Confiabilidad

Tabla de contenido

3.1 CONFIABILIDAD DE UN PRODUCTO. 2

3.1.1 DEFINICIÓN DE CONFIABILIDAD 2

3.1.2 ANÁLISIS DE LA CONFIABILIDAD 2

3.1.3 MANTENIMIENTO CENTRADO EN LA CONFIABILIDAD 2

3.1.4 FACTORES UNIVERSALES 3

3.1.5 CONFIABILIDAD DEL PRODUCTO 3

3.1.5.1 MEJORA DE LOS COMPONENTES INDIVIDUALES. 4

3.2 ENSAYOS DE VIDA. 5

3.2.1 VIDA DE UN PRODUCTO 5

3.2.1.1 CARACTERÍSTICAS DE CADA ETAPA. 6

3.2.1.2 ADMINISTRACIÓN DEL CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO 7

3.2.2 PROCESO DE DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS 8

3.2.3 ANÁLISIS DEL VALOR O INGENIERÍA DEL VALOR 9

3.2.3.1 INCLUIR REDUNDANCIA. 10

3.3 CERTIFICACIÓN DE GARANTÍAS. 11

3.3.1 CERTIFICACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD. 11

3.4 SERVICIO AL CLIENTE. 13

3.4.1 DEFINICIÓN. 13

3.4.2 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 13

3.4.3 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 13

3.4.3.1 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO 13

3.4.4 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS 13

3.4.4.1 EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE 14

3.4.4.2 NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE 14

3.4.4.3 LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 14

3.4.5 EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 14

3.4.5.1 LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO 15

3.4.6 REQUISITOS PARA UN BUEN SERVICIO. 16

3.4.6.1 DESCUBRIR LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR 16

3.4.6.2 QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN 16

3.4.6.3 QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER 16

3.4.6.4 CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS 16

3.4.7 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE 17

3.4.7.1 ACCIONES. 17

3.4.8 ANÁLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO 18

CONFIABILIDAD

UNIDAD III

3.1 CONFIABILIDAD DE UN PRODUCTO.

3.1.1 DEFINICIÓN DE CONFIABILIDAD

Se puede definir como la capacidad de un producto de realizar Su función de la manera prevista. De otra forma, la confiabilidad se puede definir también como la probabilidad en que un producto realizará su función prevista sin incidentes por un período de tiempo especificado y bajo condiciones indicadas.

3.1.2 ANÁLISIS DE LA CONFIABILIDAD

La ejecución de un análisis de la confiabilidad en un producto o un sistema debe incluir muchos tipos de exámenes para determinar cuan confiable es el producto o sistema que pretende analizarse.

Una vez realizados los análisis, es posible prever los efectos de los cambios y de las correcciones del diseño para mejorar la confiabilidad del ítem.

Los diversos estudios del producto se relacionan, vinculan y examinan conjuntamente, para poder determinar la confiabilidad del mismo bajo todas las perspectivas posibles, determinando posibles problemas y poder sugerir correcciones, cambios y/o mejoras en productos o elementos.

3.1.3 MANTENIMIENTO CENTRADO EN LA CONFIABILIDAD

El RCM es uno de los procesos desarrollados durante 1960 y 1970 con la finalidad de ayudar a las personas a determinar las políticas para mejorar las funciones de los activos físicos y manejar las consecuencias de sus fallas. Tuvo su origen en la industria Aeronáutica. De éstos procesos, el RCM es el más efectivo.

El mantenimiento RCM pone tanto énfasis en las consecuencias de las fallas como en las características técnicas de las mismas, mediante:

 Integración de una revisión de las fallas operacionales con la evaluación de aspecto de seguridad y amenazas al medio ambiente, esto hace que la seguridad y el medio ambiente sean tenidos en cuenta a la hora de tomar decisiones en materia de mantenimiento.

 Manteniendo mucha atención en las tareas del Mantenimiento que más incidencia tienen en el funcionamiento y desempeño de las instalaciones, garantizando que la inversión en mantenimiento se utiliza donde más beneficio va a reportar.

3.1.4 FACTORES UNIVERSALES

En la práctica, la confiabilidad puede apreciarse por el estado que guardan o el comportamiento que tienen cinco factores llamados universales y que se consideran existe en todo recurso por conservar; estos factores son los siguientes:

1. Edad del equipo.

2. Medio ambiente en donde opera.

3. Carga de trabajo.

4. Apariencia física.

5. Mediciones o pruebas de funcionamiento.

Los diversos estudios del producto se relacionan, vinculan y examinan conjuntamente, para poder determinar la confiabilidad del mismo bajo todas las perspectivas posibles, determinando posibles problemas y poder sugerir correcciones, cambios y/o mejoras en productos o elementos.

