Avtividad 2 Crm

• Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las empresas.

CRM OPERACIONAL O MULTICANAL  Otorga la ventaja de mantener al cliente, en la empresa aplicando El CRM operacional.

 Abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos.

 Facilitan la puesta en práctica o ejecución de lo definido y planificado

CRM ANALÍTICO  Otorga la ventaja de comprender los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios.

 En definitiva, un sistema de CRM analítico permite la recopilación, procesamiento y análisis de los datos del cliente.

• Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.

1).

CRM BREVE DEFINICIÓN EJEMPLO DE APLICACIÓN

OPERATIVO Facilita un óptimo servicio a los clientes a través de los diferentes canales de relación Call Center, páginas web. Almacenes exito

ANALÍTICO Es la aplicación de la estrategia de Business Intelligence para almacenar información y luego analizarla con el fin de obtener tendencias, escenarios. etc. y así tener una visión global de cliente.

COLABORATIVO Facilita la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios. E-mail, conferencia Web; chat, VoIP, conavegación

e-CRM Abarca todas las funciones del CRM con el uso del entorno de red. Intranet, extranet e Internet. Atención directa mediante páginas web informativas y publicitarias adecuadas para sostener he informar las 24 horas.

ERM Conocido como Mecanismo Europeo de Cambio (MEC), (en inglés ERM) comunicación que nos permita la adquisición de artículos para oficina, etc

2).SIMILITUDES

SIMILITUDES OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO

OPERATIVO Operacional procesos de datos de los clientes para una variedad de propósitos. Analizando el comportamiento del cliente con el fin de tomar decisiones relativas a los productos y servicios. Iniciativa CRM, motivación y apoyo a las personas de primera línea en relación con los clientes. Percepción del valor de los clientes con respecto a su relación con la empresa.

ANALÍTICO Surtido de acuerdo a la demanda del mercado adquisitivo del cliente. Tener la percepción de la necesidad y costumbres de nuestros clientes. . Persuadir a nuestros clientes a través de los medios de comunicación de manera que podamos establecer lo que desea nuestros clientes.

COLABORATIVO Brindar siempre a nuestros clientes una atención amena y cordial he informativa. Mantener informado a través de los diferentes medios de comunicación a nuestros clientes mensajes de texto, etc. Establecer y practicar normas de buen comportamiento de los diferentes medios de comunicación que nos permita interactuar con nuestros clientes de manera adecuada.

3).DIFERENCIAS

DIFERENCIAS OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO

OPERATIVO Implementar factores CRM operativos. . Comunicación con nuestros clientes vía internet empres

clientes como correos electrónicos, etc. Visita directa o personalizada con nuestros clientes o tal vez vía telefónica según sea necesaria.

ANALÍTICO Facilita la gestión de la información necesaria para desarrollar los procesos de análisis de mercado y de comportamiento del cliente. . CRM analítico debe aportar modelos de información matemáticos que permitan calcular el comportamiento y el valor y la respuesta del cliente. CRM

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