Ciclo Del Huesped

2.1 CICLO DE HUESPED

Se define como el periodo de tiempo desde cuando un cliente potencial hace el primer contacto con el hotel (Pre-Venta), y una vez alojado se le venden los bienes y servicios (P.O.S), y por ultimo, a través del Chechout (Post-Venta) se le da el estado de su cuenta.

Los objetivos del Ciclo de huésped son los siguientes:

1. Proveer información a la gerencia con inmediata rapidez de quien es el huésped.

2. Identificar cuales son sus expectativas y necesidades

3. Establecer una base de datos del cliente para futuros propósitos

A la parte relativa al capitulo de gráficos y flujo gramas se presentan las fases del Ciclo de Huésped:

El ciclo se divide en tres fases a saber:

PRE VENTA

PUNTO DE VENTA

POST-VENTA

El ciclo se origina con la Preventa, la cual incluye la reservación, los prepago efectuados por el cliente, construcción de la cuenta de huésped etc., continuando con la estadía del huésped en el hotel la cual se compone por transacciones P:O.S, tales como compras en el bar., restaurantes, habitaciones entre otros y culmina con la Postventa, la cual incluye chechout, ocurre la conciliación y liquidación de la cuenta de huésped. La verdad es que ese gran volumen de transacciones que genera el huésped, con cargadas contra una línea de crédito denominada HUESPED EN CASA durante la ocupación de la habitación y posteriormente respaldadas por un pago en efectivo, por una tarjeta de crédito, o un cheque al finalizar la estadía. Este procedimiento debe ser reflejado en las actividades de la postventa. De igual forma los registros, comunicaciones y el flujo básico de información del hotel, debe coincidir con los movimientos del huésped a través del ciclo. Aunque tradicionalmente todo el ciclo ha sido trazado en forma manual, los sistemas de información automáticos han sido de mucha ayuda para su monitoreo dinamizando el proceso.

2.2 DESCRIPCION DEL CICLO DE HUESPED

2.2.1 FASE DE PRE-VENTA

Esta compuesta por el procedimiento de reservas, forescast, prepagos, apertura o creación del folio del huésped, un pre-registro y termina con el bloqueo de la habitación. Aquí se aplica la tarifa o precio de la habitación y con base es esta se cobra la primera noche como deposito para garantizar la reserva del cuarto o habitación. Para cancelar la reserva y devolver al cliente el depósito depende de la temporada. Hay hoteles que aceptan en temporada baja cancelar reservas con 24 horas de anticipación y en temporada alta con 30 días de anticipación.

2.2.1.1 RESERVACION (BOOKING)

La reserva de habitaciones en los hoteles puede ser aceptada o negada si no hay disponibilidad de cuartos. Al momento de aceptar muna reserva de habitación por un hotel, esta se procesa en un registro de llegadas esperadas con fecha de salida, datos del huésped, la acomodación requerida y cualquier información adicional. Hay dos técnicas de reservación que son: Individuales y en grupos. Adicionalmente los representantes de venta, agencias de viaje, etc., intervienen en la reservación llevando a cabo una comisión por la venta. Una carta de confirmación de la reserva se debe enviar al huésped en esta fase del ciclo. Con los sistemas de información computarizados, los hoteles procesan reservaciones hasta por dos años sin ningún problema y sin un alto costo. Esta herramienta les permite a los hoteles elaborar el pronóstico de ocupación (Forescat). El mantenimiento del estatus en cuanto a la disponibilidad exacta de sus habitaciones y la identificación del huésped y sus necesidades específicas son tareas muy importantes para la coordinación del servicio hotelero.

2.2.1.2 RESERVA HOTELERA

La operación de hospedaje se inicia cuando se recibe en el hotel una reservación. Los datos del futuro huésped se anotan en la Hoja de Reservaciones, una vez que previamente se ha verificado si hay habitaciones disponibles en la fecha requerida. Al finalizar el día las hojas de reservación se registran en la Concentración de Reservaciones del Día. Es importante que una vez que el hotel ha aceptado la reservación se exige un depósito correspondiente al importe de una noche.

2.2.1.3 CLASES DE RESERVAS

La actividad primordial del departamento de reservaciones consiste en el manejo de clientes transitorios, es decir, reservaciones individuales para viajeros de negocios y clientes que viajan por placer. Las ventas grupales requieren un manejo especial y suelen ser responsabilidad del departamento de ventas. Así como las reservaciones individuales son específicas, las reservaciones grupales usualmente se basan en estimaciones. El número estimado de habitaciones que se requerirá se denomina bloqueo de habitaciones. Se fija una tarifa negociada que se denomina tarifa grupal, con base en el tamaño del bloqueo.

Las reservaciones individuales solicitadas por miembros de un grupo van acompañadas de depósitos establecidos por el departamento de venta. Se fija una fecha límite para el recibo de los depósitos. En la fecha limite, aquellas habitaciones pata las cuales no se hayan recibido un deposito, son liberadas del bloqueo.

Cuando se hace una reservación para un evento grupal, se anota el nombre del grupo como segundo nombre en el registro de huéspedes, en lugar de una compañía.

2.2.1.4 PROCEDIMIENTO PARA UNA RESERVA

El pasajero debe ingresar al sitio y escoger un hotel. Una vez elegido, debe completar el formulario de reserva, donde se le van a solicitar sus datos personales, fechas de reserva y los datos de su tarjeta de crédito. Una vez realizada la reserva, recibirá un email reconfirmando los datos de su reserva.

2.2.2 FASE P.O.S.

Se refiere a la ubicación del huésped dentro de las instalaciones del hotel donde se beneficia de todos los bienes y servicios que este ofrece a sus clientes. La fase comienza con el ingreso del cliente al hotel quien al registrarse (Check in) se convierte en huésped, y continua con la creación de la cuenta de huésped,. La asignación de la habitación, la ocupación de la misma, ventas de servicios y termina

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