El valor del departamento de reservas de hoteles

PRESENTACION

El presente manual tiene la finalidad de dar a conocer la importancia del departamento de reservas desde la presentación, desempeño del personal durante la atención de huéspedes para lo cual brindamos conceptos básicos, software, formatos, y lograr el desempeño eficaz en dicho departamento.

A la vez es un instrumento, para el departamento de reservas cuyo fin es el de simplificar las funciones, procedimientos, pertenecientes a este departamento la cual tiene estrecha relación con el departamento de recepción, en donde comienza la relación entre el cliente y la empresa de alojamiento.

Podemos definir como RESERVA a la acción mediante la cual una persona en su nombre o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones de características determinadas durante una fecha concreta, contándose las mismas por periodos de veinticuatro horas bajo un precio determinado de antemano. En algunos países éstos periodos de veinticuatro horas se inician al medio día o a la una de la tarde, dependiendo de la política de cada establecimiento.

En relación con el personal adjuntado a reservas y teniendo en cuenta un hotel categorizado en cuatro o cinco estrellas, serán necesario al menos dos empleados, estableciendo dos turnos de ocho horas.

En las horas en que este Departamento permanezca cerrado, los departamentos de: recepción o teléfonos serán los que se encargaran de realizar las reservas.

INTRODUCCION

El Presente Manual consta de 7 capítulos relacionados al Departamento de Reservas contiene en su parte inicial los objetivos específicos, importancia del departamento de reservas para el buen desempeño del reservacionista.

El primer capítulo está enfocado a los aspectos generales del departamento; conceptos, definiciones, etc.

En el segundo capítulo, se muestra la estructura organizativa general del departamento, los niveles jerárquicos, las distintas funciones del personal de reservas y las relaciones departamentales e Inter departamentales que se presentan.

En el tercer capítulo, está enfocado a los materiales, equipamiento mobiliario que se requieren en el área.

En el cuarto capítulo, está enfocado a los diferentes sistemas utilizados y técnicas empleadas en este departamento.

En el quinto capítulo, se muestra los procedimientos que se dan en el departamento de reservas.

En el sexto capítulo son los aspectos aplicativos empleados en este departamento.

En el séptimo capítulo pasamos a describir ejemplificando los hechos más frecuentes dentro del departamento de reservas de una empresa hotelera.

CAPITULO I

ASPECTOS GENERALES

Objetivo general

Mejorar capacidades y aptitudes en los procedimientos correspondientes del área de reservas logrando un mejor calidad de servicio adecuada y una atención ideal hacia el cliente .

Objetivos Específicos:

Determinar conceptos y características fundamentales que permitan conocer los diferentes tipos de habitaciones y tipos de clientes, para una adecuada prestación de servicios en el área de reservas.

1.1 ANTECEDENTES:

ACONTECIMIENTOS

LOS CINCUENTA Los viajeros que se hospedaban en los establecimientos pertenecientes a las cadenas QualityCourt, HolidayInn u otras, llamaban a otro establecimiento de la misma cadena para hacer la reserva para la noche siguiente; esto se hacía con una llamada telefónica a larga distancia que el cliente debería pagar.

El telegrama era una forma de recepción de reservaciones poco común. Actualmente pueden provenir de un particular o un intermediario que no puede comunicarse mediante teléfono. Cuando su uso era corriente, se aplicaba un diccionario de siglas, para determinar la cantidad, tipo, categoría y características de las habitaciones reservadas, fecha y hora de llegada y salida.

ACTUALMENTE La TravelLodge posee una oficina central operada por la WATS (Wide AreaTelephoneService). Los clientes no tienen más que llamar por teléfono para estar conectados gratuitamente con la central de reservas de la TravelLodge. La confirmación de la reserva se hace en el mismo momento y, en el caso de que no hubiera habitaciones en el establecimiento TravelLodge solicitado, se sugiere otro hotel alternativo en la zona.

La BestWetern Internacional conecta con más de 150 mil habitaciones por medio de su sistema de reservas “star”, durante la temporada alta, unos novecientos agentes de ventas y reservas son contratados en la central de Phoenix.

