Distincion Del Proceso De Pre Y Post Venta

La creación de valor se logra cuando los productos y servicios, combinadamente, ofrecen soluciones a los problemas del cliente, en una forma única y difícil de imitar o superable por parte de la competencia.

No consideramos que se crea valor si hacemos lo mismo que la competencia. La solución a los problemas del cliente es una condición ineludible para la creación de valor y es el cliente quien decide si nuestras soluciones son reales e indiscutibles a sus problemas.

Cómo generar este valor adicional a nuestros servicios y productos

Con cada cliente el valor agregado puede ser diferente, dependiendo de sus necesidades,

posibilidades, expectativas, valores de compra y oportunidades, en consecuencia, el valor agregado hay que saber identificarlo cliente a cliente para poder medirlo y hacerlo lo más notorio posible, que el cliente lo reconozca, lo aprecie y establezca con ello la diferencia con los otros competidores.

En muchas ocasiones nos preguntamos: ¿qué debo hacer para crear valor para mis clientes y cómo mantenerlo y acrecentarlo? La respuesta a esta pregunta no es sencilla y parte, en primer lugar, del entendimiento de qué o cuál es el valor que agregamos a nuestros clientes.

Las empresas disponen de una propuesta de valor que es el contenido explícito de todo lo que hacen en favor de un cliente, fruto de su relación con él. Esta puede expresarse de múltiples maneras: con el producto, con la asesoría, con el relacionamiento que tenga la fuerza de ventas, con la información que se proporcione, con la tecnología que se emplea y las facilidades que se crean en favor del cliente, con la cobertura geográfica, con los términos de pago, con los servicios adicionales, con los tiempos de entrega oportunos, con muy bajos porcentajes de desperfectos, etc.

Normalmente existe una propuesta de valor genérica en la compañía, pero pueden existir también personalizaciones de la misma a diferentes tipos de clientes, buscando con ello satisfacer mejor sus expectativas, necesidades y oportunidades, para, de esta forma, generar sentimientos de satisfacción y diferenciación que eleven la lealtad y permanencia de cada cliente.

Cada uno de los componentes de la propuesta de valor está llamado a generar una contribución positiva al bienestar del cliente, a la satisfacción de sus necesidades y al mejoramiento de su propia competitividad, si se trata de una empresa. Por supuesto, unos componentes más que otros, son indispensables y resaltables en la propuesta de valor y deben tener un contenido excepcional; tan importante como un producto de calidad, por ejemplo, puede ser la oportunidad y confiabilidad de los despachos. Habrá también componentes, que si bien son significativos, corresponden a estándares de servicio de la industria y no son por sí mismos, un valor excepcional, por ejemplo, el uso de procesos diseñados según las normas de calidad, cuando todos los competidores de un ramo ya las poseen.

En cada caso y cada cliente debemos ser muy claros sobre cuál promesa de valor ofrecemos, nos comprometemos y realizamos, hay que hacerla explícita, de tal manera que si no se cumple hay una pérdida de credibilidad que lesionará seriamente nuestra confiabilidad ante el cliente.

Dependiendo, entonces, de lo que prometemos hacer en favor del cliente y la forma en la cual verdaderamente le cumplimos, se generará valor agregado para él.

Con cada cliente el valor agregado puede ser diferente, dependiendo de sus necesidades, posibilidades, expectativas, valores de compra y oportunidades, en consecuencia, el valor agregado hay que saber identificarlo cliente a cliente para poder medirlo y hacerlo lo más explícito posible: que el cliente lo reconozca, lo aprecie y establezca con ello la diferencia con otros competidores.

Ahora bien, en la promesa de valor pueden existir valores diferenciales, es decir, en ocasiones tenemos servicios o contenidos únicos y exclusivos que podemos exhibir como diferenciales reales frente a nuestros competidores, o sea, no sólo hacemos lo que otros también hacen y tan bueno o mejor que ellos, sino que hacemos más. Esta es parte de la promesa de valor y es importante destacarla a los clientes y verificar también su cumplimiento como valor agregado aportado y medido para los clientes.

Si queremos elevar sensiblemente la competitividad de una compañía debemos pensar en términos de crear y gerenciar el valor agregado y valor diferencial, haciéndolo explícito, identificándolo ante cada cliente y midiendo su progreso periódicamente.

La Fidelización

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. La fidelización de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores. Muchas empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing, una persona que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos.

Para fidelizar es importante:

Brindar un buen servicio al cliente: El brindar un buen servicio o atención al cliente, nos permitirá ganar la confianza y preferencia de éste y, así, lograr que vuelva a visitarnos y que muy probablemente nos recomiende.

Brindar servicios de post venta: El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buena atención al cliente, que es el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero

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