Departamento De Reservas

DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Lic. Alex Alfreth Armestar Amaya

Administracion Hotelera

VII

Rumiche Suarez Graciela.

Sanchez Peña Verenice

TUMBES – PERÚ

INDICE

DEDICATORIA 2

INTRODUCCIÓN 3

DEPARTAMENTO DE RESERVAS 4

GLOSARIO 12

CONCLUSIONES 13

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 15

DEDICATORIA

Dedicamos este trabajo a Dios por darnos la vida y la fuerza para seguir adelante.

A nuestros Padres por brindarnos día a día su apoyo incondicional.

A nuestro amigo y maestro Lic. Alex Alfreth Armestar Amaya por impartirnos y compartir con nosotros a diario sus sabios conocimientos, que nos serán de suma importancia para el desempeño de nuestra vida profesional.

Las Integrantes del Grupo

INTRODUCCIÓN

La gran mayoría de los hoteles establecen distintos precios de alojamiento, en alta y baja temporada, llegando a ofertar grandes descuentos en sus tarifas normales a fin de tratar de captar una mayor cantidad de huéspedes. Asimismo cada hotel, de acuerdo a su política comercial, establecerá la variedad de tarifas que crea convenientes según los segmentos de mercado que quiera captar y/o mantener.

Cuando hablamos de reservas la imagen en un hospedaje o hotel es una combinación de actitudes, sentimientos y valores. Todas las Empresas quieren que su personal proyecte una imagen excelente e impecable. Esto les asegura: Más confianza y seguridad en sí mismo. Sentirse bien cuando le dicen que está bien. Porque siempre es gratificante agradar a los demás. Porque puede obtener beneficios y estímulos en su trabajo.

Es indispensable el baño diario Mantenga siempre una estricta higiene bucal, podrá hablar y sonreír con confianza Las manos son muy expresivas. Manténgalas limpias y cuidadas Evite usar anillos, pulseras o accesorios. Por imagen Pero también y muy importante por seguridad al hacer su trabajo Mantenga sus uñas limpias, cortas y sin esmaltes. Cuide su peso, Tendrá mejor salud y lucirá más atractivo. Evite el uso de maquillaje fuerte, úselo muy discretamente y en tonos acordes con su uniforme. No use perfumes o fragancias fuertes y penetrantes.

DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

El resultado más importante del proceso de las reservas es tener una habitación lista y esperar el huésped a su arribo. Esta habitación no debe ser cualquier cuarto, pero debe ser el que reúna más las necesidades que el huésped expreso durante el proceso de reservación. Para esto todas las operaciones deben tener proceso de reservas eficaces.

Una definición de reservas es : “la acción mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”.

1.1 misión del departamento

Mantener el alto nivel de ocupación, manejando la disponibilidad de habitaciones en forma efectiva, alcanzando la mayor rentabilidad requerida, sin debilitar o afectar la satisfacción del cliente y apegados a altos estándares, de calidad y servicios.

1.2 visión del departamento

Incrementar el conocimiento y profesionalidad del personal, lograr nuevos negocios a través de las compañías nuevas que nos llaman y nos visitan, darles seguimiento con el departamento de ventas y practicar cada día los estándares de calidad de nuestra cadena y mantenerlos en los servicios ofrecidos.

1.3 objetivos

El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche ya que nuestro producto espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercancía no es algo que pueda almacenarse, puesto que ya está sujeta a pérdidas si no se renta hoy. Para un hotel un cuarto que no se rente será dinero que nuca se recupere por esta razón, el hotel está obligado a rentar el mayor número de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquellas cuyo precio sea mayor.

• Implementar nuevas estrategias y esquemas de trabajo que nos permitan incrementar las ventas en tipos de habitaciones de menor demanda.

• Otorgar los conocimientos necesarios a través de planes de entrenamientos en áreas que estén directamente involucradas en el proceso de manejo de toda la operación del departamento de reservaciones y recepción incluyendo específicamente la segmentación de mercado, la oferta de tarifas los cambios de temporadas.

1.4 políticas y procedimientos utilizados por algunos hoteles

 Las reservaciones serán confirmadas hasta las 6.00 p.m. del día de llegada. A menos que esta esté garantizada será honrada hasta las 12:00pm y de no llegar será cargada la primera noche como penalidad.

 Las cancelaciones deberán hacerse con 24 horas de anticipación en temporada baja, y 72 horas en temporada alta.

 Solo las compañías que tienen crédito formalizado con el hotel, podrán enviar carta de cuenta a cargo para sus clientes.

 Las compañías que no tengan crédito deberán hacer su pago al momento del check in, con tarjeta de crédito, cheque certificado o dinero en efectivo.

 Al llegar un huésped con reservación y sin equipaje, se le solicitara garantía por la cantidad de noches que permanecerá mas 2 noches extras.

 No se aceptan visitas en las habitaciones.

 El check in es a las 3:00pm y el check out a las 12:00pm.

 Máximo 3 personas por habitación.

2. DESCRIPCION DE LOS CARGOS

2.1 Gerente de reservaciones

Funciones y responsabilidades:

• Provee funcional asistencia al personal de reservaciones.

• Interactuar con huéspedes y clientes del hotel.

• Coopera, coordina, y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera.

• Hacer actualizaciones de la proyección de la ocupación diariamente de la PC.

• Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en el sistema.

• Asegurarse de que las entradas de las reservaciones sean incluidas correctamente en el sistema.

• Asegurarse de que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada correctamente.

• Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento.

• Asegurarse que el servicio para reservaciones ejecutivas sea mantenido.

• Mantiene los archivos organizados.

• Coordina y mantiene relación con referencia a las cuentas con el departamento de créditos.

• Asegura que los reportes necesarios mensualmente, sean procesados.

• Asegura que el personal de reservaciones esté debidamente entrenado.

• Organiza reuniones mensuales con el personal de reservaciones ( puede variar dependiendo el hotel)

• Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin de alcanzar el mayor incremento en las ventas.

• Supervisa el desempeño del asistente de reservaciones y que los procedimientos se efectúen dentro de los patrones establecidos.

• Controla la disponibilidad de habitaciones.

• Da seguimiento a los no show.

• Controla el uso de materiales y suministros a fin de mantener el costo acorde con el presupuesto.

• Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su reservación o la aplicación de la tarifa.

• Solicitar y preparar desgloses de paquetes y/o planes de comida para su codificación por el departamento de cómputos.

• Hacer cierre del mes para el departamento de ventas.

• Mantener listados de próximos grupos actualizados.

• Prepara lista de llegadas para recepción.

2.2 Asistente al departamento de reservaciones.

Funciones y responsabilidades:

• Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes.

• Provee asistencia al gerente de reservaciones, al departamento de ventas en la crearon de códigos y esquemas maestro de compañías.

• Mantiene estrecha relación con el departamento de ventas, para el mantenimiento de tarifas correctas y segmentación de mercado actualizada.

• Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas.

• Cerrar mes manualmente para archivo del mes pasado y actualiza archivo al mes en curso, y elaborar los reportes del departamento.

• Chequea los no show.

• Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por

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