Cuatificación Y Presupuestación De Servicios - Entrega De Servicio/Factura - Servicios De Post Entrega

PRESENTACIÓN

La Cuantificación y Presupuestación de Servicios nos sirve para poder definir las bases, condiciones y criterios que debemos emplear antes de formalizar un proyecto y/u obra; ya sea industrial o comercial y a la vez para identificar ciertos puntos importantes dentro del mundo industrial y comercial, tales como la normatividad vigente, los consumos por hora, las características y capacidad de nuestros equipos de trabajo, entre muchas cosas.

En el siguiente proyecto se mencionan algunos puntos principales que debemos considerar para poder llevar a cabo dicho servicio, tales como la realización de la entrega de servicio y la definición de los requerimientos de servicio de Post-Entrega.

Como primer punto se define el tipo de proyecto que se brindará al cliente; entre ellos la facturación, que es lo más importante en la realización de un servicio, la especificación del tipo de servicio, los requerimientos de nuestro cliente, la descripción de los insumos, la descripción del trabajo realizado; las garantías y recomendaciones brindadas al cliente para su satisfacción.

En el segundo punto se define el formato de requerimientos del cliente, la encuesta de satisfacción que es muy importante realizar para saber qué tan bien realizamos nuestro servicio y si el cliente queda realmente satisfecho; las técnicas de relaciones públicas, nuestra atención y buzón de sugerencias; el seguimiento a las quejas y reclamos hechos por los clientes y finalmente, el reporte de evaluación de servicio.

Todo lo mencionado, en conjunto, nos sirve para poder evaluar la calidad de los servicios que brindamos y a la vez, para poder desarrollar un buen prestigio de atención al cliente.

En este trabajo simularemos el proyecto de una instalación eléctrica.

ÍNDICE

A) Realización de Entrega de Servicio – Facturación --------------------------- 4

Formato de Factura---------------------------------------------------------------5

Garantías – Definición--------------------------- ------------------------------------8

Formato de Garantía-------------------------------------------------------------9

Recomendaciones – Definición – Formato de Recomendaciones---------------10

B) Definición de Requerimientos de Servicio de Post-Entrega

Formato de Requerimientos del Cliente-------------------------------------------11

Encuesta de Satisfacción - Definición - Formato de Satisfacción---------------13

Técnicas de Relaciones Públicas----------------------------------------------------14

Atención y Sugerencias – Definición – Formato ---------------------------------16

Quejas y Reclamos – Definición – Formato---------------------------------------17

Reporte de Evaluación de Servicio – Definición – Formato --------------------18

Formato 2-------------------------------------------------------------------------19

Bibliografía----------------------------------------------------------------------------20

A) Realización de Entrega de Servicio

-Facturación

Definición: La factura, factura de compra o factura comercial es un documento mercantil que refleja toda la información de una operación de compraventa. La información fundamental que aparece en una factura debe reflejar la entrega de un producto o la provisión de un servicio, junto a la fecha de devengo, además de indicar la cantidad a pagar en relación a existencias, bienes poseídos por una empresa para su venta en eso ordinario de la explotación, o bien para su transformación o incorporación al proceso productivo.

Para llevar a cabo el proceso de facturación, tendremos en cuenta los siguientes puntos:

-TIPO DE SERVICIO:

Aquí especificamos el tipo de servicio que otorgaremos al cliente, en este trabajo realizaremos una instalación eléctrica.

-REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE:

Aquí anotaremos los requerimientos del cliente, ¿qué es lo que necesita? , ¿Quién autoriza la compra del servicio?, etc.

-DESCRICIÓN DE INSUMOS:

Especificamos los insumos necesarios disponibles para la realización de la instalación eléctrica, es decir, los materiales y/o equipos que ocuparemos durante el proyecto.

-DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO REALIZADO:

Anotamos todo lo que se hizo durante la instalación eléctrica, el proceso, observaciones, resultados obtenidos, etc.

Formato de Factura

-Garantías

Definición: Una garantía es un negocio jurídico mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al cumplimiento de una obligación o pago de una deuda.

Las garantías son muy importantes para los consumidores. Permiten tener la certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto funcionamiento del producto, los responsables se harán cargo de su reparación para que el producto vuelva a reunir las condiciones óptimas de uso.

Son responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal los productores, importadores, distribuidores y vendedores del producto.

Formato de Garantía

-Recomendaciones

Definición: Son consejos que la empresa o vendedor brindan al usuario y/o cliente para tener el mejor funcionamiento del servicio o producto.

Formato de Recomendaciones

B) Definición de Requerimientos de Servicio de

Post-Entrega

-Formato de Requerimientos del Cliente

-Encuesta de Satisfacción

Definición: Una encuesta de satisfacción es un estudio empírico basado en la observación para determinar el grado de satisfacción del encuestado. El encuestador o investigador normalmente no interviene ni controla el proceso estudiado

Formato de Encuesta de Satisfacción

ínculo entre la organización, la comunicación y los públicos relacionados, además de convencer e integrar de manera positiva, para lo cual utiliza diferentes estrategias, técnicas e instrumentos.

-Técnicas de Relaciones Públicas.

Para que nuestra empresa deba tener una buena relación pública, podemos seguir los siguientes consejos:

-Mediante la redacción de cartas, discursos, artículos de opinión, memorandos y directivas.

La carta personalizada es útil para dirigirse a los públicos externos e internos. Se evitan las improvisaciones y se puede añadir información y publicaciones de comunicación interna. Es conveniente que esté firmada a mano.

-Otra técnica muy común en las relaciones públicas es la formación de portavoces.

Mediante esta figura se da una imagen de la organización y se transmiten los valores excluyendo personalismos.

-La presentación pública (conferencia- discurso ante diferentes auditorios).

Es utilizada por parte de la empresa, líder, directivos o portavoz, para expresar ideas, objetivos o puntos de vista concretos. Esta técnica ayuda a dar una imagen más personalizada de la organización tanto a nivel exterior como interior.

-La presentación pública mediante entrevista ante los medios de comunicación proporciona al cliente una presencia más natural y cercana.

-La Sala de Prensa on-line es un espacio corporativo en la web en el que se ofrece información acerca de la empresa y es de libre acceso o mediante registro.

-En las encuestas, el elemento básico de observación es el cuestionario (debe ser diseñado de manera muy exacta), se trata de una recogida de datos.

-El Webclipping se centra en el seguimiento del ciberespacio.

-Los Testimonios tienen un carácter pedagógico y hace que el cliente se presente de una manera alternativa antes sus públicos.

-El Tablón de Anuncios fomenta la comunicación entre la organización y sus públicos transmitiendo informaciones del corto plazo.

-El Buzón de Sugerencias acerca la Dirección a sus públicos (tanto internos como externos), habilita espacios de participación anónima y obtiene preciada información de sus públicos.

-La Oficina de Atención al Cliente/ Customer Office atiende personalmente al cliente mediante hojas de reclamaciones o introduciendo los comentarios en formularios.

-Atención y Sugerencias

Este punto tiene por objetivo atender sugerencias u observaciones que el cliente nos brinda. Ya sea personalmente, por correo electrónico o por volanteo.

Formato de Atención y Sugerencias

-Quejas y Reclamos

Es indispensable que en nuestro proyecto u obra contemos con un buzón de quejas y sugerencias. Porque gracias a ello, podremos saber en

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