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Sistema de gestion de la calidad


Enviado por   •  29 de Mayo de 2011  •  Tesis  •  1.018 Palabras (5 Páginas)  •  2.054 Visitas

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Sistema de Gestión CARLOS CARDONA

de la Calidad

"ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD"

Documento Foro Semana 1

Fecha:

Febrero 9 de 2009

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Diseño y planificación de la calidad

El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos

satisfagan a los clientes. La planificación de la calidad es el proceso que

asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las

expectativas de los clientes.

La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y

estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a

todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de

forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una

secuencia de expertos individuales.

La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticas

involucradas en la planificación. Representa un marco dentro del cual otras

actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. El proceso de

planificación de la calidad se estructura en seis pasos:

Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo,

debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.

Identificación de los clientes. Además de los clientes finales, hay otros de

quienes depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos

clientes internos.

Determinación de las necesidades de los clientes. El equipo de planificación

de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades

establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que

muchas veces no se manifiestan explícitamente.

Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basándose en una

comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo

identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.

Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aquél que satisface,

prácticamente siempre, todas las características y objetivos del proceso y

del producto.

Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y

planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la

aparición de problemas.

La estructura y participación en la planificación de la calidad puede parecer un

aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero en realidad

reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. Una vez

que la organización aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido

entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.

La satisfacción del cliente

Sistema de Gestión

de la Calidad

"ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD"

Documento Foro Semana 1

Fecha:

Febrero 9 de 2009

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Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción

del cliente. Estas características incluyen no sólo las características de los

bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características

de los servicios que les rodean.

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el

elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una

empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para

cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando

sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de

respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al

producto adicionando características de servicio puede aumentar la

satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto.

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