CUADRO DE MANDO INTEGRAL- BALANCE SCORECARD
Enviado por eliana333 • 21 de Junio de 2016 • Trabajos • 456 Palabras (2 Páginas) • 279 Visitas
CUADRO DE MANDO INTEGRAL- BALANCE SCORECARD
MISCELÁNEA LOS ANGELITOS
PRESENTADO POR:
ELIANA YERINE CUELLAR MOLANO
PRESENTADO A:
MARIO RAFAEL RODRIGUEZ CLAVIJO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONÓMICAS Y CONTABLES
PROCESO ESTRATÉGICO II
BOGOTA D.C.
[pic 1]
- Misión:
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes brindando un excelente servicio de calidad y asimismo ofrecer diversidad de productos al mejor precio con el fin de cumplir las expectativas de servicio.
- Visión:
En el 2020 Miscelánea Los Angelitos desea ser una empresa líder en el mercado de papelería y artículos varios a nivel local. Buscando expandirse hasta obtener una tienda más en el municipio, la cual a su vez ayudaría a la obtención de una estructura administrativa y contable adecuada, conservando los valores éticos, el excelente servicio al cliente y la gran variedad que artículos con la que siempre se ha contado.
- Estrategia:
Miscelánea los Angelitos cuentan con una estrategia corporativa de desarrollo de mercado. Esto se debe a que la empresa se ha dedicado a crear una percepción diferente entre su nicho de mercado introduciendo otros tipos de productos, como lo son confitería, juguetería, piñatería, papelería entre otros. La empresa adopto este tipo de estrategia con el fin de atraer a segmentos diferentes de la población.
Perspectiva | Objetivos estratégicos | Nombre del indicador | Formula del indicador | Meta | Nombre del indicador | Formula del indicador |
Financiera |
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Clientes |
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Procesos Internos | Reducir los costos de logística por medio de una estrategia hacia atrás para lograr un incremento en sus utilidades. | Incremento en utilidades | ((Utilidad neta 1 - Utilidadneta0) / Utilidadneta0) * 100 | Alianza con nuevos proveedores que faciliten la llegada de la mercancía al establecimiento. | #Número de nuevos proveedores. | (Proveedores actuales - proveedores antiguos) |
| Establecer una política de seguimiento por medio de encuestas o entrevistas al cliente para la solución a preguntas, quejas o reclamos. | % seguimientos realizados. | (# Seguimientos realizados / Total PQR) * 100. | Solucionar las inconformidades del cliente, llevando un correcto control a la política establecida. | % de PQR resueltos. | (PQR solucionados / total PQR) * 100 |
Innovación y aprendizaje | Desarrollar habilidades de atención al cliente por medio de capacitaciones para lograr un crecimiento en ventas | Incremento en ventas por empleado. | ((Ventas 1- Ventas 0) /Ventas 0)*100 | Capacitar al personal por medio de actividades que permitan desarrollar o mejorar el servicio al cliente. | % de personal capacitado | (Trabajadores capacitados / total trabajadores) * 100 |
| Retener el personal por medio de beneficios para mantener un conocimiento pleno y constante sobre los productos o servicios que presta la miscelánea, satisfaciendo de la manera más eficaz al cliente. | # de trabajadores desvinculados. | (Número de trabajadores en el periodo 1- número de trabajadores en el periodo 0) | Incentivar a los trabajadores con los diferentes beneficios ya sean económicos o no para obtener de esta manera la retención del personal. | % de trabajadores que reciben beneficios. | ( trabajadores con beneficios / total trabajadores ) * 100 |
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