Diseño de una encuesta para conocer la satisfacción de los clientes de una empresa de lubricantes

Taller  de actualización e intercambio de conocimientos Logística- Comercial

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Título: Diseño de una encuesta para conocer la satisfacción de los clientes de una empresa de lubricantes.

Autora: Ing. MabelSH

Santa Clara, Abril del 2017

Introducción

Hoy en día, las empresas saben y comprenden que el cliente ha ido evolucionando a través del tiempo hasta convertirse en una persona que no solo consume por influencia de una publicidad llamativa, sino que tiene en cuenta un sin número de variables que lo influencian para proceder a tomar una decisión referente al producto y hasta el mismo mercado.

Un cliente no solo toma en cuenta que el producto satisfaga su necesidad primaria, sino que además obtenga un mayor valor por lo que consume, siendo influenciado no solo por la publicidad, sino por comentarios de allegados, resultados de experiencias anteriores, respaldo, garantías, comercialización, y lo más importante, que se sienta que es importante para una empresa. Por lo anterior, las compañías han tomado la iniciativa de satisfacer a los clientes, evolucionando también hasta convertirse en estrategias comerciales, puesto que mantener un mercado resulta muy costoso, pero más costoso resulta captar clientes nuevos.

En Cuba el tema de la satisfacción del cliente ha adquirido una gran profusión entre las entidades que transitan por los pasos del perfeccionamiento empresarial y como política encaminada hacia la protección de los consumidores cubanos.

Si no contamos con una forma de recoger, categorizar y procesar las quejas y las sugerencias, el sistema será inútil. Debemos acumular la información y debatir las posibles mejoras y estudiar el origen de las quejas recibidas. No es tan fácil como poner un buzón, es crear una forma de trabajo que mida la satisfacción y trate de mejorarla.

Realizar encuestas periódicas puede ser útil en un gran número de negocios. Para ello es tan importante saber recoger las respuestas como determinar las preguntas que se harán. Es importante la confianza y la sinceridad, pero también seleccionar a clientes de diferentes clases que representen una buena muestra del mercado. Los clientes son la razón de la existencia de cualquier empresa por lo que es fundamental mantener una buena relación.

En este trabajo se pretende lograr que los clientes de la empresa se sientan satisfechos con el servicio prestado y el producto que consumen, por ello este trabajo tiene como objetivo: Diseñar una encuesta que permita el conocimiento de la satisfacción de los clientes. Ello traerá consigo, trazar estrategias de mercadotécnica que tengan en cuenta el nivel en que se encuentran satisfechas las necesidades y requerimientos de sus clientes.

Desarrollo

En este trabajo se abordarán temas referentes a la elaboración de encuestas y aspectos que se tuvieron en cuenta a la hora de realizar la encuesta que nos mostrará si los clientes se encuentran satisfechos luego de realizar su compra de aceites lubricantes y grasas en nuestra unidad.

1. Satisfacción del cliente

La satisfacción es considerada como un tipo de respuesta de carácter emocional o cognoscitivo, dada posteriormente al acto del consumo o uso de un bien o servicio.

El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, según han ido avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su concepción. En los años setenta el interés por el estudio de la satisfacción se incrementó hasta el punto de publicarse más de 500 estudios en este área de investigación (Hunt, 1982), incluso un estudio de Peterson y Wilson (1992) estiman en más de 15000 las investigaciones sobre satisfacción o insatisfacción del consumidor.

Pero en las últimas décadas el objeto de la investigación del concepto de satisfacción ha variado. Así, mientras en la década de los setenta el interés se centraba fundamentalmente en determinar las variables que intervienen en el proceso de su formación, en la década de los ochenta se analizan además las consecuencias de su procesamiento (Moliner, Berenguer y Gil, 2001).

La satisfacción está influenciada significativamente por la evaluación que hace el cliente sobre las características del servicio.

Lograr la satisfacción del cliente es una de las metas actuales de todas las organizaciones, puesto que trae consigo una gran cantidad de beneficios que pueden ser resumidos en:

1. Posible reventa: Un cliente satisfecho en un cliente fiel, el cual es muy difícil que cambie de opinión y por tanto se tiene la opción de reventa.
2. Publicidad: Un cliente satisfecho es un portavoz de la calidad y el buen servicio que presta una compañía, haciendo extensiva la invitación a las demás personas para que sean consumidores.
3. Mayor Participación: Al cliente estar fidelizado con una marca específica, deja a un lado la competencia por ende se gana una mayor participación en el mercado.

