Al mesero lo grita y le habla de una manera muy grosera con tal de afanarlo a que le ofrezcan el servicio que él se merece.

Servicio al cliente: Un reto personal.

Presentado por: Eduardo Fabio Bolaños

Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Tipos de cliente

∙ Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes.

Caso 1: Cuando en un restaurante un cliente reclama que su comida está muy fría e insípida  y lo hace de una manera alterada hasta tanto que perturba a los demás clientes.

Al mesero lo  grita y le habla de una manera muy grosera  con tal de afanarlo a que le ofrezcan el servicio que él se merece.

Tipología del cliente: Agresivo

Pautas de cómo afrontarlo:

-Mantener la calma

- Controlar el lenguaje corporal

-No invadir el espacio privado del cliente

-Escuchar atentamente la queja del cliente, sin interrumpirlo, incluso si la solicitud frente a la comida no se ajuste del todo a la realidad

-Formular preguntas que ayuden a comprender mejor el problema, para examinar el porqué de su molestia, y si no se ha presentado con anteriores ocasiones el mismo suceso en el restaurante.

- Trata de encontrar una solución al problema. Preguntarle al cliente lo que podrías hacer para hacerlo sentir mejor acerca de la situación de la comida. Si lo que pide es razonable y se encuentra dentro de tus facultades. En lo posible buscando llegar a los mejores términos y si no es lograda con facilidad, llamar la presencia del gerente para ayudar a mediar la mejor solución ya que el mesero no podría brindar una solución total o podría estar fuera de sus funciones.

Conductas que no se debería realizar:

• Responder de forma ofensiva o agresiva frente a los agravios del cliente ya sea de forma verbal o física
• Invadir o intimidar al cliente en su espacio privado
• Expulsar al cliente del establecimiento

Caso 2: Llega un cliente a un almacén de cadena, con el fin de adquirir un electrodoméstico, en el cual hace específicamente referencia a un tipo de marcas y se rehúsa  a  contemplar otras posibilidades fuera de esa, por que ha de recibido comentarios de terceros que marcas X son de mala calidad, y que por trayectoria solo debería adquirir de cierto tipo de marcas.

Tipología del cliente: Desconfiado

Pautas de cómo afrontarlo:

1. El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad del electrodoméstico que le está ofreciendo
2. Después de crear una relación de confianza, puede darla más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.
3. Con este tipo de clientes siempre la evidencia o referencias, es muy útil, como datos estadísticos, rendimiento del electrodoméstico, datos de Mercado, facilidad de repuestos, garantías.
4. Se debe respetar su decisión y hacerle preguntas para mostrar interés

Conductas que no se debería realizar

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