Turismo Y Departamento De Reservaciones De Un Hotel

Universidad De Oriente

Núcleo Nueva Esparta

Escuela de Hotelería y Turismo

Cátedra: Alojamiento Turístico

Departamento De Reservaciones

Realizado por:

Antonieta Díaz S.

Cesar López

Jose Marcano

Prof.: Perlina Marcano

Guatamare, de Enero del 2011

Introducción

El Departamento De Reservaciones cuenta con un número de personas que integran el departamento de Reservaciones depende de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente.

Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente en el dominio de algún otro idioma extranjero; además deben tener una buena aptitud para las ventas ya que, cuando un huésped solicita la reservación de una habitación, gracias a la sugerencia del empleado puede optar por una suite.

La importancia de este departamento radica en el buen servicio prestado si bien es cierto posee una importancia a los clientes su buen funcionamiento ya que atreves de el se logran las reservaciones de habitación, cancelación de reservaciones, cambios de fecha de llegada, la adquisición de planes especiales, pago de depósitos, información general de servicio y tarifas del hotel.

Y en cuanto a la importancia para el establecimiento hotelero logra lo siguientes: controla la ocupación futura, evita sobreventas, mantener informados a los departamentos del hotel sobre pronósticos de ocupación, el pago de comisiones, conocer los ligares de procedencia de los huéspedes, información importante para el plan de mercado del departamento de ventas entre otras.

Departamento de reservaciones

El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves.

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

Funciones del departamento

• Postear los cargos por depósitos de reservas

• Monitorear la disponibilidad de habitaciones

• Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario

• Prepara la lista de llegadas para recepción

•

Su responsabilidad radica fundamentalmente, en evitar que se venda dos veces el mismo cuarto para la misma fecha o que se quede sin vender ningún cuarto.

La política a seguir será siempre tratar de vender primero aquellos cuartos que, dentro del mismo tipo, sean más caros con el fin de obtener, al igual ocupación, el máximo de ingresos para el hotel.

Características de Reservas de hoteles:

 Buscador de hoteles y habitaciones según disponibilidad

 Reservas online o peticiones de reserva en caso de que no exista inventario

 Pagos en línea con enlace directo a su banco a través de internet.

 Administración de hoteles y de sus características

 Administración de tipos de habitaciones

 Administración de tarifas, ofertas, temporadas y suplementos

 Gestión de descuentos niños y ocupaciones 3ª y 4ª persona

 Administración de cupos

 Inglés y Español

 Gestión online del inventario desde la interface de administración

 Venta online de habitaciones.

 Envió de correos por reservas realizadas a los encargados de reservaciones.

 Diseño adaptado a la imagen corporativa

 Cálculo automático de tarifas por día y en total para una estancia.

 Manejo de comisiones para agencias.

 Posibilidad de adaptaciones y desarrollos a medida

Organigrama del Departamento de de reservaciones

Descripción de puestos

Cada hotel debe establecer sus descripciones según sea su tipo de organizaciones pero los más comunes en hoteles grandes son las siguientes:

1. Jefe de reservaciones:

Entre sus funciones específicas:

 Controlar las reservaciones , para sobreventas

 Diseñar formas impresas

 Responsabilizarse de la contestaciones inmediata de la correspondencias

 Controlar deposito y reembolso

 Responsabilizarse del envió de reportes que elabora el departamento

 Supervisa la elaboración de graficas de ocupación

 Solucionar problemas de clientes en relación a sus reservaciones

 Firmar acuses de recibo para depósitos

 Firmar acuses de recibo para deposito

 Supervisa la correcta aplicación de las tarifas

2. Asistentes del jefe de reservaciones:

Entre sus funciones específicas son:

 Substituir al jefe del departamento cuando se ausente

 Contestar la correspondencia

 Elaborar graficas de ocupación( sistemas automático)

 Elaborar reportes de reservaciones ( Control de las entradas del día)

 Controlar paquetes y planes especial

 Responsabilizarse del control de deposito

 Responsabilizarse del control de reembolsos

3. Secretaria del Departamento de reservaciones:

Entre sus funciones están:

 Contestar las llamadas telefónicas

 Atender a las personas que llegan a la oficina

 Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones

 Solicitar deposito

 Llenar formas impresas( sistema automatizados)

 Promover los servicios del hotel

 Archivar entradas por mes, día y año

 Recibir y enviar mensaje por fax-email

 Cuidar de mantener la oficina siempre limpia

 Operar la fotocopiadora

Reserva o reservación

Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el PAX. El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicio para una fecha determinada y por un periodo establecido. El huéspedes se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, teléfonos , correos electrónicos y las redes sociales tan usadas en nuestros últimos tiempo y el internet como medio capaz de innova en materia de sistemas con comodidad, atención inmediata, agiles y sencillo de manejar.

Tipos de reservas

Las Reservas pueden ser:

 Determinadas: se le da Nº de habitación al PAX ó este solicita tal habitación. Como desventaja le quita movilidad al planning.

 Indeterminadas: es según el tipo de habitación solicitada (twin, matrimonial, etc.).

FORMAS DE RESERVAS:

 Directa: El PAX reserva directamente con el hotel sin intermediario

 Indirecta: interviene un intermediario ( ej. Agencia de viaje).

TIPOS DE RESERVAS:

 Gar atizadas: el PAX realiza un deposito o seña (puede ser directa o indirecta) y se le da una fecha limite para realizarla.

 NO Garantizada: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da seña se le da una hora límite de llegada.

 De Grupos: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por una misma persona o empresa.

 Denegadas: es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpas al PAX y se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que no sea mejor que el nuestro (picardía para no perder cliente)

 Cancelada: por el cliente o por el hotel (este último debe dar una solución de inmediato).

 Cambio De Reservaciones : por cambio de fecha o de habitación (hay que consultar el planning para verificar la disponibilidad)

 Lista De Reserva: hay que darle al PAX una fecha prudencial para contestar si vamos a tener habitaciones disponibles o no.

HOJA DE RESERVAS DE GRUPOS:

 Les llamamos grupos cuando son un número determinado de personas (de 10 o más) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (día de llegada, de ida, cantidad

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