Competencias Informativas para el Aprendizaje Ensayo sobre el tema de investigación
ska calebEnsayo11 de Agosto de 2019
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Competencias Informativas para el Aprendizaje
Ensayo sobre el tema de investigación
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Índice
Introducción. 4
1. Objetivo del documento 5
1.1. Antecedentes 5
1.2. Alcance 6
1.3. Metodología 7
1.3.1. Ciclo de vida de ITIL 7
2. Objetivo del proceso 9
2.1. Objetivo general 9
2.2. Objetivos especifico 9
2.3. Políticas 9
3. Actividades del proceso 10
3.1. Entradas del proceso 10
3.2. Salidas del proceso 10
3.3. Roles y responsabilidades 11
3.4. Actividades del proceso 13
3.4.1. Registro del incidente 13
3.4.2. Categorización y priorización 14
3.4.3. Soporte inicial 17
3.4.4. Escalamiento 17
3.4.5. Investigación y diagnostico 18
3.4.6. Solución y restablecimiento del servicio 18
3.4.7. Cierre del Incidente 18
3.5. Mapa del proceso 19
4. Catálogo de servicios 19
4.1. Definición de catálogo de servicio 21
4.1.1. Servicios 21
4.1.2. Estructura del Catálogo de Servicios. 21
4.2. Agregar nuevos servicios 22
4.3. Retirar servicios existentes 22
4.4. Actualizar servicios existentes 22
5. Niveles de servicio 23
6. Medición y métricas 27
6.1. Medición 27
6.2. Métricas 27
7. Definiciones (Listado de conceptos) 28
Conclusión. 29
Bibliografía. 29
Introducción.
Toda organización en la actualidad se encuentra expuesta a sufrir pérdidas económicas parciales o totales derivadas de dificultades o contratiempos en los sistemas informáticos que conforman la infraestructura tecnológica de los que depende el producto o servicio proporcionado, sin duda alguna, es de suma importancia estar preparado para aquellas fallas, interrupciones o degradaciones que puedan afectarles, por lo que se debe de contar con un proceso bien estructurado para mitigar estos Incidentes, operado en forma y comunicado a los involucrados para su conocimiento.
En este ensayo, abordaremos una estructura general del proceso gestión de incidentes basado en la v3.0 del marco de referencia ITIL, definiendo sus objetivos generales y específicos, así como las políticas que serán de suma importancia para la implementación del proceso con éxito.
Se describirán las actividades necesarias para su comprensión y ejecución, así como los elementos que dan entrada a dicho proceso, las salidas obtenidas de su ejecución, las figuras involucradas (Roles) y sus Responsabilidades como participantes del proceso así como un mapa en donde se describan de forma gráfica las actividades a desempeñar.
Por otra parte es de suma importancia definir un Catálogo de Servicio en el que se tengan bien definidos los servicios proporcionados por las áreas de TI, dichos servicios son la base en donde se aplicará la gestión de incidentes, y por último la identificación de los Niveles de Servicio que soportaran al Catálogo, dependiendo de la prioridad que puedan tener los servicios descritos y su impacto al negocio.
Por último, definiremos las métricas que nos ayudaran a monitorear el cumplimiento del proceso, para poder identificar mejoras del mismo, así como cambios a los Niveles de Servicio y el Catálogo según sea necesario para la operación del negocio.
Objetivo del documento
Antecedentes
Las tecnologías de la información día a día crecen de manera exponencial, llegado el grado de volverse un pilar para el desarrollo de las empresas u organizaciones y sus actividades diarias, la automatización de procesos, actividades, reducción de costos en comunicación, intercomunicación, manipulación y almacenamiento de información y seguridad, se han vuelto una necesidad para aquellas empresas que tiene como indicador clave antes sus clientes, las atención pronta y efectiva.
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Figura 1-1Efectividad de TI
Todas las áreas o funciones de TI se ven involucradas en los requerimientos y soluciones que competen al software y al hardware de sus organizaciones, debido a que estos componentes se ven involucrados en las actividades diarias de las instalaciones en donde puedan laborar, el control de los accesos de los empleaos, el registro de nuevos ingresos y sus bajas, etc. Es de suma importancia contar con un proceso sistematizado y bien comprendido que soporte dichas labores, sus resultados y permita controlarlo de una manera eficiente
En la década de 1980, fue desarrollada la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (Information Technology Infrastructure Library, ITIL), que se ha convertido en un marco de referencia de buenas prácticas en la gestión de servicios informáticos y que no facilita el alcanzar los controles descritos por el estándar internacional ISO-20000; fue implementada debido a que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos, esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que correspondan con los objetivos del negocio. A través del tiempo se han desarrollado sistemas basados en ITIL para llevar a cabo la administración de fallas o solicitudes de los usuarios.
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Figura 1-2 Mapa de ITIL
Alcance
Definir un proceso que sirva como referencia para la pronta reacción ante incidentes que en los diferentes servicios de TI involucrados con una organización, que presente entre sus activos servicios dependientes de hardware y software informático.
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Figura 1-3Gestión de Incidentes
Metodología
EL proceso descrito en este documento está basado en el proceso de Gestión de Incidentes propuesto por el marco de referencia ITIL en su versión 3, enfocado al cumplimiento de la Gestión de Incidentes definida en el estándar internacional ISO 20000.
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