Analisis de control de calidad

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Control de Calidad

Proyecto Final

Profesor:

Enor Gonzáles Arroyo

Karla León Delgado

Ileana Sánchez Valverde

Pablo Bonilla Oviedo

Marcia Hidalgo Valverde

Agosto, 2016

Contenido

Introducción        

Trabajo de Campo        

Importancia        

Justificación        

Definición del Problema        

Objetivo General        

Objetivos Específicos        

Alcances Del Estudio        

Limitaciones        

Diagnóstico de Calidad        

A. Descripción de la empresa y del servicio.        

B. Croquis del Proceso        

C. Croquis del lugar        

D. Un diagrama de proceso de operaciones (flujo)        

E. Características de la calidad para los clientes y la empresa        

G. Cálculo de la media y desviación estándar        

H. Medidas de capacidad del proceso        

I. Defectos que se pueden ver y medir        

J. Análisis estadístico con las herramientas de control de calidad        

Propuesta de mejora        

Conclusiones        

Introducción

        Se investigara los parámetros de calidad de la Empresa Comhecsa S.A.,  en los cuales se estudiaran las características de calidad, diagramas de proceso y se realizan los cálculos para determinar la capacidad del servicio que se brinda.

Con los resultados se brindaran recomendaciones para mejorar la calidad de los servicios de la empresa.

Trabajo de Campo

        El trabajo de investigación se va a realizar en la Empresa Comhecsa S.A., realizando una evaluación sobre la calidad de que se brinda en su servicio de venta de repuestos y servicio técnico para línea blanca.

Comhecsa S.A. es una empresa dedicada a la venta de servicio técnico a clientes que compran las marcas: Frigidaire, Maytag, Kitchenair, Whirpol.

Importancia

        Para una empresa de servicios es de suma importancia brindar a sus clientes un servicio de calidad. Por ello, el trabajo de investigación va orientado en realizar estudios sobre los parámetros de calidad que está brindando la empresa, además brindar un plan de implementación y recomendaciones para que la corporación mejore sus estándares de Calidad. Por lo tanto, el trabajo es de suma importancia para la empresa, ya que con las investigaciones a realizar, podrá realizar mejoras en la calidad de los servicios y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Justificación

        El trabajo de Investigación se realiza con el fin de brindar estudios para mejorar la calidad de los servicios de la empresa Comhecsa S.A., con el fin de que dicha empresa ponga en práctica las recomendaciones dadas y así mejorar su calidad en los servicios que brinda a los clientes.

Además, por el motivo de poner en práctica cada uno de los conceptos aprendidos en clase por los estudiantes a la hora de realizar el trabajo de investigación.

Definición del Problema

Es  una microempresa familiar que se  dedica a la venta de repuestos y servicios de línea blanca desde hace 7 años. Ubicada en Santo Domingo de Heredia, esta empresa acude a las necesidades de solucionar los problemas con los electrodomésticos ya  sea por la compra de  repuestos  o por solamente la respuesta  a  una solicitud de servicio.

La empresa es distribuidora  autorizada de marcas de Estados Unidos como son Whirlpool, Maytag, Frigidaire, Electrolux, Kitchen Aid entre otras, además, vendiendo los repuestos de marcas de las marcas General Electric, Amana y Hoover, entre otras.

La empresa brinda asistencia técnica además de la venta de los repuestos. El servicio que brinda consiste en reparación de electrodomésticos o línea blanca, atendiendo las llamadas de clientes que necesitan reparar electrodomésticos de las marcas de fabricación norteamericana.

Su mayor demanda se establece durante los meses  de julio a marzo, pero su menor demanda se comprende de abril a junio con pocas solicitudes de  demanda. Durante la mayor demanda las visitas su tiempo de respuesta no es tan rápida como en los tiempo de poca demanda, aunque los clientes por la confianza que se brinda prefieren esperar.  Esto  genera que los clientes generen molestia por el tiempo de respuesta aunque el cliente no lo manifiesta muchas veces.

Objetivo General

Analizar e investigar sobre una empresa de servicios los cuales venden repuestos y servicios de reparación a domicilio de la manera e importancia de brindar a sus clientes un servicio de calidad que se van a presentar en el siguiente trabajo.

Objetivos Específicos

1. Presentar el estudio sobre los parámetros de calidad que está brindando la empresa
2. Conocer los procedimientos que utiliza la empresa para la función y cumplimiento de abarcar las necesidades que se presentan.
3. Realizar un plan de implementación para dar seguimiento a recomendaciones para mejoras futuras en la empresa.

Alcances Del Estudio

1. El presente estudio explorará el mercado laboral en Costa Rica, en el área de una empresa de servicios la cual se encuentra ubicada en Santo Domingo de Heredia.
2. La investigación abarca el funcionamiento o manejo que implementa la empresa al brindar su servicio.

Limitaciones

1. La empresa no tiene cuantificado su gestión de clientes.
2. El capital social no es muy amplio para expandir la empresa o ampliarla.

Diagnóstico de Calidad

A. Descripción de la empresa y del servicio.

La empresa es una microempresa ubicada en Santo Domingo de Heredia. El establecimiento es relativamente pequeño pero cuentan con el equipo necesario para satisfacer la demanda de los clientes. En dicha empresa es utilizado por clientes que se apersonan al lugar como también solicitan el servicio vía telefónica.

La demanda del servicio es variable. Si se analiza por los horarios de los de los clientes que solicitan el servicio, entonces se puede afirmar que durante el día es cuando se presenta la mayor cantidad de demanda.

Si se compara por los meses de mucha demanda depende de las cantidades de llamadas que entren a la empresa que es muy variado por los meses de mucha demanda y poca demanda.

Los servicios principales que ofrece la empresa son: venta de repuestos y  servicio de reparación para línea blanca. La demanda de dichos servicios es difícil de calcular con exactitud, porque la necesidad de este servicio no siempre es la misma.

En promedio se puede decir que la demanda del servicio semanal es de aproximadamente 27 clientes en meses de fuerte demanda y 13 en meses de poca demanda.

B. Croquis del Proceso

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C. Croquis del lugar

Croquis del lugar de trabajo de la empresa COMHECSA S.A.[pic 3]

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Descripción

1. Mostrador
2. Zona de Bodega de repuestos
3. Zona de Bodega de almacenamiento

D. Un diagrama de proceso de operaciones (flujo)

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E. Características de la calidad para los clientes y la empresa

El tiempo es la característica de calidad más importante para los clientes de COMHECSA S.A. Cuando los consumidores de este servicio lo solicitan, la característica más relevante, es el tiempo que duran en el momento que solicitan el servicio hasta que reciben el servicio de reparación. Existen otras características importantes como la tecnología, el orden en el lugar de trabajo de la empresa y el servicio al cliente que brinda a los clientes. Estas características de la calidad mencionadas con anterioridad forman el conjunto necesario para que el servicio que ofrece la empresa sea eficiente y eficaz.

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