ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

MARIO MERCADO GUEVARA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CONTADURÍA PÚBLICA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

BARRANQUILLA-ATLÁNTICO  

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

 Existen cinco elementos básicos o fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

1. Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

1. Necesidades del consumidor: Lo primero es conocer a nuestros clientes, y saber que busca ese tipo de personas que voy a tratar, y que falencia tengo frente a sus necesidades.

2. Ciclo de servicios: Se debe tener en cuenta las tendencias temporales, en que épocas del año se requiere mayor número de personas para atender a los clientes; o en que época requieren un producto específico.

3. Encuestas de servicios con los clientes: se puede utilizar un buzón de sugerencias en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas.

4. Evaluación del servicio de calidad: Es la atención personal al cliente, buena presentación personal, ser amable, tener a mano la información adecuada.

5. Análisis de recompensa y motivación: que el trabajador este motivado y de buen ánimo es fundamental, hay que valorar el trabajo.

Puntos débiles del servicio al cliente:

• Desconocimiento de los servicio.

• Falta de información.

• Manejo del tiempo.

Puntos fuertes del servicio al cliente:

• Dedicación personal y esfuerzo de los empleados.

• Personal capacitado.

• Escuchar.

• Habilidad para resolver problemas.

3. CODIGO DE ETICA INSTITUCIONAL

El Código de Ética de una institución, define los principios y normas de conducta, que buscan guiar el comportamiento ético de todos los directivos y empleados de tal forma que puedan tener mejores relaciones que se establecen con los clientes, además permite que el personal este comprometido con el crecimiento y desarrollo de la empresa y del país.

Las normas registradas en el código de ética, se aplican a todos los funcionarios de una entidad sin excepción, por lo tanto si una persona tiene conocimiento sobre la violación del código de conducta esta en obligación de informar.

VALORES ETICOS:

• Integridad: actuar dentro de los más rigurosos principios éticos y legales.

• Transparencia: actuar de manera clara, consistente y oportuna.

• Respeto por las personas: dar un trato digno a las personas y valorar sus diferencias.

• Responsabilidad Social: somos un factor de desarrollo de las comunidades en donde estamos presentes.

• Actitud de servicio: ser amables, oportunos y eficaces en la prestación de nuestros servicios.

• Trabajo en equipo: valorar y fomentar el aporte de las personas para el logro de los objetivos comunes.

• Alto desempeño: superar continuamente nuestras metas y optimizar el uso de recursos, para crear valor.

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