidad de atención de 80 personas (ya que ningún área de Fitness Plus, se ve sobrepasada en su utilización), en la práctica hay reclamos. El problema se explica, ya que en la realidad, hay momentos donde se sobrepasa la cantidad de miembros por hora que es capaz de atender Fitness Plus. Esto se puede dar por : - Que los miembros permanezcan más de la hora en momentos picks (promedio de estadía) - Utilicen alguna máquina más tiempo de lo normal. Además si bien se registraban 80 miembros por hora en las horas pick. Es casi imposible que estas personas lleguen al mismo tiempo y salgan las otras 80 que se encontraban de la hora anterior, por lo cual en la práctica puede haber por ejemplo 100, 120, 150 miembros tratando de utilizar las instalaciones en algún minuto, lo cual provocaría la saturación en algunos servicios. 

Ahora podemos ver claramente como pueden ser sobrepasadas las capacidades. Si antes ya teníamos reclamos en aeróbicos, cardiovasculares y Nautilus. Al aumentar el número de miembros en el recinto seguirá esta tendencia de descontento. Con respecto a los reclamos hay que considerar que si bien las máquinas Nautilus, no ve sobrepasada su capacidad, seguirán los reclamos, ya que este tipo de análisis no ahonda en los gustos de los clientes, es decir no dice que tipo de máquinas Nautilus prefieren, tal vez las máquinas Nautilus más solicitadas son las elípticas y se cuenta con un número muy bajo. Ahora no podemos definir tan rápidamente si va a existir reclamos en racquetball o tenis, ya que estas instalaciones también pueden ser ocupadas en algunos momentos por 4 miembros.

ESTRATEGIA DE CAPACIDAD

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