Cadena de restaurantes Hippopotamus

Cadena de restaurantes Hippopotamus

Introducción:

En el año 1968 se crea un restaurante que se convertiría en una exitosa cadena francesa, la idea del señor Christian Guinard fue una menú con variedades especialmente a la parrilla. Donde el punto fundamental era un ambiente divertido y de acceso a diferentes grupos poblacionales y por otro una atención personalizada y excelente en el servicio al cliente, con el pasar de los años  uno de los principales retos es que con el crecimiento y amplia expansión de la compañía en el territorio francés ya contaba en decenas de restaurantes y el personal en cientos , no se perdiera la estrategia del servicio, sino de lo contrario fuera multiplicada en todos sus colaboradores, a continuación desarrollaremos las cuestiones para el desarrollo del caso.

¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?

El pilar de Hippopotamus se basa en la estrategia de servicio,  luego de un estudio realizado a cada uno de sus clientes  y sus expectativas  La estrategia de hippo se basa en tres  aspectos relacionados con el servicio: el producto de hippo, el ambiente de hippo y la bienvenida y las despedida, esta es una estrategia diferenciadora de la competencia lo cual atraía  clientes a toda hora del día. Es determinante saber que aunque existía una alta calidad en el tema de servicio, este iba de la mano con un producto manifestado en  la alta calidad de sus carnes.

Hippopotamus desarrollo un exitoso programa de Calidad al servicio, cuyo fin es propagar el conocimiento y re adoctrinar a toda su planta de personal con la cultura y filosofía de la empresa  a todos sus empleados y  adicionalmente colocar un sistema control para verificar constantemente la calidad del servicio mediante encuestas de satisfacción al cliente. Lo a anterior  trajo como resultado un incremento en sus ingresos del 5% hacia el año 1987.

Finalmente  el marketing y publicidad desempeñan un papel fundamental el dar a conocer al cliente un ambiente diferente y alegre usando como mascota un Hipopótamo sonriente y agradable.

¿Cuál es la cultura de esta empresa?

La cultura de la compañía se basa en una  La alta calidad del contacto personal la cual generar satisfacción y fidelización al  cliente. Para Hippopotamus los valores originales siempre tienen este enfoque a continuación resumo  dos de los más representativos del equipo de trabajo y de enfoque:

El servicio: En la cultura de con la atención prestada al cliente se ve desde la entrada donde las  anfitrionas,  desde la entrada  al restaurante, ubicándolo en el mejor sitio, hasta la despedida, su función principal es la de llevarlo por una experiencia agradable en el restaurante y que cada uno de los  empleados puedan sentir que los clientes son como sus propios invitados.

Espíritu de equipo: El éxito de Hippo se atribuye en gran manera a su espíritu de equipo que es influenciada en la compañía animar a los empleados a ocuparse en múltiples tareas  no solo lo que se les asigna sino dependiendo la necesidad  el espíritu de equipo se ve en las evaluaciones cuantitativas y cualitativas. Este gran valor implica un pensamiento colectivo.

Retroalimentación en recepción de quejas y reclamos: uno de los aspectos más valiosos de la compañía es el gran aporte que se le da a la atención de quejas y reclamos, estas son leídas públicamente para todos lo empleados y colectivamente se buscan soluciones  y  mejoras para no errar nuevamente y servir cada vez de la mejor manera.

La acción formativa en Hippopotamus:

Es una formación de dos meses, muy completa donde se enseña el enfoque y la estrategia de Hippo. Donde se motiva y se influencia a tener sentido de pertenencia de la compañía y orientación al servicio y al cliente.

¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿por qué?

Si,  por supuesto, al punto de ser un reflejo del éxito de la compañía, que se convierte en una estrategia diferenciadora que marcaba la diferencia sobre la competencia, uno de los resultados cuantificables fue el crecimiento del 5%  en los ingresos en las cadenas de restaurantes, además de un aumento en la eficiencia y atención al cliente.

¿A quién beneficia?

Varios factores se ven beneficiados, invertir en capacitación  trae como resultado diferentes alcances entre los principales a mencionar:

Sobre la compañía: Beneficios económicos en la empresa, prestigio de la marca y reconocimiento en la clientela,  de igual manera puede tratar de que junto con este beneficio de capacitación se dé un mayor compromiso de los trabajadores y un talento humano más capacitado.

Sobre la clientela: La clientela calificara mejor su experiencia  y el nivel de  satisfacción, se verá mejor atendido y aconsejado en sus  preferencias y en el menú que seleccionará.

A nivel personal: Para cada uno de los trabajadores es una experiencia de aprendizaje y la posibilidad de poder hacer su trabajo mejor entrenado y lograr mejores propinas de parte de los clientes que atiende en el día a día.

¿Cuáles son los costes de esta formación?

Considero que los costos asociados a la formación eventualmente podrían ser:

Costes financieros: Las capacitaciones y en este caso en Hippo eran de dos meses, lo cual implica el pago asalariado de un empleado en etapa de capacitación, ósea no genera ingresos en la etapa productiva, de igual manera se asocian unos costes de instructores y planta asociados a estas capacitaciones.

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