1. Pautas para brindar un buen servicio al cliente

• Brindar un trato personalizado

Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir únicos y especiales, además de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde un trato personalizado. Por ello un mismo trabajador debe atender los clientes y así enfocarse en sus necesidades, gustos y preferencias particulares.

• Ofrecer un ambiente agradable y comodidad

Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y así que existan más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros. Para ello es preciso contar con iluminación adecuada, buena ventilación, música agradable, sillas confortables y sobre todo, trabajadores amigables que traten bien cliente en todo momento con amabilidad, cortesía y cordialidad.

• Ofrecer seguridad e higiene

Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que suceda alguna emergencia, sino también para que el cliente esté consciente de estas y así se sienta seguro en todo momento. Para ello se debe contar con zonas de seguridad marcadas, vías de escape señalizadas, botiquines médicos, extintores, entre otros. La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores que los consumidores más toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente brindado.

• Ser flexible

Ser flexibles ante los requerimientos o pedidos del cliente no solo evita que este no nos compre sino también que termine yéndose a donde sí le den lo que busca o quiere.

• Ser sincero

Un requisito primordial para que un cliente decida comprarle a alguien es la confianza, por lo que hay que ser sinceros con él, simplemente no nos comprará o no volverá a hacerlo.

• Cumple tus promesas

Un cliente siempre tendrá un mal concepto de alguien que no fue sincero con él, pero para él no habrá nada peor que alguien que no cumplió una promesa que le hizo.

• No presionar ni apurar al cliente

Presionar y apurar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine comprándonos, pero que con seguridad, hará que nunca más lo vuelva a hacer.

• Nunca discutas

Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con él, ya que al hacer ello el cliente no solo no volverá a comprarnos o visitarnos, sino que también hablará mal de nosotros a otros consumidores. En caso que exista queja o reclamo por parte del cliente, es preciso mantener la calma en todo momento y mostrarse sereno, abierto al diálogo y amable por encima de las circunstancias, pudiendo en algunos casos responderle cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes.

• Ofrecer servicios adicionales

Ofrecer servicios adicionales permite que el cliente pueda disfrutar mejor el producto o servicio adquirido, y así que existan más probabilidades de que decida volver a comprarnos o visitarnos.

1. Métodos empleados y que se emplean para conocer la satisfacción de los clientes

Los requerimientos empresariales han hecho que surjan diversos tipos de métodos y procedimientos para efectuar la medición de la satisfacción.

Entre los métodos y técnicas empleadas por las empresas para conocer la satisfacción de sus clientes están el sistema de quejas y sugerencias, las encuestas de satisfacción de los clientes, los compradores fantasma y el análisis de clientes perdidos.

• Sistemas de quejas y sugerencias: Muchas entidades emplean diferentes medios para conocer las quejas y las sugerencias de sus clientes, como buzones, números de teléfonos especiales, tarjetas o formularios para llenar con sugerencias o quejas, entre otros.
• Encuestas de satisfacción de los clientes: las encuestas constituyen un método directo empleado, en forma sistemática o no, para conocer el grado de satisfacción de los clientes, y constituyen una fuente de inestimable valor para estos fines.
• Compradores fantasmas: Forma que consiste en emplear personas que se hagan pasar por clientes y conozcan bajo esta simulación diferentes aspectos de la atención.
• Análisis de clientes perdidos: es una forma también para medir la satisfacción mediante el conocimiento de los problemas confrontados por aquellas personas que han decidido cambiar de establecimiento, marca o producto.

El empleo de diversas escalas, el uso de cuestionarios estructurados y el análisis estadístico forman parte del instrumental técnico aplicado independientemente de la perspectiva teórica desde la que se estudia la satisfacción del cliente.

Se han hecho además estudios con vistas a mostrar las interrelaciones entre la satisfacción y la conducta de recompra. Aunque está bastante extendida la medición de la satisfacción de los clientes mediante encuestas y diversos tipos de escala.

En una investigación de mercados, utilizar una metodología de carácter cuantitativo puede significar la obtención de información más pertinente o confiable a la hora de tomar las decisiones, esto debido a que para el análisis de la misma, se hace uso de procedimientos basados en la observación y estadística.

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