Admon De Ventas

LA CALIDAD NO PUEDE SER LO QUE PIENSAS

No me cabe la menor duda de que quienes toma este libro, lo hacen con la esperanza de que contiene una información específica que les ofrecerá aclaración inmediata y solución final de todos sus problemas con la calidad. Quizá busquen alguna frase sabia y accesible tal como: "La calidad es como el ballet, no como el hockey."

Ojalá así fuera. Por desgracia, la administración de la calidad no es tan sencilla. Tampoco es muy difícil, pero sí requiere algo más que un bocado de filosofía. También requiere dedicación completa, paciencia y tiempo. El problema de la administración de la calidad no esta en lo que la gente desconoce de ella. Más bien, radica en aquello que cree saber. Este problema se agrava por las suposiciones convencionales acerca de la calidad que la gente desarrolla a lo largo de años de trabajar con éxito en otros menesteres ajenos a la administración de la calidad.

En este sentido, la calidad tiene mucho en común con la sexualidad. Todo mundo es partidario de ella. (Bajo ciertas condiciones, desde luego.) Todo mundo cree que la entiende. (Aun cuando no querrían explicarla.) Todo mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales.

(Después de todo, de alguna forma nos desenvolvemos.) Y, desde luego, la mayoría de las personas sienten que todos los problemas en estas áreas son ocasionados por otros individuos. (Si sólo se tomaran ellos el tiempo de hacerlo bien.) En un mundo en el que la mitad de los matrimonios acaban en divorcio o separación, estas suposiciones son cuestionables.

Es difícil en la vida real tener una discusión objetiva y significativa acerca de la sexualidad, de la calidad, o de otros temas complicados, hasta que algunos supuestos básicos que son erróneos, son examinados y modificados. Por lo general, los únicos dispuestos a dar este paso son aquellos que admiten tener problemas o que tienen un interés intelectual por mejorar. A través de los años, he tenido cientos de discusiones con gerentes operativos y puedo afirmar con absoluta certeza que su interés en la calidad es de manera directa proporcional a qué tanto hayan disminuido sus utilidades en ese momento. No puedo hablar de sus actitudes respecto a la sexualidad.

En forma independiente de sus motivos, es posible afiliar la colaboración de personas deseosas de escuchar, si se tiene la oportunidad de explicar lo que es la administración de la calidad. Ninguna otra acción que un gerente pueda tomar mejorará las operaciones, incrementará las utilidades y reducirá los costos tan rápidamente y con tan poco esfuerzo. Pero antes que esto pueda ocurrir, necesitamos examinar los procesos mentales que han llevado a algunos a pensar que la calidad no pasa de ser algo bueno que siempre resulta más costoso.

Al discutir acerca de la calidad, estamos tratando con una situación que atañe a las personas. En este libro, todo el concepto de administración de la calidad está orientado hacia esa idea. Son personas las que administran o dirigen los negocios de cada empresa, ya sea ésta una fundición o un hotel. Cada individuo presta un servicio individual. Este servicio ha sido identificado, descrito y asignado por la dirección. Si el servicio es definido y prestado de manera correcta, se deduce que las operaciones de la empresa serán exitosas. Esto es válido para cualquier industria o tecnología. No estoy diferenciando entre calidad en la manufactura y calidad en los servicios. Independientemente del tipo de empresa, todas las medidas de calidad de las que hablamos son aplicables. Existen diferencias tecnológicas, pero su influencia es mínima. Los programas definidos en los capítulos siguientes le permitirán manejar estas excepciones en forma sistemática.

Para entender los programas en los términos más prácticos, y a la calidad en sí misma, es necesario considerar cinco supuestos erróneos que sustenta la mayoría de los gerentes. Estos ocasionan la mayor parte de los problemas de comunicación entre quienes exigen calidad y quienes se suponen deben materializarla.

El primer supuesto erróneo es creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. La palabra "calidad" se emplea para indicar el valor relativo de las cosas en frases tales como "buena calidad", "mala calidad" y aquella atrevida expresión moderna de "calidad de vida". "Calidad de vida" es un cliché porque cada persona que la escucha supone que quien la formula quiere decir con exactitud lo que ella entiende con esa frase. Es una situación en que los individuos hablan a la ligera de algo sin nunca tomarse el trabajo de definirlo.

Esta es precisamente la razón por la que debemos definir la calidad como el

"cumplir con los requisitos" si es que la vamos a administrar. Por tanto, aquellos que quieren hablar de calidad de vida, deben definir esa vida en términos específicos tales como ingreso deseado, salubridad, control de la contaminación, programas políticos y otros elementos mensurables. Cuando todos los criterios están definidos y explicados, entonces se hace factible y práctico medir la calidad de vida.

Lo mismo resulta cierto para los negocios. Los requisitos deben definirse con claridad de modo que no puedan malinterpretarse. Entonces se toman medidas continuamente a fin de determinar el cumplimiento con dichos requisitos. El no cumplir con los requisitos significa ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos, y entonces podemos ya definir la calidad. A través de todo este libro, siempre que encuentre la palabra "calidad" léala como " cumplir con los requisitos".

Si un Cadillac cumple con todos los requisitos de un Cadillac, entonces es un automóvil de calidad. Si un Pinto cumple con todos los requisitos de un Pinto, entonces también es un automóvil de calidad. El lujo o lo austero se define mediante requisitos específicos tales como alfombra o tapetes de hule. La próxima vez que alguien diga que algo o alguien es de "mala calidad", interrogue a esa persona hasta que pueda determinar exactamente a qué se refiere.

El segundo supuesto erróneo es el de que la calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se puede medir con toda precisión con

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