Definición de Política y Objetivos de Calidad
kinfanteortizTesis1 de Diciembre de 2013
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. Definición de Política y Objetivos de Calidad
1.1 Política de Calidad
La política de calidad es una declaración de intenciones globales y orientaciones del
Servicio respecto a la calidad3
coherente con la Misión institucional.
Los elementos conceptuales asociados a la política de calidad que define la Norma ISO,
se señalan a continuación:
Cláusula 5.3 Norma ISO 9001:2000
Política de la calidad. La alta dirección debe asegurarse que la política de la calidad:
a) Es adecuada al propósito de la organización.
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestión de la calidad.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e) Es revisada para su continua adecuación.
De acuerdo a lo señalado en la cláusula 5.3
La política de calidad se considera adecuada al propósito cuando existe coherencia
entre esta y las definiciones estratégicas de la institución, definidas en la etapa I del
sistema de capacitación. La política definida servirá como guía para la definición de los
objetivos de calidad de la organización, los que representaran la forma en que la
dirección del servicio quiere poner en práctica su política de calidad.
Por otra parte, el Servicio debe definir explícitamente en la política de calidad un
compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y con el mejoramiento continuo
del sistema.
La Política de Calidad puede ser modificada cuando sea necesario, normalmente es
analizada al menos durante la Revisión por la Dirección y el personal relacionado al
Sistema debe conocer la Política de Calidad definida y entender como contribuyen al
logro de esta.
La Política de Calidad debe ser genérica para la institución y en la medida que se
integren nuevos procesos o sistemas se deben definir nuevos objetivos de calidad
A continuación se presentan los principales lineamientos de Política de calidad del
sistema de capacitación desde la perspectiva de la Dirección Nacional del Servicio
Civil, para ser considerada por el servicio en la elaboración de su Política de Calidad:
3
Calidad: grado en que un conjunto de características (3.5.1)inherente cumple con los requisitos (3.1.2)
3.5.1 Característica: rasgo diferenciados.
3.1.2Requisitos: necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. Versión 05 6
Con respecto a la Satisfacción de los Clientes del Sistema de Capacitación
Desarrollar e Implementar un ciclo de gestión de la capacitación que contribuya al
desarrollo de competencias que permitan a los funcionarios mejorar su desempeño en
las áreas claves de funcionamiento de la institución.
El sistema debe relevar los procesos de detección de necesidades de capacitación,
planificación, ejecución y evaluación de impacto del Plan Anual de Capacitación
(PAC) del servicio, cumpliendo adecuadamente con la ejecución presupuestaria y con
el funcionamiento del Comité Bipartito de Capacitación, con el fin de alcanzar el
objetivo del Sistema de Capacitación4
. Asimismo deberá considerar las prioridades
establecidas por los clientes externos.
Con respecto al Mejoramiento Continuo
Para lograr el mejoramiento continuo del sistema, el servicio debe revisar
periódicamente la gestión oportuna y sistemática de los procesos definidos como
relevantes para el Sistema de Capacitación, así como las definiciones estratégicas
institucionales que enmarcan la gestión de capacitación.
1.2 Objetivos de Calidad
Los objetivos de calidad, en el contexto de la administración pública, son la expresión de
los logros que se espera que los servicios alcancen respecto a la política de calidad. Los
objetivos de calidad deben cumplir con una serie de requisitos establecidos.
Respecto a los objetivos de calidad, la Norma ISO 9001:2000 señala lo siguiente:
Cláusula 5.4.1 Norma ISO 9001:2000
Objetivos de la calidad.
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquéllos necesarios para
cumplir los requisitos para el (o los) producto(s)5
, se establecen en las funciones y niveles pertinentes
dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política
de la calidad.
Tal como señala la cláusula los objetivos de calidad deben ser medibles y consistentes
con la política de calidad definida por el Servicio, estos deben incluir aquellos
necesarios para cumplir los requisitos del producto, respecto de lo cual, el Servicio
como parte de sus definiciones estratégicas, define objetivos estratégicos que se
vinculan con la provisión de bienes y servicios (productos estratégicos), los que pueden
servir de referencia para la definición de objetivos asociados al mejoramiento de las
Competencias Laborales y a la eficacia de la Capacitación. Adicionalmente el servicio
4
Entiéndase como objetivo del Sistema de Capacitación lo indicado en el punto Nº 1, anteriormente expuesto. 5
Para el Sistema de Capacitación se define como Productos: El Diagnóstico de competencias laborales y los
Informes de Capacitación. Para mayor detalle ver capítulo 7 de este manual respecto del 7.1 a) Norma ISO
9001:2000. Requisitos del producto Versión 05 7
debe considerar objetivos de calidad referidos a la satisfacción del cliente y al
mejoramiento continuo.
Con los antecedentes señalados y tomando los objetivos estratégicos como referencia,
el servicio está en condiciones de definir explícitamente objetivos de calidad medibles
y coherentes con la política de calidad. Por tanto las definiciones estratégicas podrán
vincularse a la cláusula de la norma y establecer los objetivos de calidad del Sistema de
Capacitación.
Para el cumplimiento de esta cláusula el Servicio cuenta con una definición de objetivo
de calidad del Sistema de Capacitación que se presenta a continuación.
Requisitos considerados6
Cláusula 5.4.1 Objetivos de Calidad
El sistema cuenta con un objetivo de calidad que es medible.
Lograr la estandarización de los procesos de Capacitación mediante la Certificación ISO 9001:2000 con
el objeto de desarrollar competencias que permitan a los funcionarios mejorar su desempeño en las áreas
claves de la organización.
Para cumplir el requisito normativo se requiere definir adicionalmente objetivos de
calidad, que señalen el compromiso del Jefe del servicio con el sistema de capacitación
y por tanto que incluyan el cumplimiento de los requisitos para el producto/servicio y,
que éstos se establecen adecuadamente en la organización. Los requisitos adicionales
para los objetivos de calidad se señalan a continuación:
Requisitos no considerados7
Objetivos de la calidad.
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquéllos necesarios
para cumplir los requisitos para el (o los) producto(s)5
, se establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes
con la política de la calidad.
Para cumplir el requisito normativo se requiere definir adicionalmente que los objetivos
de calidad sean analizado respecto de los procesos incluidos en el sistema de
capacitación, de manera de establecer metas concretas a alcanzar en éste y que
demuestren la implementación de la política de calidad.
6
Requisitos considerados: corresponde a aquellos requisitos técnicos definidos para el Sistema de Capacitación en
las etapas I a la IV, señaladas en el documento "Requisitos Técnicos y Medios de Verificación PMG 2009", y que
permiten cumplir parte de los requisitos de la norma. Dichos requisitos técnicos se deben revisar, para asegurar que
se adecuan a la norma, incorporando las adecuaciones necesarias si es el caso.
Requisitos no considerados: corresponde a aquellos requisitos de la Norma que no forman parte de las etapas I a la
IV del Sistema de Capacitación señalados en el documento "Requisitos Técnicos y Medios de Verificación PMG
2009" y necesarios para cumplir las cláusulas de la norma. Versión 05 8
2. Campo de Aplicación y Exclusiones del Sistema de Capacitación
2.1 Alcance del Sistema de Capacitación
El alcance del sistema se refiere al ámbito de aplicación que se certificará. En la norma
ISO 9001:2000 se hace referencia a este alcance, como
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