Competitividad Y Diferenciacion

¿Cómo podemos conocer las características básicas insatisfechas?

Un método sencillo es observar cuáles son los motivos de reclamos de los clientes. ¿Por qué? Porque los clientes reclaman por aquello que esperaban y no recibieron. Nunca reclamarán por algo que no esperaban.

Entonces, observa cuáles reclamos se repiten y comienza a trabajar allí.

Una vez que esos reclamos se reduzcan como fruto de tu trabajo, entonces sí podrás comenzar a agregarle a tu servicio esas características que dejarán a tus clientes satisfechos por haber recibido lo que esperaban, y sorprendidos por eso que les encantó y no esperaban.

TEMA: Diferenciación por servicio

Título: Estrategia de diferenciación en servicio, característica difícil de imitar

“¿Por qué el servicio se ha vuelto una necesidad básica de cualquier organización?”

Y Reyes explicaba lo siguiente: “Los directivos piden un curso de servicio, como si el servicio fuera algo que se pueda adoptar en 3 horas o en 10 horas sin ninguna estrategia. O sea, ven al capacitador de servicios como el mago que los va a ayudar con una varita mágica y lo va a hacer. Yo estoy convencido que el servicio hoy es la diferencia. Hay sobreoferta de productos y la diferencia en mi opinión es el servicio. Pero, ¿cómo vendérselo a la gente directiva?”

Mi respuesta a su inquietud fue la siguiente: “Es interesante si tu público es el directivo o tu público es el empleado que está en contacto con el cliente. Yo creo que primero hay que convencer al directivo de que para hablarle de servicio al empleado que está en contacto con el cliente, ellos tienen que tener una estrategia de diferenciación en el servicio. Si no, estamos avivando un fuego que después no se va a poder sostener. Entonces, ¿cuáles son los fundamentos que se le pueden dar a un directivo o empresario acerca de implementar una estrategia de servicio? Hay algunos puntos.

Primero, que la competencia es cada vez más agresiva, es cada vez más abundante, y una forma de diferenciación que es difícil de imitar o difícil de copiar por la competencia es el servicio al cliente. Porque justamente el servicio al cliente no es una idea que se ocurre de la noche a la mañana y sucede, como puede ser por ejemplo una idea de publicidad. La publicidad se puede copiar o una diferenciación en el producto se puede copiar rápidamente, pero el servicio al cliente implica una relación. Primero conocer al cliente y después establecer una relación a largo plazo con ese cliente. Y eso es una característica que, habiéndola desarrollado bien, una vez que la empresa la adquirió, es muy difícil de imitar.

Además porque produce una fidelización de los clientes. Entonces, ese cliente es cada vez menos propenso a irse a la competencia. Este para mí sería uno de los fundamentos.”

Nuestro diálogo continuó después, y seguiré compartiéndolo en próximas publicaciones. Pero hasta aquí me

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