Claro, Tipos De Mensajes

Para el desarrollo de este trabajo creo que un ejemplo de comunicación interesante a evaluar es la marca Claro Argentina. La empresa CTI Móvil se propuso unificar todas sus compañías telefónicas de Latinoamérica y, en 2008, surge Claro.

El mensaje en el cuál se respalda la compañía es fácil de identificar: “Es simple. Es Claro”. En lo que respecta a la clasificación según Scheinsohn, éste se definiría como un mensaje intencional y explícito por parte de la marca. Es intencional porque se trata de lo que ésta quiere comunicar y lo que espera que su público comprenda del funcionamiento de la misma. El mensaje, tanto textual como la simpleza visual, responden a un proceso de codificación asistido y tienen el propósito de generar confiabilidad y transmitir supuesta simplicidad a la mente de los consumidores. Por otra parte, es explícito, porque lo dice en sus publicidades, en todas y cada una de sus gráficas y folletería, y es lo que se resuelve al estudiar sus locales de venta. “Son mensajes con un fuerte predominio de lo denotativo y lo manifiesto” explica el autor. Y es así, es lo que la empresa busca inspirar en sus consumidores, y no duda en mostrárselos hasta en el más mínimo detalle de su comunicación intencional.

Es por esto que la contradicción de la marca, no se detecta en su publicidad (comunicación intencional), sino entre la comparación de ésta última con los mensajes no intencionales. Esto sucede cuando la empresa basa su línea de comunicación en una característica específica que, al bajarlo a la realidad y al momento de realizar la compra del servicio, no sólo no existe sino que sucede de forma totalmente contraria. No es un secreto que la compañía de telefonía móvil es muy criticada por sus servicio de atención al público, por la larga espera para poder ser atendido en las centrales y por el servicio poco convincente que otorga, entre muchas otras cosas. Es debido a esto que el mensaje no intencional que se comprende de la empresa, es total y notoriamente contrario al utilizado en sus campañas publicitarias, y hasta en su nombre mismo. Es fácil detectar que la empresa ha perdido el control de esta situación comunicacional y que los consumidores no sólo han descubierto una falla en el origen del servicio, sino también una disonancia entre lo que la compañía busca comunicar y lo que en verdad es.

Por otro lado, podemos clasificar a estos últimos como mensajes implícitos. No es difícil de adivinar que no es deseo de la compañía el hecho de realizar una comunicación tal. Como el autor bien explica, los mensajes implícitos “se relacionan con lo subjetivo, la significación y la emoción.”. Esto se encuentra estrechamente relacionado con la experiencia personal de cada uno de los consumidores con la marca, esa es la instancia en la que se encuentra la falla de Claro Argentina.

Teniendo en cuenta otra clasificación que realiza Scheinsohn, podemos encontrar mensajes residuales y exteriores.

El conflicto con las compañías de celular no es algo nuevo, es por esto que al relanzarla con un nuevo nombre, logo y concepto, lo que se esperaba era revertir toda la comunicación residual (negativa) que los consumidores retenían de este tipo de empresas. Daniel explica que un mensaje de estas características “es aquel de un “allá y entonces” que ejerce su influencia en un “aquí y ahora””. No es fácil deshacerse de una idea tan germinada en los consumidores, sobre todo una tan fuerte y sensible como es el mal funcionamiento de los servicios de esta índole. De todas formas, yo considero, que Claro ha invertido tanto en publicidad que lo hubiera lo grado si hubiera sido coherente con sus acciones.

En lo correspondiente a la clasificación de mensajes exteriores, la compañía se ve bombardeada diariamente con comentarios de clientes insatisfechos. Es algo que la empresa no es capaz de controlar directamente, pero si puede hacerlo de forma indirecta. La solución ideal, obviamente, sería la de ofrecer un mejor servicio a sus clientes, pero los mensajes exteriores también pueden controlarse evitando la difusión de los mismos. Un ejemplo es la utilización de redes sociales, probablemente la compañía abrió su cuenta en distintas redes pensando en que serían elementos a favor que los acercarían al público, pero la cuestión es que son armas de doble filo. La empresa, al tener tantos clientes descontentos, debería haberse planteado el hecho de abrir espacios que dan lugar al diálogo sincero e impredecible de un cliente disgustado.

Como conclusión, podemos destacar que hay facetas de la comunicación que la empresa maneja y otras que no. Hay mensajes que se dicen abiertamente, y otros que se insinúan o dan a entender. Entendemos también, que hay mensajes del pasado que hoy en día afectan a nuestro público, y que existen mensajes exteriores a nosotros como empresa u organización. Todos estos tipos de mensajes hacen, en conjunto, la comunicación integral de la empresa, y construyen una imagen en la mente de la sociedad en la que nos desarrollamos. Es por esto que es de vital importancia para cualquier organización, ser coherente en la mayor cantidad de situaciones que pueda manejar, además de escuchar siempre las necesidades y peticiones de nuestro público.

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