Sistema de gestion de la calidad
Enviado por CARLOSCARDONA • 29 de Mayo de 2011 • Tesis • 1.018 Palabras (5 Páginas) • 3.114 Visitas
Sistema de Gestión CARLOS CARDONA
de la Calidad
"ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD"
Documento Foro Semana 1
Fecha:
Febrero 9 de 2009
Páginas. 1 de 3
Diseño y planificación de la calidad
El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos
satisfagan a los clientes. La planificación de la calidad es el proceso que
asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las
expectativas de los clientes.
La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y
estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a
todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de
forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una
secuencia de expertos individuales.
La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticas
involucradas en la planificación. Representa un marco dentro del cual otras
actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. El proceso de
planificación de la calidad se estructura en seis pasos:
Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo,
debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.
Identificación de los clientes. Además de los clientes finales, hay otros de
quienes depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos
clientes internos.
Determinación de las necesidades de los clientes. El equipo de planificación
de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades
establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que
muchas veces no se manifiestan explícitamente.
Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basándose en una
comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo
identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.
Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aquél que satisface,
prácticamente siempre, todas las características y objetivos del proceso y
del producto.
Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y
planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la
aparición de problemas.
La estructura y participación en la planificación de la calidad puede parecer un
aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero en realidad
reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. Una vez
que la organización aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido
entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.
La satisfacción del cliente
Sistema de Gestión
de la Calidad
"ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD"
Documento Foro Semana 1
Fecha:
Febrero 9 de 2009
Páginas. 2 de 3
Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción
del cliente. Estas características incluyen no sólo las características de los
bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características
de los servicios que les rodean.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el
elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una
empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para
cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando
sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de
respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al
producto adicionando características de servicio puede aumentar la
satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto.
...