Los clientes pueden llamar a cualquiera de los establecimientos de la cadena y desde allí se hará la reserva para el lugar que se prefiera, ya sea en el propio país o en el extranjero.

CARACTERÍSTICAS DEL ÁREA:

 El área de reservas es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas.

 Trabaja en el back office.

 No tiene un trato estrecho con el cliente directo.

 Mantiene constante coordinación con el área de recepción.

1.2 IMPORTANCIA:

1.3- RELACION ENTRE HOTELERIA E INFORMATICA

La industria del turismo: es una de las más grandes a nivel mundial generando cerca de 212 millones de empleos y representando una importante contribución al producto interno bruto de muchos países. En una industria de estas dimensiones, la tecnología de información (TI) ha jugado un papel fundamental como medio para mejorar la eficiencia de las organizaciones y la entrega del servicio.

El impacto que han tenido las tecnologías de información en la industria del turismo en los últimos años, generando cambios significativos en la forma en que se ofrecen los servicios, la interacción con los clientes y la manera en que operan las empresas que conforman esta industria.

La administración y planeación estratégica de las empresas relacionadas con el turismo y sus diferentes ramas como son la hotelería, aerolíneas y empresas de viajes, utilizan mucho los cruces de información a través de un computador en más de un 90 %.

 TURISMO ATRAVÉS DEL INTERNET (Internet y el Turismo)

Una de las ventajas inherentes al desarrollo Web es el poder anunciar los 365 días del año. A esta información además se puede acceder desde cualquier parte del mundo. Los destinos turísticos aprovechan esto de diferentes formas, una de las más importantes es el darse a conocer a través de un sitio Web y mantener su contenido actualizado. Es increíble cómo el viajar se ha vuelto tan fácil y económico.

Los hoteles y condominios para rentar en los destinos turísticos también han aprovechado Internet de varias maneras. Una de las cuales permite conocer a través de un tour en línea dichos hospedajes, para que los turistas puedan de antemano elegir la mejor opción y sentirse a gusto en los lugares que visitan. Es así como el desarrollo Web ha impulsado el turismo y lo sigue haciendo de tal forma que nuevos destinos tengan la oportunidad de competir con los ya establecidos.

El turismo se ha consolidado como una de las empresas que se ha desarrollado con mayor éxito en Internet, especialmente en lo que a comercio electrónico se refiere.

 RELACION ENTRE RESERVAS E INFORMÁTICA

LA INFORMATICA:

La informática convergen los fundamentos de las ciencias de la computación, la programación y metodologías para el desarrollo del software, las redes de computadores.

RESERVAS:

Un CRS (Computer Reservations System) en un sistema informático usado para realizar las gestiones y recuperar información sobre la reserva de un determinado viajero.

1.3.1- CONCEPTO Y TEORÍAS RELACIONADAS:

Reservar es la acción donde una persona en su nombre o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulo de 24 en 24 horas, bajo un precio determinado.

Con la reserva, el cliente y el hotelero estipulaban un contrato del hotel a partir de una fecha establecida.

Las reservas pueden ser realizadas por el cliente en persona, por carta, fax, teléfono o terminal electrónico. Como también puede referirse a clientes individuales o a grupos organizados y pueden hacerlas el cliente directamente o terceros (agencias de viajes, organismo, empresas, etc.)

En relación con las fechas de una reserva hay que distinguir, a priori, cuatro aspectos importantes:

Fecha en que se hace las reserva.

Fecha en que se confirma la reserva.

Primera fecha dada por la persona que efectúa la reserva (CHECK IN).

Segunda fecha dada por la persona que efectúa la reserva (CHECK OUT).

Teorías Relacionadas:

1.3.2.-ESTADOS DE RESERVACIÓN:

Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las x siguientes:

 RESERVACIÓN TENTATIVA

Serán las reservas que sean solicitadas (informativas) sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones.

 RESERVACIÓN CONFIRMADA

Serán aquellas en la cual nuestra reserva fue aceptada y se nos confirma que la reserva fue relazada con éxito.

 RESERVACIÓN GARANTIZADA

Son

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