Caso Starbucks

CASO STARBUCKS

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Análisis de Caso tomado de Hellriegel, D., Jackson, S., Slocum, J. (2009). Administración: un enfoque basado en competencias (pp.39-40) para Starbucks, una de las principales cadenas de cafeterías en el mundo.

Antecedentes

Del análisis del caso podemos determinar que Starbucks:

1.- Tiene una identidad de marca bien definida a nivel global y estándares de calidad que debe mantener, tanto en locales propios como en franquicias.

2.- Tiene un excelente clima laboral, siendo una de las 100 mejores empresas donde trabajar y se caracteriza por su buen trato al empleado y sistemas atractivos de compensación (capacitación, salud, etc.).

3.- Tiene un compromiso social con los grupos menos favorecidos, lo que hace que tenga una buena reputación.

A partir de estos hechos podemos inferir que:

1.- El hecho de ser una gran organización hace que para Starbucks sea más retador adaptarse a los mercados locales manteniendo sus estándares y requiere un estudio más riguroso para el ingreso a nuevos mercados.

2.- Los pequeños cafés locales pueden ser más dinámicos en su oferta, realizar cambios con mayor velocidad y mantener altos niveles de fidelización

Problemas identificados

El equipo ha identificado los siguientes problemas:

1.- Starbucks debe afrontar una creciente competencia local, especialmente los pequeños cafés locales

2.- El riesgo de incluir nuevos productos en su línea y vender alimentos además de café

3.- Las dificultades de adaptarse a las realidades locales de cada país

Problema a Analizar

El equipo ha decidido analizar el problema 1:

Debe afrontar una creciente competencia local, especialmente los pequeños cafés locales

Alternativas de Solución

El grupo ha planteado las siguientes alternativas de solución, a fin de hacer frente a la competencia local:

1.- Aprovechar la atmósfera que mantienen sus locales, priorizando el ambiente cálido y acogedor, casi como estar con amigos en casa disfrutando la experiencia de tomar café.

2.- Desarrollar una estrategia de crecimiento basada en la búsqueda de nuevos nichos de mercado y la apertura de locales en nuevas ubicaciones, por ejemplo cercanas a universidades e institutos o clínicas y hospitales

3.- Brindar una atención personalizada, con promociones enfocadas en la fidelización de sus clientes.

4.- Buscar asociaciones con empresas de rubros complementarios: ej. un joint venture con una empresa dedicada a la producción de alimentos envasados y snacks, con el uso de la marca Starbucks.

5.- Desarrollar una estrategia de promoción y publicidad, aprovechando la plataforma que brindan las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram) para establecer una relación cercana con sus clientes actuales y potenciales.

Conclusión:

Basado en el excelente clima laboral hemos decidido optar por la alternativa 3 de Brindar una atención personalizada, con promociones enfocadas en la fidelización de sus clientes para ello se desarrollará una estrategia enfocada en la capacitación y motivación de sus asociados (trabajadores) a fin de brindar un servicio de excelencia.

Se elaborarán programas y actividades orientados al reconocimiento de clientes frecuentes: tarjetas de fidelización y campañas en redes sociales.

Se establecerá un nuevo proceso más dinámico que permita ofrecer las opciones de café personalizado al gusto de cada cliente.

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