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Capitulo 1 y 2 desarrollo de tesis ANTECEDENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE

roymoreno23Tesina6 de Junio de 2016

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Resumen

Abstract

Glosario de  Siglas

Relación de cuadros

Introducción

Mapa Mental

CAPITULO 1 MARCO CONTEXTUAL

  1. ANTECEDENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE

  1. Origen y Evolución del Servicio Post Venta
  1. Situación del servicio  Post Venta a nivel Internacional
  1. Situación del Post Venta a Nivel Nacional         
  1. Servicio Post venta en la industria Automotriz
  1. Principales competidores en el Servicio Post Venta
  1. NATURALEZA  DE LA EMPRESA
  1. Antecedentes        
  1. Misión, Visión y Objetivos
  1. Filosofía
  1. Valores
  1. Estrategias corporativas        
  1. Estructura Organizacional
  1. Análisis FODA de la Empresa
  1. ANÁLISIS DEL SERVICIO
  1. Descripción del Servicio                 
  1. Líneas de productos
  1. Matriz BCG
  1. Análisis FODA del servicio Post Venta
  1. Ciclo de Vida del producto
  1. ANÁLISIS DE MERCADO                        
  1. Mercado Meta                                
  1. Perfil del Consumidor
  1. Penetración del Mercado
  1. Posicionamiento
  1. CAPITULO 2 MARCO TEORICO
  1. EL SERVICIO POST VENTA
  1. Definición del Servicio Post Venta
  1. Características del Servicio Post Venta
  1. Marketing de Servicio
  1. Toma de Decisiones del consumidor
  1. Tipos de decisiones de compra del consumidor
  1. Involucramiento del consumidor
  1. Toma de decisión compleja
  1. Compra y evaluación post compra
  1. Como atraer, mejorar y retener al cliente
  1. Creación y mantenimiento de relaciones con el cliente
  1. Perspectivas del servicio
  1. Tipos de Relaciones
  1. Idealización y lealtad en los clientes
  1. Modelos del servicio Post Venta
  1. Atención al cliente
  1. Capacitación del personal
  1. Poder Adquisitivo del cliente
  1. Precio
  1. Tiempos de entrega
  1. CAPITULO 3  METODOLOGIA
  1. Problematización
  1. Definición del problema
  1. Justificación                
  1. Objetivos de la investigación
  1. Preguntas de investigación
  1. Establecimiento de las hipótesis
  1. Tipo de estudio
  1. Tipo de investigación
  1. Cuadro de congruencia
  1. Horizonte espacial y temporal
  1. Selección de variables de estudio
  1. Diagrama Sagital
  1. Sujetos de Investigación
  1. Universo  y Muestra
  1. Método Utilizado para el análisis de datos
  1. Instrumento
  1. Matriz de Congruencia
  1. CAPITULO 4  ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
  1. Procesamiento  y análisis de datos
  1. Entrevistas  de profundidad
  1. Focus Group
  1. Análisis de Informes y documentos
  1. Plan alterno de post venta
  1. Objetivo general del plan
  1. Estrategias de servicio
  1. Programas para la fijación de precios
  1. Políticas de precio
  1. Determinación del precio del servicio
  1. Comunicación comercial del servicio
  1. Lugar donde se puede adquirir el servicio
  1. Tácticas de venta del servicio
  1. Programas
  1. Instrumentación
  1. Sistema de ventas del servicio
  1. Inversión en post venta
  1. CAPITULO 5  CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
  1. Conclusiones
  1. Recomendaciones para futuras investigaciones

Bibliografía

Anexos

CAPITULO 1

  1. ANTECEDENTES DEL SERVICIO AL  CLIENTE

       Dentro de la mercadotecnia el servicio a cliente es un concepto muy amplio que abarca desde  la resolución de inconformidades hasta la fidelización  de nuestros clientes  reflejadas en la recompra de nuestro propio servicio, llamando a esto lealtad de consumo, el termino servicio al cliente se enfoca en  la satisfacción del mismo y su historia se estima desde  la década de los 20´s.

       Englobando  este concepto  las relaciones que la empresa tenía con sus clientes  desde los inicios del servicio eran basadas en  interacciones poco factibles puesto que eran “face to face”, esto  traía como consecuencia  la  pérdida de tiempo  tanto de la  empresa como  del cliente. Posteriormente con la invención del teléfono y el desarrollo de las tecnologías en épocas más recientes se proporcionaron  herramientas de  interacción para la mejora de la atención con ello facilitando la resolución de conflictos posterior a la compra del bien. (Albrecht, 1990)

  1. Origen y Evolución del Servicio Post Venta

      El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no sólo durante el proceso de venta sino también, después de haber  concretado ésta. Los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, son la posibilidad  que este  vuelva  a  comprar o visitar, el logro de fidelidad  y la  recomendación  con otros consumidores;  el servicio  post venta brinda por otra parte  la posibilidad de mantener el  contacto  con el cliente  alargando  la relación  que se tiene con el mismo, de este modo tener su opinión  luego de haber  hecho uso del producto, de igual manera el servicio post venta logra captar las áreas de oportunidad de la empresa  y las  necesidades, gustos  o preferencias del cliente  no descubiertas en el momento de la compra   además de  desempeñar  la función de transmitir  las nuevas ofertas o promociones que la compañía tiene para sus clientes.

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