Cadena de restaurantes Hippopotamus

Cadena de restaurantes Hippopotamus

• ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?

Gran parte del éxito de esta cadena de restaurantes se basa en la diferenciación en la calidad de servicio al cliente, para que se consiga que el servicio sea distinto e incremente la satisfacción del cliente, este objetivo de servir al mismo debió partir de su gerente Christian Guignard, y no como una solución a otro tipo de problemas. Hippopotamus entiende el servicio como una composición de algo tangible
(recibir el producto, en este caso la comida) y algo intangible (todo lo que
acompaña al producto: ambiente, trato, consejo, educación, bienvenida y
despedida).

Para esto Hippopotamus desarrolla un programa de calidad de servicio cuyo objetivo es propagar el conocimiento a todos los empleados y crear un sistema de control para comprobar la calidad de servicio en cada uno de sus restaurantes, los resultados favorables no solo se vieron reflejados en sus clientes sino en los empleados lo que genero un aumento en las ventas del 5%.

• ¿Cuál es la cultura de esta empresa?

La idea surge en una visita a un restaurante americano en donde servían hamburguesas en un marco simpático y animado con decorado rojo y metal. Pero Hippopotamus varía el menú adaptándolo a su segmento objetivo (ciudadano francés), ofreciendo una fórmula de menú basado en carne a la parrilla de alta calidad y guarniciones.

La cultura de la compañía es una cultura corporativa que pretende “ir todos a una”, es decir, que todos los empleados sepan y trabajen siguiendo unas estrategias, diseñadas y estructuradas por ellos mismos y con unos objetivos idénticos y claros de generar satisfacción y valor añadido en el cliente. Su cultura organizacional está orientada 100% a la satisfacción de los clientes para que se sienta a gusto y confortable en todo momento. También como no al servicio y trato prestado, convirtiendo a los clientes en embajadores.

Dentro del servicio, le dan especial relevancia a la bienvenida y la despedida del cliente, siempre con la intención de que el cliente se sienta bien durante su estancia en el restaurante. En caso de que no haya sido así, el restaurante siempre se interesa en saber la razón, y entre todos los empleaos se ponen manos a la obra para la búsqueda de soluciones para evitar nuevos descontentos. Por otra parte, la compañía introduce y desarrolla la publicidad como medio para reforzar su imagen de cara al público, pero siempre intentando conseguir que el cliente aporte sus gustos, preferencias y opiniones acerca del servicio prestado en el restaurante.

• La acción formativa en Hippopotamus:

La acción formativa mantenida por Hippopotamus es muy productiva ya que consigue una unión entre los empleados, el espíritu de equipo logra que todos sepan lo que deben hacer cuando atienden a un cliente. En resumen Hippopotamus logra que la planificación estratégica de la compañía sea conocida y entendida por todos, y que durante su jornada de trabajo, cada empleado actúe en consecuencia.

• ¿Es beneficiosa?

Por supuesto, esta formación beneficia a los empleados ya que mejora su nivel profesional y dando estabilidad, por otra parte también beneficia a la  empresa ya que le permite un crecimiento en cuanto a calidad del servicio. Pero además, supone la consecución de un valor y una satisfacción en el cliente.

• ¿A quién beneficia?

El beneficio se evidencia en los directivos y de igual forma a los empleados de la compañía ya que con la calidad de los servicios prestados las utilidades se incrementan y por ende ambas partes se lucran.

• ¿Cuáles son los costes de esta formación?

Está claro que la fundación de la Escuela Hippo y el programa de acciones formativas generó un coste económico en la compañía, pero la diferenciación en cuanto a calidad en el servicio supuso un mayor beneficio. Con estos programas, Hippopotamus consiguió que el crecimiento exponencial que había conseguido la empresa no llegara a su fin, al evitar perder los elementos clave de su cultura corporativa.

• En la formación que reciben las “anfitrionas”:¿Cuáles serían los objetivos?

• ¿Cuáles son los módulos de formación?

Los módulos de formación de las “anfitrionas” son:

1. Orientación hacia el cliente.
2. Introducción a la compañía.
3. Aconsejar a los clientes.
4. Espíritu de equipo.

• ¿Qué orden deberían tener los cuatro módulos de formación?

El orden que considero que deberían tener estos cuatro módulos son:

1. Introducción a la compañía.
2. Orientación hacia el cliente.
3. Aconsejar a los clientes.
4. Espíritu de equipo.

• ¿En qué aspectos inciden?

Es evidente que estos módulos inciden en el conocimiento de la compañía, sus estrategias y objetivos, después en la focalización de la “anfitriona” y todo su trabajo en el bienestar del cliente, conservando la compostura y educación en todo momento, pero siempre disponible a prestar ayuda al mismo. Finalmente, el último módulo fomentaría el trabajo en equipo y que la unión de todos los empleados, incrementa las opciones de alcanzar los objetivos marcados. Estos objetivos serían principalmente elevar la calidad del servicio lo máximo posible, hasta lograr que los clientes salgan plenamente satisfechos del restaurante, y vuelvan y/o recomienden éste a sus familiares, compañeros de trabajo o amigos.

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