Conducta Del Consumidor

INSTRUCCIONES:

Basándose en el siguiente supuesto responda lo que se le solicita a continuación.

Imagine que es dueño de una empresa de servicios, la cuarta más importante de la industria, con una amplia trayectoria en el mercado. Actualmente su imagen es el de una empresa seria, poco innovadora y confiable. Dentro de sus valores se encuentra la flexibilidad con el cliente.

De acuerdo a los conceptos aprendidos esta semana, diseñe una Estrategia de Servicio al Cliente, detallando los pasos a seguir y fundamentándolos.

DISEÑO Y ESTRATEGIAS

Diseño

El diseño del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseño de los sistemas logísticos, si se tienen en cuenta los momentos por los que atraviesa el sistema logístico, queda claro que el diseño del servicio al cliente es el resultado de las tomas de decisiones de tipo estratégicas.

El diseño del servicio al cliente lleva implícito el análisis de la organización que brindara el servicio y el de los clientes que lo recibirían

La Estrategia del Servicio

Es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos lo proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:

• Qué servicios deben ofrecerse.

• Quién debe ofrecer los servicios.

• Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.

• La competencia de esos mercados, así como los objetivos que diferenciarán el valor de lo que se hace y cómo se hace.

• Cómo el cliente perciben y miden el beneficio del servicio y cómo éste ha sido creado.

• Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.

• Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados para asegurar la inversión estratégica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.

• Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo resultado del portafolio de servicios.

• Cómo será medido el funcionamiento del servicio.

La estrategia del servicio de cualquier proveedor se debe aterrizar sobre el reconocimiento de que sus clientes no compran productos, sino

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