Existen dos tipos de falla, las cuales son explicadas a continuación:

Falla funcional: Es la capacidad de cualquier elemento físico de satisfacer un criterio de funcionamiento deseado. Por ejemplo, un equipo deja de funcionar totalmente.

Fallas Parciales (Potenciales): Se definen como las condiciones físicas identificables que indican que va a ocurrir una falla funcional. Estas fallas están por encima o por debajo de los parámetros identificados para cada función. Por ejemplo, el elemento no cumple un estándar o parámetro establecido de su servicio.

Si RCM se aplicara a un sistema de mantenimiento preventivo ya existente en las empresas, puede reducir la cantidad de mantenimiento rutinario habitualmente hasta un 40% a 70%.

Si RCM se aplicara para desarrollar un nuevo sistema de Mantenimiento Preventivo en la empresa, el resultado será que la carga de trabajo programada sea mucho menor que si el sistema se hubiera desarrollado por métodos convencionales.

3.1.5 CONFIABILIDAD DEL PRODUCTO

La alta confiabilidad en el producto tiene un enorme impacto en la satisfacción del cliente. Si uno de los componentes falla en su desempeño, por cualquier razón, todo el sistema puede fallar. La confiabilidad del producto se expresa como la probabilidad de que funcione tal como se pretende que lo hiciera, durante determinado tiempo, o para un periodo de tiempo dado. Cuando se diseñan los productos se utilizan dos sistemas para mejorar la confiabilidad y reducir la probabilidad de falla. Estos dos sistemas son:

Mejora de los componentes individuales.

Incluir redundancia.

3.1.5.1 Mejora de los componentes individuales.

A menudo un producto terminado no funciona en forma adecuada, a menos que todos sus subcomponentes los hagan correctamente. En estos casos la confiabilidad de los distintos subcomponentes debe de ser mayores que la confiabilidad deseada en el producto terminado, ejemplo:

1. Supóngase que se desea fabricar un producto que consta de dos subcomponentes.

Deseamos que el producto tenga un promedio de vida útil de un año con una probabilidad del 90%. ¿Qué tan confiable deben de ser cada uno de los subcomponentes. En la tabla se muestran los precios que se tienen que pagar a los proveedores para que proporcione dos subcomponentes con alta confiabilidad. ¿Qué combinaciones se deberán utilizar?

SUBCOMPONENTES CONFIABILIDAD DE SUBCOMPONENTE.

.90 .95 .98

A $50 $90 $140

B $70 $90 $110

ALTERNATIVA SUBCOMPONENTES A B CONFIABILIDAD TOTAL COSTO

1 .95 .95 9025 $90+90=180

2 .98 .98 9604 $140+110=250

3 .95 .98 9310 $90+110=200

4 .98 .95 9310 $140+90=230

5 .90 .90 8100 $50+70=120

6 .90 .95 8550 $50+90=140

7 .90 .98 8820 $50+110=160

8 .95 .90 8550 $90+70=160

9 .98 .90 8820 $140+70=210

Confiabilidad = .90

Subcomponentes= .90 x .90 = 0.81 confiabilidad del producto final de producto terminado.

Como se puede ver, el análisis de confiabilidad tiene que tomar en cuenta las probabilidades de que los subcomponentes funcionen con éxito. Esta información conocida como información sobre proporción de fallas, se obtiene de los resultados de las pruebas y de la experiencia del uso. Una evaluación de como las fallas en los componentes pueden afectar la confiabilidad total del sistema resulta de utilidad en la evaluación de los cambios alternativos en el diseño del producto.

3.2 ENSAYOS DE VIDA.

Los ensayos de confiabilidad tienen una importancia fundamental en las tareas de confiabilidad, solamente con su ayuda se pueden determinar y comprobar las magnitudes de un producto relacionado con la confiabilidad.

Para la evaluación de los datos de la vida útil que provenientes de ensayos de confiabilidad se utiliza con frecuenta la red de vida útil, ( llamada también red de Weibull debido a su simplicidad y claridad de exposición), para muestras pequeñas, los valores ordenados de la vida útil se ingresan a la red junto con las probabilidades acumuladas, se deberá observar que el eje de la vida útil tenga una escala logarítmica, y que antes de introducir los valores se hayan dado valores adecuados a la escala.

PROBABILIDAD DE FALLA: es la probabilidad de que una unidad perteneciente al stock inicial salga de servicio antes de alcanzar la vida útil.

PROBABILIDAD DE SOBREVIVIR: es la probabilidad de que una unidad perteneciente al stock inicial supere la vida útil predeterminada.

Por lo tanto la tasa de falla se refiere a la unidad no salida de servicio al momento de salir del stock inicial:

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