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Servicio Al Cliente Un Reto Personal


Enviado por   •  15 de Noviembre de 2014  •  2.559 Palabras (11 Páginas)  •  165 Visitas

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Servicio al Cliente

Un reto Personal

Introducción

Trabajo En Equipo

La actividad humana si bien se evidencia en acciones individuales, significa la necesidad de construir en colectivo.

Este colectivo debe estructurarse organizadamente, establecer pautas de ac-ción y normas que garanticen la optimización de recursos, tiempo y esfuerzos

Así, los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse, acep-tar que no siempre se tiene la razón. Así mismo es esencial tener claridad en que son necesarias las contribuciones y la participación activa y consciente, para el logra de los objetivos del equipo con énfasis en que la diversidad confi-gura la unidad.

Los temas de este segmento fueron cuidadosamente seleccionados para mayor comprensión y aplicación.

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Tema 1

Trabajo En Grupo

El Grupo Como Unidad Funcional

Entre los seres humanos se da una asociación diferencial: Cada persona está asociada con un número limitado de otras, en diferentes grados de intimidad; cada uno pertenece, al mismo tiempo, a una variedad de grupos menores, ta-les como la familia, el club, la escuela y otros.

El Nacimiento De Un Grupo

“Jamás existe una segunda oportunidad de producir

una buena primera impresión”.

Las nociones de “agrupamiento” y de “grupo” son fundamentalmente dife-rentes. Aún en el caso de que tengan necesidades o intereses comunes, las personas que componen un agrupamiento permanecen anónimas. Su objetivo común es exterior a ellas.

Cada grupo es heterogéneo se reúne por primera vez, la situación que se vive es la de un agrupamiento. El objetivo del encuentro preliminar es pasar del agrupamiento al nacimiento de un grupo.

Es evidente que no basta con reunir a determinado número de personas en una sala para constituir automáticamente un grupo, hace falta algo más.

La percepción correcta de esta diferencia entre agrupamiento y grupo es esen-cial para cualquiera que quiera trabajar eficazmente en un grupo. Hay que llenar ciertas condiciones para hacer posible el paso del agrupamiento al grupo.

En la concepción del grupo como un número de individuos que actúan juntos como unidad, el énfasis se da en la acción más que en la estructura. Esta uni-dad de seres humanos tiene una capacidad de esfuerzo común.

Desde este punto de vista, un grupo en es un conjunto de personas capaces de acción coherente y coordinada; acción dirigida, consciente o inconsciente-mente, a objetivos comunes, cuyo logro proporcionará gratificaciones de algún género, a todos los miembros.

El estudio de lo que es un grupo se aborda desde dos enfoques:

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Una concepción estática, cuando la atención de concentra sólo en las asociacio-nes estables y se pone el énfasis en sus miembros y actitudes características, que se van desarrollando en virtud de la pertenencia al grupo.

La concepción dinámica de grupo se centra en la participación como una ac-tividad colectiva. Los miembros son participantes activos en la acción. La actividad grupal se construye con los diversos esfuerzos de hombres cuyas motivaciones son independientes pero se mueven en conjunto hacia objetivos compartidos. Esto conduce a analizar dos características esenciales: la división del trabajo y la coordinación flexible.

La división del trabajo. Es la distribución de las diversas tareas. En todo grupo humano los participantes realizan actividades distintas pero sus acciones se integran en un patrón colectivo.

La acción que se inicia con la conducta de una persona se completa con la de otra. Todas las actividades del grupo implican la conducta y las experiencias de las personas que lo integran, cada una de las cuales realiza algo distinto; esto significa que los participantes son interdependientes; es decir, cada uno hace su parte, pues de lo contrario la unidad del grupo se descompone.

Coordinación flexible:

Es el alto grado de adaptabilidad que hace posible enfrentar las peculiaridades y los cambios que se producen en cada situación. La dirección de la acción coordinada se edifica con el sucesivo dar y recibir entre los participantes. Los participantes pueden ser relativamente homogéneos o heterogéneos. Al inte-rior del grupo se efectúan diferentes transacciones y cada una de estas tran-sacciones se caracteriza por una pauta de acción, que identifica al grupo como totalidad. La configuración de la pauta general de acción surge de la variedad de aportes hechos por los miembros del conjunto. Las pautas de acción no causan la conducta del conjunto, y por el contrario, posibilitan las actividades coordinadas de sus miembros. En otras palabras, las pautas encauzan la acción y describen lo que ocurre.

Cada grupo tiene su propio grado de autoconciencia y esfuerzo deliberado, que caracteriza a sus participantes, y que lo hace diferente de otro grupo. Cuando se presentan situaciones donde hay intereses competitivos o conflictivos. Cada uno trata de anticipar las reacciones de los demás; un alto grado de auto-conciencia caracteriza a los participantes, pues todos examinan cuidadosa y críticamente cada uno de los movimientos que realiza su oponente, al mismo tiempo que con cuidado, planea su propia estrategia.

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Cuando del esfuerzo deliberado que se presenta en los grupos surge la coope-ración deliberada (donde el dar y el recibir recíproco es consciente), algunas veces se vislumbra como forma de manipulación. La cooperación se facilita cuando los miembros del grupo dan por sentadas las mismas cosas. Al reunirse las personas una y otra vez para realizar la misma actividad, se desarrolla la identificación mutua y al cabo de algún tiempo se sienten ligados por obli-gaciones especiales; así. los límites de la pertenencia al grupo se definen más claramente. Al ocurrir esta situación, los participantes entran en empresas comunes con expectativas establecidas y al correr de corto tiempo, se institu-yen procedimientos orientados a poner en línea a quienes se desvían. Surge entonces, la Organización.

El grupo organizado permite actuar en conjunto y coordinadamente, con mayor facilidad, cada uno de los miembros realizará. El grupo organizado cuenta entonces con personal bastante estable e identificable, dura lo suficiente para que sus participantes desarrollen noción de lo que hacen, pueden reconocerse mutuamente como colaboradores y tienen expectativas mutuas fijas. La pauta de acción se formaliza lo suficiente como para que pueda anticiparse fácilmente la dirección de la mayoría de los esfuerzos.

Todo grupo organizado actúa de acuerdo con normas establecidas.

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