ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE

2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE

Existen cinco elementos básicos o fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

1. Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

1. Necesidades del consumidor:

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa ¿Quiénes son mis clientes?; ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?; ¿Qué servicio ofrece en este momento mi área de serbio al cliente?; ¿Qué servicios fallan en el momento de atender a mis clientes?. Estas preguntas generan una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.

2. Ciclo de servicios

Se debe determinar dos elementos fundamentales:

Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención.

Determinar las necesidades del cliente, bajo

parámetros de ciclos de atención.

Es bueno tener en cuenta cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios.

3. Encuestas de servicios con los clientes:

Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

4. Evaluación del servicio de calidad:

Es la atención personal al cliente, esta depende del tipo de atención que le prestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras posturas, nuestra presentación personal.

5. Análisis de recompensa y motivación:

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias nacen de la valoración del trabajo y la motivación que se realiza por medio de instrumentos como incentivos, condiciones laborales, talleres de motivación, integraciones. Alimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención.

2. CODIGO DE ETICA DE UNA INSTITUCION FINANCIERA

VALORES:

* Integridad: actuar dentro de los más rigurosos principios éticos y legales.

* Transparencia: actuar de manera clara, consistente y oportuna.

* Respeto por las personas: dar un trato digno a las personas y valorar sus diferencias.

* Responsabilidad Social: ser un factor de desarrollo de las comunidades en donde se está presente.

* Actitud de servicio: ser amable, oportuno y eficaz en la prestación de servicios.

* Trabajo en equipo: valorar y fomentar el aporte de las personas para el logro de los objetivos comunes.

* Alto desempeño: superar continuamente las metas y optimizar el uso de recursos, para crear valor.

* Orientación al cliente: construir relaciones de largo plazo con los clientes, que son la razón de ser.

* Actitud positiva: disfrutar de lo que se hace y estar en la búsqueda permanente de posibilidades.

* Confianza: generar credibilidad y manejar responsablemente la información.

PRINCIPIOS

* Obrar con buena fe, con lealtad, diligencia y cuidado, velando permanentemente por el respeto de las personas y el cumplimiento de la ley, y dando prelación en sus decisiones a los principios y valores de la institución.

* No aconsejar o intervenir en situaciones que permitan, amparen o faciliten actos incorrectos, incluyendo aquellos que puedan utilizarse para confundir o sorprender la buena fe de terceros o usarse en forma contraria a los intereses legítimos del Banco, tales como publicidad tendenciosa, espionaje industrial, incumplimiento de obligaciones laborales, comerciales, sociales y demás.

* Comunicar oportunamente a sus superiores inmediatos todo hecho o irregularidad cometida por parte de otro funcionario o de un tercero, que afecte o pueda lesionar los intereses de la institución, de sus clientes y usuarios. Si el empleado prefiere conservar el anonimato para comunicar dicho hecho, puede hacerlo a través de las Líneas Éticas de reporte.

En el ejercicio de sus funciones: deberán mantener la mayor objetividad, independencia y conocimiento en la toma decisiones, actuando con buena fe y en cumplimiento de la ley.

Reserva: deberán guardar reserva y discreción sobre los datos de clientes y usuarios, que conozcan en desarrollo de sus funciones y labores, evitando que se deriven perjuicios con la divulgación de ciertos aspectos que por razones comerciales, personales ó legales no deben ser de libre acceso al público.

Deberán abstenerse de:

Proporcionar información o suministrar documentación de las operaciones realizadas por los clientes o usuarios de la institución a personas distintas del mismo cliente o usuario, sus beneficiarios o autorizados, representantes o apoderados, y de las autoridades u organismos facultados por la ley, en los términos de la misma.

Comunicar o divulgar información reservada que pudiera dañar la imagen o el prestigio de la institución o de terceras personas.

Información Privilegiada: entendiendo como información privilegiada aquella información de carácter concreto, bien sea de la institución, de sus clientes o proveedores, que no ha sido dada a conocer al público y que de serlo, la habría tenido en cuenta una persona medianamente diligente o prudente para tomar una decisión.

Deberán abstenerse de:

Realizar cualquier operación en provecho propio o de terceros utilizando información privilegiada de sus clientes o proveedores.

Suministrar a un tercero información que éste no tenga derecho a recibir.

Aconsejar la realización de una operación con base en información privilegiada que conozca en razón de su cargo.

Aconsejar la compra y la venta de acciones y documentos de deuda con base en informaciones que no sean de dominio público

Conflictos de Interés: cuando se presenten conflictos de interés

Deberán abstenerse de:

a. Participar en actividades, negocios u operaciones contrarios a la ley, o que puedan perjudicar el cumplimiento de sus deberes y responsabilidades o afectar el buen nombre de la Institución.

b. Realizar cualquier negocio u operación con fundamento en sentimientos de amistad o enemistad.

c. Abusar de su condición de directivo, empleado, funcionario o colaborador para obtener beneficios, para sí o para terceros, relacionados con los productos o servicios, ni para obtener beneficios personales de proveedores, contratistas, clientes o usuarios.

d. Participar en actividades externas que interfieran con el horario de trabajo, con su rendimiento o con el cumplimiento de sus labores, salvo autorización.

Prevención y Control de Lavado de Activos: deberán asegurar el cumplimiento de las normas encaminadas a prevenir y controlar el lavado de activos, para lo cual deberán tener en cuenta lo siguiente:

a. Velar por que todos los clientes vinculados reúnan requisitos de calidad y carácter tales que haya siempre una integridad moral reconocida y una actividad lícita y transparente. La capacidad económica de los clientes debe ser concordante con su actividad y con los movimientos u operaciones que realicen en la institución.

b. Cuando se conozca información sobre la actividad sospechosa de un cliente o usuario y se considere que no se debe extender la relación de negocios entre éste y la entidad, debe darse aviso inmediato a los funcionarios de mayor nivel con el fin de unificar el criterio, prevenir repercusiones desfavorables y enviar los reportes del caso a la autoridad competente.

c. Anteponer la observancia de los principios éticos al logro de las metas comerciales, considerando que es primordial generar una cultura orientada a cumplir y hacer cumplir las normas establecidas para la prevención y detección del lavado de activos.

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